Итак, мы готовы поделиться первыми впечатлениями от работы с новой версией Terrasoft 3.3, а именно работой call-centre client oktell.
Напоминаю схему работы. Поднимаем базы данных TS и подключаемся Terrasoft CRM как обычно. После лицензироания ветки Call (не call-center) возможна настройка подклюлючения.
Устанавливается серверная часть Oktell, прописываются компьютеры и телефоны в карте сети, создаются пользователи (возможно отличные от TS).
Сборка TS 3.3 содержит в себе библиотеку .NET (Oktell.ClientComLib.dll), которая осуществляет подключение к серверу Oktell. Через нее TS и работает с сервером телефонии.
Итак, заходим в TS и вводим имя пользователя и пароль для доступа в сервер телефонии. Файл - Настройка - Настройка Oktell.
После этого возможен вход в систему телефонии через изменение состояния.
Клиентское приложение Oktell и TS в этот момент не могут быть запущены одновременно!
Первая приятность: состояние сотрудников. В TS доступна функция опрос сервера. Мы видим какие сотрудники на данным момент свободны, в разговоре или вообще не в системе.
Входящий звонок:
В момент поступления входящего звонка (до поднятия трубки) мы слышим звонок телефона и выскочившую карточку звонка. В карточке видно номер звонящего. Если номер телефона есть в TS у контакта или контрагента, то он соответственно, тоже высвечивается.
К нашей радости нет нужды соблюдать строгий формат номера. То есть номера 8 902 409 4917, 8 (902) 409-49-17 и 89024094917 определяются одинакого хорошо.
Один момент - контакты и контрагенты опредеюятся корректно лишь если в средствах связи установлен тип средства связи!
Разговор:
В момент разговора карточка активна и ползволяет заполнять свои поля, которых достаточно много. Например, ввести задачу, инцидент, опрос и т.д. Внизу карточки видим как тикает время в разговоре
Удержание:
Разговор может быть поставлен на удержание непосредственно из карточки звонка в TS. В этот момент абонент слышит музыку и не слышит нас.
Перевод звонка:
Один из самых приятных моментов - это перевод звонка вместе с карточкой звонка другому сотруднику. После нажатия кнопки перевод в карточке звонка мы можем ввести внутренни номер сотрудника вручную или выбрать из списка сотрудников (если внутренний номер введе в качестве средства связи). После нажатия кнопки ОК, звонок уходит другому сотруднику вместе с заполненной нами карточкой звонка. Это не может не радовать. Процедура перевода звонка может быть многократно повторена.
Поствызовная обработка:
После отбоя звонка карточка не закрывается, а дает нам возможность завершить описание звонка. В этот момент сотрудник ставновится свободным и возможен следующий звонок в выборосом второй карточки! TS фисирует время, потраченное сотрудников на поствызовную обработку карточки звонка.
История:
Кнопка оперции позволяет нам в любое время прослушать тот или иной разговор. TS запрашивает на сервере аудио-запись в формате wav и установленный по-умолчанию плеер воспроизводит ее. В случае многократных переводов звонков система хранит записи отдельно друг от друга, что тоже очень удобно.
Чуть позже разбалю свое сочинения картинками.
Здравствуйте. Интересует насколько удобно пользоваться КоллЦентром, когда на каждый звонок создается отдельная карточка (нет ли путаницы при нескольких звонках).
Мне кажется, так и должно быть. На каждый звонок, точнее цепочку звонков (при переводах) должна быть своя карточка.
Поствызовная обработка:
После отбоя звонка карточка не закрывается, а дает нам возможность завершить описание звонка. В этот момент сотрудник ставновится свободным и возможен следующий звонок в выборосом второй карточки! TS фисирует время, потраченное сотрудников на поствызовную обработку карточки звонка.
Олег, вот только в такой реализации немного теряется смысл режима "поствызывная обработка". Поствызывная обработка - это вообще классическое и одно из основополагающих режимов call-центра, и при нахождении оператора в режиме поствызывной обработки новый звонок придти на оператора не должен. Ой чувствую не к добру это...:):):) Если работать в режиме пиковых нагрузок, когда очередь ожидания выстраивается на несколько минут, если не давать оператору время на фиксацию полученных данных произойдет очень нехорошая весч - какое количество карточек будет открыто через 10 минут я даже не представляю.
Вообще должно быть так:
Свободен -> Вызов -> Занят в разговоре -> Занят в поствызывной обработке -> Свободен
Добрый день, друзья!
Разрешите прокомментировать некоторые из сообщений:
To Олег Агапов
"Один момент - контакты и контрагенты определятся корректно лишь если в средствах связи установлен тип средства связи!"
Да, именно такая логика и закладывалась. Это сделано с целью исключения путаницы, т.к. по этому же принципу работает механизм Smart Tag-ов в карточке звонка.
To Глова Сергей
Нам кажется, что режим с несколькими карточками более однозначный, и позволяет избежать путаницы. Более того, при корректной реализации поствызовной обработки появление нескольких карточек практически исключено.
To Букашин Денис
Я считаю, что Денис абсолютно прав. Действительно, при поствызовной обработке не должны поступать новые звонки. Изначально такая реализация была вызвана тем, что нам немного не хватало возможностей в протоколе интеграции. Но команда компании "Телефонные системы" реагирует мгновенно, и уже на данный момент реализация была адаптирована. Теперь все происходит именно так, как описывает Денис, т.е. на момент обработки звонка никакие новые звонки поступать не могут. Эта возможность опциональна. Доступно в последней сборке 3.3.0
А имеет значение в какой форме хранится номер телефона в карточке контакта? Например: +74951234567, +7 495 1234567, 84951234567, 4951234567, 1234567(но при этом в карточке выбран город "Москва")?
"Виталий Ковалишин aka samael" написал:Пробелы и другие символы просто игнорируются. Город не берется во внимание. Но, всю эту логику можно как угодно настроить под себя!
Это, скорее всего, при условии, что все телефоны и факсы имеют одинаковый формат, т.е. например если в одной карточке т.+7 495 1234567, а в другой 4951234567 - придется скорее всего для каждой сходной группы делать свои настройки дозвона.