Добрый день, всем. Чем больше общаюсь со славной Службой технической поддержки Террасофта, тем больше понимаю, что Украина является действительно страной третьего мира, так как нельзя развиваться стране, в которой 95% населения, являются АБСОЛЮТНО безответственными людьми, которые ничего в этой жизни не хотят и, соответственно, не могут сделать самую элементарную работу более не менее нормально. И, к сожалению, компания Террасофт, находясь в таких условиях, становится жертвой данных обстоятельств, а именно, полнейшего непрофессионализма СТП!!! Приведу 2 примера, которые показывают весь ужас сложившейся ситуации.
1) Мною было сделано обращение по телефону в СТП, там зафиксировали обращение и на портале самообслуживания сделали запись - "Разграничение прав доступа для полей "Финансы", "Операции", "Добавить" и "Категория" в карточке Операции: необходимо для определенной группы пользователей сделать эти поля только на чтение" (скрин прилагается). Как мы видим, уже на данном этапе сделана ошибка, так как полей "Финансы", "Операции", "Добавить" нет. А суть обращения заключается в том, чтобы разграничить права в поле "Категория", а все остальное это ссылка или адрес, где находится данное поле.
Какой же ответ я получаю? Целых 2 вордовских файла! Рассмотрим их.
Файл 1 называется "Права доступа на поля таблиц" и все там классно и красиво, но проблемка есть одна небольшая, раздела "Операции" там просто нет (хотя для меня это немыслемо. Почему? Как?).
Сам файл:
Скрин системы, где видно, что данного раздела нет:
Спрашивается, зачем же это очковтирательство, если задача была поставлена четко и в телефонном разговоре, я на это акцентировал внимание???
Файл 2 якобы помогает решить эту проблему скриптами. Смотрим:
Первое, что бросается в глаза, так это неряшливость. Скрин
Второе, и самое главное, проблема так и не решена.
Цитата: "Эти строки "делают" следующее: осуществляется проверка, является ли пользователь администратором. Если является - то поле "Ответственный" доступно для редактирования, если это обычный пользователей - то недоступно. " Т.е. нам предлагают решение в разрезе прав доступа админ-неадмин, хотя задача стояла четко "ОПРЕДЕЛЕННОЙ ГРУППЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ"! Это значит, что я хочу, чтобы например, группа бухгалтерия могла редактировать данное поле, а группа магазины нет!
2) Мною было сделано обращение по телефону в СТП, там зафиксировали обращение и на портале самообслуживания сделали запись: "Необходимо удалить из базы группы, которые были удаленны из Terrasoft." Опять сделана ошибка, и опять все это было разжевано в телефонном разговоре, не уточнено в записи какие группы (речь идет о группах пользователей). Как следствие я получаю письмо:
Да, и сама бредовость ситуации, создавая группы пользователей и удалив их, по каким-либо причинам, вы уже не сможете создать группы с аналогичными названиями.
Вопрос к руководству компании, если оно конечно удостаивает нас (клиентов) чести иногда просматривать некоторые посты:
1 Зачем создан сервис приема обращений по телефону?
- Там никогда не могут ответить на самые элементарные вопросы
- Они только усугубляют ситуацию, перенося неправильно обращение на портал
- В 90% случаев не выдерживаются сроки в 4 часа
P.S.
Конечно, я может быть где-то несправедлив, предвзято отношусь или неправ в чем-то. Поэтому хотел бы выслушать мнение как самой компании, так и других клиентов.
Поддержу.
Но справедливости ради надо сказать, что ситуация двойственная:
-- в некоторых случаях радости от качества саппорта просто нет предела и в реально критических ситуациях спасают, наплевав на SLA и рабочее/нерабочее время. Со мной было пару раз, когда я "талантливо" уронил свой BPM On-site. За спасенную работу и мою лично не порванную пятую точку (пардон, но лучше не скажешь) "респект и уважуха", как говорится....
