В предыдущем посте я упомянул термин "нормализация" задач. Хочу пояснить, что имел ввиду и зачем.

Позвольте, в начале, уточнить определение технологичного процесса.

1. Это воспроизводимая последовательность задач, выполнение которых приводит к нужному результату.
2. Данная последовательность представляет собой инструкцию к действиям и описывает кратчайшие пути достижения результата в наиболее вероятных вариациях процесса.
3. Сотрудник является исполнителем процесса.
4. Каждая задача нормализована (определение см. ниже).
5. Процесс включает в себя схемы контроля и регуляции.

Для задач, нормализация которых затруднена, определение технологичного процесса будет выглядеть следующим образом:

1. Это воспроизводимая последовательность результатов, достижение которых приводит к итоговому результату.
2. Данная последовательность включает в себя рекомендацию к действиям и описывает лучшие практики достижения результата.
3. Сотрудник является интерпретатором процесса.
4. Поскольку задачи не нормализованы, процесс включает в себя механизмы самообучения, взаимного контроля и саморегуляции.
5. Внешний контроль осуществляется по результатам.

Первый подход применим, когда у нас есть однозначная зависимость между выполнением задачи и получаемым результатом. Ключевым требованием такого процесса является возможность нормализации выполняемых задач. В этом случае от исполнителя не ожидается существенного «творчества» при выполнении задачи (у него для этого может не доставать компетенций). От него требуется строгое следование инструкции (например, скрипту: если ответ клиента такой «…», то делаем так «…» если другой, то эдак). Контроль и регуляция осуществляется руководителем.

Второй подход уместен, когда содержание задач и их количество предусмотреть не удается. В случае, когда мы, с нужной вероятностью (точностью), не знаем, что (как) нужно сделать . Тогда остается нормализовать не задачи, а получаемые результаты. Если мы не можем выработать критерии контроля мы также не можем описать механизмы регуляции.
В таком процессе главной задачей становится накопление такой экспертизы, которая позволит нормализовать задачи. До тех пор пока это не достигнуто критичным является механизм самообучения, инструмент взаимного контроля и регуляции.

Исходя из вышесказанного, предлагаю ввести требования к «нормализованной» задаче и результату.

«Нормальная» задача:

1. Конкретна (понятно что и как необходимо сделать)
2. Имеет одного ответственного
3. Нормативами ограниченна во времени
4. Имеет четкие (однозначные) критерии оценки
5. Предполагает определенную форму передачи результатов
6. Подразумевает некие требования к компетенциям исполнителя

«Нормальный» результат:

1. Может не иметь одного ответственного (?)
2. Подразумевает некие требования к компетенциям исполнителя
3. Ограничен во времени внешними условиями
4. Критерием оценки является факт достижения результата
5. Форма передачи результата определяется в каждом конкретном случае
6. Содержание работы, количество задач является «черным ящиком»

Когда стоит задача прописать бизнес процесс, мне кажется необходимым понимание границ возможного и необходимого. То есть что действительно мы можем (и должны) фиксировать при отладке рабочего процесса. Какие есть ограничения и какие в связи с этим есть требования к формализации.