Совсем недавно мы провели Terrasoft Customer Forum, который был посвящен управлению опытом клиента, бизнес-процессам и Social Media . Интерес к этим темам сейчас настолько высок, что послушать доклады приехали директора компаний из разных регионов России, Украины, Казахстана. Присутствовали даже некоторые представители компаний из США.

Отдельное спасибо я хочу сказать докладчикам и публике за то, что на форуме действительно получился конструктив, все прошло предметно, с большим количеством примеров и советов.

Главных тем форума было две. Сначала Катерина Костерева рассказала о важности грамотного построения процессов в работе компании и о влиянии процессов на тот опыт, который получает клиент от общения с компанией. Затем выступил Пол Гринберг с докладом про social CRM. Пол построил свой доклад вокруг концепции social customer и все того же опыта клиентов.

Таким образом, главное, что я вынес для себя – буквально все процессы в компании должны быть направлены на предоставление положительного, незабываемого customer experience.

Что такое опыт клиента? Это сумма всех эмоций и ощущений, которые клиент получил в ходе общения с вашей компанией. Почему сейчас именно этот аспект вышел на первое место? Раньше на протяжении всего жизненного цикла клиента, компании практически монопольно управляли всеми взаимоотношениями. Сейчас же напротив, опыт общения с брендом может формироваться не только и не столько силами сотрудников, сколько усилиями сообщества потребителей, которые получили силу влияния благодаря социальным сетям. При этом уследить за всеми каналами практически невозможно, поэтому и нужно давать такой опыт, чтобы клиенты были счастливы от сотрудничества с компанией. В этом случае уже не маркетологи, но сами клиенты будут восхвалять вашу компанию в разных социальных сетях.

Как же компании обеспечить такое общение и сотрудничество с клиентами, чтобы сделать их счастливыми? Для этого сначала нужно ответить на другой вопрос – что делает клиента счастливыми? Ответ, который я получил на форуме, состоит из двух пунктов:

1. грамотное обслуживание на каждом этапе жизненного цикла
2. хорошее отношение со стороны компании.

Интересно, что, по словам Пола Гринберга, ожидания клиентов от обслуживания нельзя назвать заоблачными – просто они хотят получать ответы на свои вопросы в разумные сроки, хотят живых ответов, а не «отписок», хотят получать решения, а не отговорки. Ничего сверх того, что должна делать компания, которая заботится о своих клиентах. Ну и конечно, для предоставления качественного сервиса (и тут я на все 100% согласен с Полом!) все клиентские процессы должны быть отлажены и работать как часы.

Если же компания хочет построить не просто хороший сервис, но внедрять инновации, ей придется учитывать наличие social communication. Если еще пару лет назад достаточно было выстроить такие процессы, как управление инцидентами и уровнем сервиса, то сейчас уже нужно смотреть в сторону развития вовлеченности, управления успехом клиентов и мониторинга социальных сетей.

Что же до второго «критерия счастья» - хорошего отношения - то здесь идет речь о том, что нужно научиться слушать пожелания клиента, даже если он озвучил их не вам, а в своем блоге. Но опять же, как бы активно вы не работали в facebook и twitter, будьте готовы к тому, что 99% информации пройдет мимо вас. Поэтому не надо думать, что присутствие в социальных сетях решит все ваши проблемы, лишь при умелой работе социальные сети смогут помочь вам в общении с клиентами.

Под умелой работой понимают следующие вещи:

1. Нужно вовлекать клиента, строить скорее партнерские отношения, а не просто «пришел-купил-забыл»
2. Стратегия работы с social channels должна быть интегрирована в общую стратегию компании
3. Нужно быть готовым постоянно развивать sCRM. Начать работать с social media несложно, гораздо сложнее постоянно поддерживать должную активность.

В общем, все выходит довольно логично, и оба спикера дополняют друг друга. Клиенты сейчас хотят получать исключительный опыт общения с вашей компанией, для этого им нужен хороший сервис и умение компании слушать. Для сервиса нужны процессы, а для «слушать» сгодятся и социальные сети, но в сетях нужно тоже работать, само собой ничего не сделается. Вот так.

Похоже, в Terrasoft зарождается хорошая традиция преподносить сюрпризы своим клиентам и партнерам в начале года. В прошлом году была представлена платформа BPMonline, в этом году на Terrasoft Customer Forum приезжает “Крестный отец CRM” Пол Гринберг, который расскажет о месте и значении Social CRM в стратегии компании.

Парадокс Social CRM – разговоры о нем уже успели набить оскомину, но бизнес ощутимой выгоды от использования «социальных» инструментов пока не ощутил. Давайте вместе попытаемся понять, какие изменения происходят в отношениях между клиентами и бизнесом в условиях тотальной «социализации» и ответим на вопрос – как компании могут воспользоваться сложившейся ситуацией себе во благо.

Предлагаю сразу определить два термина, которые я буду активно использовать далее

Термин №1. Social Media (SM) – это среда общения людей, которая включает в себя, но не ограничивается:

• социальными сетями: facebook, G+, vkontakte, bebo, linkedin
• блогами: wordpress, tumnblr, blogger
• микроблогами: twitter
• видеокастами: youtube
• гео-соц.сетями: foursquare, alter geo
• обзорными ресурсами: yelp

Перечисленный список далеко не полный. Более того, следующая картинка, сегментирующая SM по направленности, тоже не является завершенной, так как новые ресурсы появляются постоянно.

