Совсем недавно мы провели Terrasoft Customer Forum, который был посвящен управлению опытом клиента, бизнес-процессам и Social Media . Интерес к этим темам сейчас настолько высок, что послушать доклады приехали директора компаний из разных регионов России, Украины, Казахстана. Присутствовали даже некоторые представители компаний из США.
Отдельное спасибо я хочу сказать докладчикам и публике за то, что на форуме действительно получился конструктив, все прошло предметно, с большим количеством примеров и советов.
Главных тем форума было две. Сначала Катерина Костерева рассказала о важности грамотного построения процессов в работе компании и о влиянии процессов на тот опыт, который получает клиент от общения с компанией. Затем выступил Пол Гринберг с докладом про social CRM. Пол построил свой доклад вокруг концепции social customer и все того же опыта клиентов.
Таким образом, главное, что я вынес для себя – буквально все процессы в компании должны быть направлены на предоставление положительного, незабываемого customer experience.
Что такое опыт клиента? Это сумма всех эмоций и ощущений, которые клиент получил в ходе общения с вашей компанией. Почему сейчас именно этот аспект вышел на первое место? Раньше на протяжении всего жизненного цикла клиента, компании практически монопольно управляли всеми взаимоотношениями. Сейчас же напротив, опыт общения с брендом может формироваться не только и не столько силами сотрудников, сколько усилиями сообщества потребителей, которые получили силу влияния благодаря социальным сетям. При этом уследить за всеми каналами практически невозможно, поэтому и нужно давать такой опыт, чтобы клиенты были счастливы от сотрудничества с компанией. В этом случае уже не маркетологи, но сами клиенты будут восхвалять вашу компанию в разных социальных сетях.
Как же компании обеспечить такое общение и сотрудничество с клиентами, чтобы сделать их счастливыми? Для этого сначала нужно ответить на другой вопрос – что делает клиента счастливыми? Ответ, который я получил на форуме, состоит из двух пунктов:
- грамотное обслуживание на каждом этапе жизненного цикла
- хорошее отношение со стороны компании.
Интересно, что, по словам Пола Гринберга, ожидания клиентов от обслуживания нельзя назвать заоблачными – просто они хотят получать ответы на свои вопросы в разумные сроки, хотят живых ответов, а не «отписок», хотят получать решения, а не отговорки. Ничего сверх того, что должна делать компания, которая заботится о своих клиентах. Ну и конечно, для предоставления качественного сервиса (и тут я на все 100% согласен с Полом!) все клиентские процессы должны быть отлажены и работать как часы.
Если же компания хочет построить не просто хороший сервис, но внедрять инновации, ей придется учитывать наличие social communication. Если еще пару лет назад достаточно было выстроить такие процессы, как управление инцидентами и уровнем сервиса, то сейчас уже нужно смотреть в сторону развития вовлеченности, управления успехом клиентов и мониторинга социальных сетей.
Что же до второго «критерия счастья» - хорошего отношения - то здесь идет речь о том, что нужно научиться слушать пожелания клиента, даже если он озвучил их не вам, а в своем блоге. Но опять же, как бы активно вы не работали в facebook и twitter, будьте готовы к тому, что 99% информации пройдет мимо вас. Поэтому не надо думать, что присутствие в социальных сетях решит все ваши проблемы, лишь при умелой работе социальные сети смогут помочь вам в общении с клиентами.
Под умелой работой понимают следующие вещи:
- Нужно вовлекать клиента, строить скорее партнерские отношения, а не просто «пришел-купил-забыл»
- Стратегия работы с social channels должна быть интегрирована в общую стратегию компании
- Нужно быть готовым постоянно развивать sCRM. Начать работать с social media несложно, гораздо сложнее постоянно поддерживать должную активность.
В общем, все выходит довольно логично, и оба спикера дополняют друг друга. Клиенты сейчас хотят получать исключительный опыт общения с вашей компанией, для этого им нужен хороший сервис и умение компании слушать. Для сервиса нужны процессы, а для «слушать» сгодятся и социальные сети, но в сетях нужно тоже работать, само собой ничего не сделается. Вот так.