Нет таких задач и не скоро будут. К сожалению, понятие CRM в небольших компаниях сводится к ведению базы клиентов и автоматизации документооборота, реже - бизнес-процессы.

Алексей, добрый день!

Коробочного решения Террасофт достаточно, чтобы выполнить то, о чем Вы пишите. В условиях спада, для клиента - это уже актив и реальный возврат инвестиции в ПО. Замечание Сергея понятно и, конечно, же нас не может устраивать такая клиентская позиция. А денег на дальнейшее (с нашей помощью или, делая это руками своих ИТ-спецов) не все готовы выделять.

Если на большее наш клиент не готов, (а таких клиентов предостаточно), мы всегда стараемся "плотнее" общаться с ЛПРом и при любой возможности. С тем, чтобы вложить в его картину мира реальное понимание КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ (обращение стратегии и всех процессов/оргструктуры/регламентов в сторону клиента с целью макс. удовлетворения его потребностей). С тем, чтобы позднее еще раз выходить на Руководителя для разговора о развитии Коробочной продажи в Проект.
Любой, тем более комплексный, проект при условии выполнения любой из, а лучше всех первых 3х стадий, - достаточен для того, чтобы инвестиции в ПО превратились в ценность, источник личностного и корпоративного развития. А там, глядишь, и совсем близко до разворачивания СРМ автоматизации по каждому участку с выходом на эффективность/ROI в разрезе каждого клиента/сегмента/сотрудника с планированием выхода на нужный финрезультат и т.д. Могу сказать, что бизнесы с западными акционерами и/или топами, имеющими западное бизнес образование, это делают постоянно. И дойдет эта тенденция до среднего бизнеса точно. До малого бизнеса может и не дойти ввиду ограниченности ресурсво последнего. :-(

Кстати, даже не приобретая ПО, из презентации любой ЛПР может много чего взять для планирования изменений в своем бизнесе. Если поверит, загорится, начнет просто изучать предоставленные референсы из его отрасли. И будет работать, или делегирует эту работу своему сотруднику.

Резюме, кот. мы сделали для себя из работе по нашим ЕРП проектам: если клиент не готов на большее чем коробка/история клиентов+автоматизация продаж, надо, все равно, "по крупицам и при любой возможности" инвестировать себя в "просвещение" клиента по поводу плодов, кот. даст проект. А потом далее работать, т.е. развивать такого клиента. Где взять ресурс для этого последующего развития коробочного клиента - это придется решить каждому из партнеров самостоятельно. Очень хочется рассчитывать на помощь наших киевских коллег "Террасофт".

Особенно во время эконом. спада, нужны постоянные, т.е. не 1 раз в месяц, а, минимум, 1 раз в неделю, бесплатные Террасофт СРМ семинары не только для потенциальных, но и существующих клиентов, включая коробочных. Если мы стоим на ценах, давайт дадим клиентам нечто большее, а именно, - знание. Которое потом вернется к нам максимальным использованием возможностей нашего ПО.

Если наш вендор будет гораздо чаще проводить сам или передаст это знание, (т.е. обучит желающих партнеров проведению таких "развивающих на дальнейшее движение" семинаров для клиентов), партнерам, я лично буду только рад обучиться и двигать СРМ в массы и Террасофт коробочников, и новых клиентов, и вообще всех неуспокоенных СРМ-сторонников. Надо бросать и бросать новые камни в воду с тем, чтобы расходящиеся по воде Террасофт-"круги" достигали столь нужной нам Целевой Аудитории. :-)

Удачи,

Владимир Сидоров
Рантайм

Как раз страховые компании и банки вовсю используют CRM. По крайней мере, лично я чувствую, как ими используется вся известная обо мне информация.

Ведение базы клиентов без ее использования - это впустую выброшенные деньги и время

"Владимир Соколов" написал:Как раз страховые компании и банки вовсю используют CRM. По крайней мере, лично я чувствую, как ими используется вся известная обо мне информация.

Ведение базы клиентов без ее использования - это впустую выброшенные деньги и время

Конечно используют, только как записную книгу. А максимум это еще подключили процессы. Вот мне в прошлую пятницу позвонил банк и предложил разместить депозит. У них осталась обо мне информация примерно с 2005 года. Но это был первый случай :) Просто им сейчас очень плохо.

А вот о выявлении реально прибыльных клиентов они и не задумываются. У нас опыт бизнес-консалтинга для банков действительно обширный. И для них это все в диковинку :)

"Клочков Алексей" написал:Что Вы думаете по этому поводу? Есть ли настоящая потребность в решении таких задач?