-- но есть и негативные моменты. Тут поддержу Алексея: временами кажется, что в техподдержке читают не то, что написано в обращении, а то что хотят прочитать. А это две большие разницы, как говорят в Одессе....со всеми вытекающими... Я понимаю возникающее стремление свести максимум ситуаций к решению через базовый функционал системы, но не стоит из этого делать панацею и уж тем более не стоит этого делать, когда прямо в самом обращении указывается, что данный инструментарий не подходит. Нет, мы упорно пытаемся всучить его, под другим соусом. Так точно делать не надо.
И третье, в полной солидарности с Алексеем: РЕБЯТА, вы же хорошие, умные и красивые, ну так и прочитайте ВНИМАТЕЛЬНО что человек хочет, потратьте на 2-3 минуты больше, чтобы выдать ответ именно на его вопрос, а не отписку из серии "это в ту же степь, подойдет", только чтобы статус обращения поменялся на "Разрешен". Мы с удовольствием подождем на 10-15 минут дольше, если будем получать ответы на НАШИ вопросы, а не отписки из хелпа, который, кстати для разработчика ой как несовершенен, о чем уже говорилось не раз и не только мной....
P.S. Просьба не обижаться, это не наезд, а конструктивная критика.
По своему опыту скажу, что в большинстве случаев, если саппорт что-то не понял - значит ему что-то не так сказали. Хотя не знаю, как там по телефону - звоню редко.
По поводу сабжа. Видать пора отпусков все-таки сказывается, и ребята слегка зашиваются.
Но Ваш пост слегка чересчур, я понимаю, накипело, все дела... Но причем тут подсветка поля и уж тем более 95% населения??? :confused:
В общем и целом саппорт работает на отлично, вам, видать, не повезло. Возможно вы задали простые вопросы сложным языком...
Да и вообще... почему телефон? Со всеми техподдержками всегда разумно общаться только по е-мейлу.
По поводу проблем Ваших:
1) в администраторе откройте сервис tbl_Cashflow и поставьте галочку "Администрируется по полям", перезапустите Террасофт и настройте нужные Вам права на поля
2) Террасофт не является средством администрирования сервера SQL. Удалять созданные роли с сервера при удалении группы пользователей не разумно, т.к. они могут быть задействованы в других БД. Установите средство администрирования Вашего сервера (какой он у вас?) и удалите их вручную. Либо просто назовите группу по-другому
"Шамуилов Александр" написал:потратьте на 2-3 минуты больше
а я вот не уверен, что у них они есть - эти 2-3 минуты на каждое сообщение.
Золотое правило - описывайте как можно более подробно и конкретно, со скриншотами и т.д. Чем больше вы напишите, тем внимательнее прочитают, да и скорее поймут, что именно нужно. И не потому, что они такие тугие, а потому, что, на самом деле, очень часто трудно однозначно описать проблему одними только словами, особенно на скорую руку. Нельзя упрекать техподдержку, что они в неоднозначных формулировках выбирают наименьшее из зол
Хотя, чести ради, надо сказать, что бывает, доходит до маразма :lol:
Но там не роботы работают - никто не застрахован от усталости, плохого настроения, снижения мотивации, весны\лета, и т.д.
Вы назовете это непрофессионализмом, я называю жизнью.
"Андросов Дмитрий" написал:Хотя, чести ради, надо сказать, что бывает, доходит до маразма
Но там не роботы работают - никто не застрахован от усталости, плохого настроения, снижения мотивации, весны\лета, и т.д.
Вот о том и речь, что не об ошибках, а о маразме...
Спасибо, что решили дать обратную связь относительно качества работы Службы технической поддержки.
Цель работы нашей Службы - это 100%-й уровень удовлетворенности клиентов нашей компании.
Безусловно, я не оставлю без внимания данную ситуацию и проведу соответствующие активности внутри отдела.
Что касается качества работы нашего отдела, то я бы не делал выводы на основании конкретного запроса, который решал конкретный специалист.
В ближайшее время с Вами свяжется лучший технический специалист и поможет разобраться с данным вопросом. Мы выделим столько времени, сколько потребуется, пока вопрос не будет полностью разрешен.