Рис.1 Приблизительная классификация Social Media

Термин №2. Social CRM - это философия и бизнес-стратегия при поддержке технологической платформы, бизнес-правил и рабочего процесса, предназначенная для вовлечения клиента в совместный разговор с тем, чтобы обеспечить взаимную выгоду в рамках проверенной и прозрачной бизнес-среды.

Иными словами, подход Social CRM (sCRM) должен объяснить бизнесу как построить правильное общение с клиентами, которые предпочитают получать информацию не из «официальных источников», но от других пользователей, и в качестве среды общения при этом используют Social Media.
Теперь, когда мы связали понятия SM и sCRM, можно обсудить, что же происходит в нынешних отношениях Клиент-Бизнес.

А происходит вот что – потребители из слушателей превратились в глашатаев, и теперь именно ваши клиенты являются истинными владельцами вашего бренда. Описывая свой опыт общения в блогах, микроблогах, статусах и расшаривая ссылки у себя на стене, пользователи тем самым формируют имидж компании. Это нужно учитывать бизнесу в момент выбора стратегии общения с клиентами, стратегии Social CRM.

Чтобы в новых условиях репутация вашей компании росла, опыт общения клиентов с вашей компанией нужно сделать максимально приятным, ведь только тогда клиент уделит время для хорошего комментария. Важно понимать, что опыт клиента не ограничивается походом в магазин, но распространяется на все случаи общения с брендом: общение с оператором онлайн-поддержки на сайте, обсуждение деталей покупки с менеджером, оперативность доставки и качество ответа от службы поддержки. Как видите, управление опытом клиента, стратегия Social CRM и управление процессами взаимодействия с клиентами тесно перекликаются.

Ввиду этого факта, в этом году на Terrasoft Customer Forum мы поднимем такие вопросы, как построение прозрачных процессов взаимодействия бизнеса с клиентом и влияние этих процессов на впечатление клиента от общения с брендом. Кроме этого, наш специальный гость, «Крестный отец CRM» Пол Гринберг, расскажет о том, как sCRM влияет на тот опыт, который клиент получает в процессе общения с вашей компанией, брендом, продуктом и почему без интеграции социальных медиа в процессы работы с клиентами ваш бизнес останется «вне игры».

Мероприятие создано практиками для практиков, поэтому будут обсуждаться только проверенные инструменты, работающие стратегии и передовые подходы. Terrasoft Customer Forum пройдет в Киеве, 6 марта, в конференц-зале гостиницы Hyatt Regency. Информацию по мероприятию вы можете получить тут, на этой же странице находится форма регистрации. Увидимся!

Привет, Коллеги!

Готовы поделиться с вам очередной порцией интереснейшей информации из солнечной Калифорнии. Вчера прошел первый день тренинга, который собственно и является основной целью нашего визита.

Тренинг проходит в одном из зданий SAP , с балкона которого открывается потрясающий вид на долину.

До начала тренинга нам удалось пообщаться с Полом Гринбергом, который сказал несколько приятных слов о нашем участии в CRM Idol. Он искренне восхищен продуктом BPMonline и той работой, которую проделала вся наша команда, чтобы получить такой результат.

Первым выступил Брюс Кулберт с докладом о содержании первого дня и том какая крутая контора BPT Partners.

Затем состоялось двухчасовое выступление Пола Гринберга. В нем он поведал о социальном клиенте и том, как должен измениться бизнес для работы с таким клиентом. Ключевое изменение - фокус должен быть перенесен на генерацию положительного опыта взаимодействия клиента с бизнесом, так как в современных условиях это приобретает решающее значение. По результатам исследований, в США при принятии решений о выборе продукта или услуги,
доля людей прислушивающихся к мнению "таких как я" интернет пользователей в 2010 году составила более 60%, в то время, как несколькими годами раньше не превышала 35%.

Затем с получасовым докладом выступили представители компании SAP, которые показали как их CRM-система помогает взаимодействовать с клиентами по социальным каналам (на примере работы с twitter).
Кстати, демо они показывали на IPad.

После короткого перерыва на обед мы послушали Эстебана Кольски. Он рассказал о том, как выстроить платформу Social CRM в отдельно взятом бизнесе. В целом, подход практически не отличается от привычного нам построения стратегии взаимодействия с клиентами с использованием "классических" каналов коммуникаций. Основные отличия, скорее всего, находятся на тактическом уровне, о чем нам поведают сегодня.

Весь тренинг был на 50% сдобрен разными примерами из мире бизнеса с удачными стратегиями использования социальных медиа как канала привлечения клиентов или продвижения продуктов и услуг.

Конечно же, мы помним о ваших вопросах и при случае не упустили возможность поинтересоваться у гуру, какие они видят возможности в использовании социальных медиа в сегменте B2B. Пока ответа на этот вопрос мы не получили, но Пол Гринберг обещал уделить этому вопросу отдельное внимание в рамках второго дня тренинга.

Ждите следующую серию SCRM на экранах ваших мониторов завтра.
До новых встреч!