Приглашаем на выступление CRM эксперта №1 в рамках Terrasoft Customer Forum
Похоже, в Terrasoft зарождается хорошая традиция преподносить сюрпризы своим клиентам и партнерам в начале года. В прошлом году была представлена платформа BPMonline, в этом году на Terrasoft Customer Forum приезжает “Крестный отец CRM” Пол Гринберг, который расскажет о месте и значении Social CRM в стратегии компании.
Парадокс Social CRM – разговоры о нем уже успели набить оскомину, но бизнес ощутимой выгоды от использования «социальных» инструментов пока не ощутил. Давайте вместе попытаемся понять, какие изменения происходят в отношениях между клиентами и бизнесом в условиях тотальной «социализации» и ответим на вопрос – как компании могут воспользоваться сложившейся ситуацией себе во благо.
Предлагаю сразу определить два термина, которые я буду активно использовать далее
Термин №1. Social Media (SM) – это среда общения людей, которая включает в себя, но не ограничивается:
- социальными сетями: facebook, G+, vkontakte, bebo, linkedin
- блогами: wordpress, tumnblr, blogger
- микроблогами: twitter
- видеокастами: youtube
- гео-соц.сетями: foursquare, alter geo
- обзорными ресурсами: yelp
Перечисленный список далеко не полный. Более того, следующая картинка, сегментирующая SM по направленности, тоже не является завершенной, так как новые ресурсы появляются постоянно.
Рис.1 Приблизительная классификация Social Media
Термин №2. Social CRM - это философия и бизнес-стратегия при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.
Иными словами, подход Social CRM (sCRM) должен объяснить бизнесу как построить правильное общение с клиентами, которые предпочитают получать информацию не из «официальных источников», но от других пользователей, и в качестве среды общения при этом используют Social Media.
Теперь, когда мы связали понятия SM и sCRM, можно обсудить, что же происходит в нынешних отношениях Клиент-Бизнес.
А происходит вот что – потребители из слушателей превратились в глашатаев, и теперь именно ваши клиенты являются истинными владельцами вашего бренда. Описывая свой опыт общения в блогах, микроблогах, статусах и расшаривая ссылки у себя на стене, пользователи тем самым формируют имидж компании. Это нужно учитывать бизнесу в момент выбора стратегии общения с клиентами, стратегии Social CRM.
Чтобы в новых условиях репутация вашей компании росла, опыт общения клиентов с вашей компанией нужно сделать максимально приятным, ведь только тогда клиент уделит время для хорошего комментария. Важно понимать, что опыт клиента не ограничивается походом в магазин, но распространяется на все случаи общения с брендом: общение с оператором онлайн-поддержки на сайте, обсуждение деталей покупки с менеджером, оперативность доставки и качество ответа от службы поддержки. Как видите, управление опытом клиента, стратегия Social CRM и управление процессами взаимодействия с клиентами тесно перекликаются.
Ввиду этого факта, в этом году на Terrasoft Customer Forum мы поднимем такие вопросы, как построение прозрачных процессов взаимодействия бизнеса с клиентом и влияние этих процессов на впечатление клиента от общения с брендом. Кроме этого, наш специальный гость, «Крестный отец CRM» Пол Гринберг, расскажет о том, как sCRM влияет на тот опыт, который клиент получает в процессе общения с вашей компанией, брендом, продуктом и почему без интеграции социальных медиа в процессы работы с клиентами ваш бизнес останется «вне игры».
Мероприятие создано практиками для практиков, поэтому будут обсуждаться только проверенные инструменты, работающие стратегии и передовые подходы. Terrasoft Customer Forum пройдет в Киеве, 6 марта, в конференц-зале гостиницы Hyatt Regency. Информацию по мероприятию вы можете получить тут, на этой же странице находится форма регистрации. Увидимся!