Никогда количество времени не было для нас ограничением, чтобы делать клиентов счастливыми. Поэтому, еще раз хочу обратить внимание, что приведенный пример - это недоработка конкретного исполнителя.
Что касается работы первой линии, то она решает только те запросы, которые не требуют внесения изменений в конфигурацию. То есть, консультирует по базовому функционалу продуктов. Все остальные запросы передаются на вторую линию.
Если Вас не устраивает качество работы специалистов на первой линии, Вы можете пользоваться порталом, регистрировать заявки, а далее внутри они будут распределяться на специалистов, обладающих соответствующими компетенциями для предоставления качественных решений.
Также, буду признателен, если Вы будете напрямую сообщать мне в любой ситуации, когда качество ответов наших сотрудников не удовлетворяет Вас или Ваших коллег.
Мы сделаем все возможное, чтобы повысить качество сервиса.
Предлагаю созвониться и закрыть все вопросы в телефонном режиме.
Спасибо за сотрудничество.
Александр Злотко,
Руководитель технической поддержки Terrasoft
"Шамуилов Александр" написал:Вот о том и речь, что не об ошибках, а о маразме...
Александр, Вы с Алексеем, говорите об этом как о постоянной проблеме, будто это и является основной моделью работы нашего саппорта. Но это не так!
В их обязанности наверняка не входит (и не должно!) умение разбираться в потоке вашего сознания. Если кто-то вас не понял - это не его ошибка, а ваша. Согласитесь, что в жизни вы не плюетесь в лицо человеку, который вас не расслышал или не понял.
Например.
Я не знаю, что именно говорил Алексей по телефону и кому. Но я уверен, что если бы он спросил: Как реализовать разграничение прав доступа к полю Категория в разделе Операций? ему бы тут же и сказали.
Да, конечно, невозможно вот так взять и начать говорить с ТП :lol: на одном языке. Для это надо еще коммьюнити пошерстить, да мануал прочитать хотя бы
Кроме того, есть еще такой момент. Если вы хотите, что техподдержка решала за вас ваши задачи - этого не будет вне проектного решения. Они могут (и должны!) помочь вам разобраться в вопросе, чтобы вы дальше таких вопросов не задавали.
А вот выверять, извините, выделенные поля на скриншоте - вот настоящий маразм.
Во-первых, я не говорил что это постоянная проблема.
Во-вторых, я разбираться в потоке моего сознания не надо, а надо внимательно читать что написано в обращении, впрочем об этом писал выше.
В третьих, насчет мануала, он на 90 процентов для пользователей, как я уже писал раньше, был бы Developer HandBook нормальный, у меня лично вопросов бы было раза в три меньше.
В четвертых, решать мои проблемы я не заставляю саппорт, но когда есть функционал, и я хочу им воспользоваться, но не могу по причине отсутствия информации или этот функционал работает неадекватно (например, когда на страницу редактирования при перетаскивании колонки типа Файл добавляется поле MemoEdit это несколько неожиданно), я иду в тех поддержку. Возможно в моих формулировках и проскакивает сумбурный поток сознания, но причины его в какой то мере порождены и тех. поддержкой, и Террасофтом в целом, например, отсутствием устоявшейся терминологии и полноценной документации (впрочем об этом уже писано-переписано).
P.S. И плеваться в кого то я и не собирался, более того скажу, что тех поддержка в Террасофт хорошая, но какие то проблемы есть и от этого никуда не денешься...
"Шамуилов Александр" написал:И плеваться в кого то я и не собирался
Александр, простите за недопонимание :wink:, но речь шла преимущество не о Вас
"Шамуилов Александр" написал:поддержка в Террасофт хорошая, но какие то проблемы есть и от этого никуда не денешься...
На том и остановимся)
Саппорт в Террасофт лучший, что я видел. Проблемы и недоработки есть у всех и всегда, причем здесь, в отличие от абсолютного большинства их умеют признавать и разрешать.
Но критика должна быть здоровой и корректной (опять же, не о Вас)
