Публикация

Приглашаем на выступление CRM эксперта №1 в рамках Terrasoft Customer Forum

Похоже, в Terrasoft зарождается хорошая традиция преподносить сюрпризы своим клиентам и партнерам в начале года. В прошлом году была представлена платформа BPMonline, в этом году на Terrasoft Customer Forum приезжает “Крестный отец CRM” Пол Гринберг, который расскажет о месте и значении Social CRM в стратегии компании.

Парадокс Social CRM – разговоры о нем уже успели набить оскомину, но бизнес ощутимой выгоды от использования «социальных» инструментов пока не ощутил. Давайте вместе попытаемся понять, какие изменения происходят в отношениях между клиентами и бизнесом в условиях тотальной «социализации» и ответим на вопрос – как компании могут воспользоваться сложившейся ситуацией себе во благо.

Предлагаю сразу определить два термина, которые я буду активно использовать далее

Термин №1. Social Media (SM) – это среда общения людей, которая включает в себя, но не ограничивается:

  • социальными сетями: facebook, G+, vkontakte, bebo, linkedin
  • блогами: wordpress, tumnblr, blogger
  • микроблогами: twitter
  • видеокастами: youtube
  • гео-соц.сетями: foursquare, alter geo
  • обзорными ресурсами: yelp

Перечисленный список далеко не полный. Более того, следующая картинка, сегментирующая SM по направленности, тоже не является завершенной, так как новые ресурсы появляются постоянно.

flower

Рис.1 Приблизительная классификация Social Media

Термин №2. Social CRM - это философия и бизнес-стратегия при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Иными словами, подход Social CRM (sCRM) должен объяснить бизнесу как построить правильное общение с клиентами, которые предпочитают получать информацию не из «официальных источников», но от других пользователей, и в качестве среды общения при этом используют Social Media.
Теперь, когда мы связали понятия SM и sCRM, можно обсудить, что же происходит в нынешних отношениях Клиент-Бизнес.

А происходит вот что – потребители из слушателей превратились в глашатаев, и теперь именно ваши клиенты являются истинными владельцами вашего бренда. Описывая свой опыт общения в блогах, микроблогах, статусах и расшаривая ссылки у себя на стене, пользователи тем самым формируют имидж компании. Это нужно учитывать бизнесу в момент выбора стратегии общения с клиентами, стратегии Social CRM.

Чтобы в новых условиях репутация вашей компании росла, опыт общения клиентов с вашей компанией нужно сделать максимально приятным, ведь только тогда клиент уделит время для хорошего комментария. Важно понимать, что опыт клиента не ограничивается походом в магазин, но распространяется на все случаи общения с брендом: общение с оператором онлайн-поддержки на сайте, обсуждение деталей покупки с менеджером, оперативность доставки и качество ответа от службы поддержки. Как видите, управление опытом клиента, стратегия Social CRM и управление процессами взаимодействия с клиентами тесно перекликаются.

Ввиду этого факта, в этом году на Terrasoft Customer Forum мы поднимем такие вопросы, как построение прозрачных процессов взаимодействия бизнеса с клиентом и влияние этих процессов на впечатление клиента от общения с брендом. Кроме этого, наш специальный гость, «Крестный отец CRM» Пол Гринберг, расскажет о том, как sCRM влияет на тот опыт, который клиент получает в процессе общения с вашей компанией, брендом, продуктом и почему без интеграции социальных медиа в процессы работы с клиентами ваш бизнес останется «вне игры».

Мероприятие создано практиками для практиков, поэтому будут обсуждаться только проверенные инструменты, работающие стратегии и передовые подходы. Terrasoft Customer Forum пройдет в Киеве, 6 марта, в конференц-зале гостиницы Hyatt Regency. Информацию по мероприятию вы можете получить тут, на этой же странице находится форма регистрации. Увидимся!

Нравится

Поделиться

0 комментариев
Показать все комментарии