Мое мнение, что настоящих CRM-ных задач еще практически не ставят в наших компаниях. А одна из причин (как мне кажется основных) - это недостаточная конкуренция в большинстве областей деятельности. Посмотрите на рынок банков и страховых компаний. Да, их много, но и клиентов в последнее время (до кризиса) было столько, что каждому банку и каждой страховой доставался свой кусочек пирога.
Основываясь на наших проектах можно сказать, что клиент, как правило, в первую очередь ставит задачу увеличить приток новых клиентов! Т.е. идет дележ неосвоенных территорий. Вот когда все клиенты будут освоены, тогда, по идее, должна начаться битва за удержание своих клиентов и переманивание чужих. И вот там должна пойти в ход полная философия CRM.

"Яковенко Павел Викторович" написал:Основываясь на наших проектах можно сказать, что клиент, как правило, в первую очередь ставит задачу увеличить приток новых клиентов! Т.е. идет дележ неосвоенных территорий. Вот когда все клиенты будут освоены, тогда, по идее, должна начаться битва за удержание своих клиентов и переманивание чужих.

В продолжении предыдущего поста: в Германии в страховых компаниях "текучесть" клиентской базы составляет 3%, в Украине и России более 30%. Это факт!

Коллеги,

вынужден поддержать Павла. Увы, но наши ГД, процессы и "сейлзы" основную ставку делали на широкую часть нашей воронки продаж. Что мы видим сейчас? Начинают работать с существующей базой клиентов, начинают изучать потребности и возможности имеющихся клиентов. Правда, делают это пока несколько "коряво". Главное, - процесс пошел...Спасибо за тему! Обязательно сделаю акцент (в ходе презентаций) на корректировке практики продаж в условиях спада.

Владимир Сидоров
РТС, зао

Кстати, очень часто, топы хотят CRM-систему (именно систему, а не идеологию) для того, чтобы получить возможность контролировать продавцов. Иногда они это говорят напрямую, иногда это понимаешь уже в ходе проекта, но факт остается фактом! Часто присутствуют фразы: "Я хочу видеть в системе кто и где "лажанул" и наказать". Представляете как возненавидят CRM-систему сотрудники после такого!
Нет, CRM-систему конечно можно использовать для контроля, но ставить это за основную цель - фатальная ошибка! Такое использование CRM будет "кнутом". А нужен еще и "пряник".

CRM может быть еще и пряником. Пообщайтесь с компаниями, которые занимаются разработкой систем мотивации персонала.

"AVITERRA" написал:CRM может быть еще и пряником. Пообщайтесь с компаниями, которые занимаются разработкой систем мотивации персонала.

Мы сами оказываем консалтинг по HRM и в частности по мотивации персонала. И очень часто предоставляем ГД и сотрудникам не только контроль, но и пряник. Но учитывая не дальновидность взглядов и естественную боязнь и отвержение всего нового пряник приходится рисовать больше, чем он на самом деле есть. Все таки на первом месте стоит контроль!

"Сидоров ВВ" написал:Главное, - процесс пошел...Спасибо за тему! Обязательно сделаю акцент (в ходе презентаций) на корректировке практики продаж в условиях спада.

Мы кстати уже давно говорим на встречах с клиентами об этом. Реакция, на такие простые и понятные вещи, положительная. До кризиса - все ГД слушали,кивали, соглашались (как-же не согласиться), но новые клиенты были в приоритете. Кстати 27 января 2009 года было уволенно максимальное количество работников по всему свету (все СМИ трубят). Так что это уже не вопрос тактики, а вопрос стратегии в сложившихся экономических условиях.

Проблема не только в стратегиях - сказать всем сейлзам: приоритет на существующих клиентов - это ничего не сказать. Всплывает много вопросов с управленческим учетом, с психологией человека, с тактическими ходами и т.д. И поэтому сейчас "все происходит криво". Радует одно - как говорится "процесс пошел"!

АК

А вот, собственно, и статья по этой теме.

У меня была компания, которая делала сложный АВС анализ по статусу существующих клиентов. Этим занимался руководитель. Менеджерам давалась установка на удержание «старых» постоянных клиентов. Но как оказалось, у менеджера процент за привлечение «Нового» клиента был намного выше, чем за «постоянного» клиента. Поэтому менеджерам было выгоднее привлечь нового, пусть и менее денежного клиента и получить процент выше, чем за большую сумму для компании ( а для себя ессно за меньшую) обслуживать постоянного клиента.
«…Все книги по CRM говорят, что привлечение нового покупателя в 5, а иногда и в 10 раз дороже, чем продажи существующему клиенту….» Это для компании. А для обычного менеджера процент от сделки более выгодный по новому клиенту. Может быть здесь и кроется причина?

"Милова Марина" написал: ... для обычного менеджера процент от сделки более выгодный по новому клиенту. Может быть здесь и кроется причина?

Это уже следствие, а причина - это идеология, которая направлена на Push-продажи. Она (идеология) прочно сидит в головах менеджеров и "выбить" ее очень тяжело. Я не говорю, что должны быть только Pull-продажи. Но делать акцент только на новых клиентов можно только в агентстве ритуальных услуг :)

По моим личным наблюдениям за последние полгода на деле ничего не изменилось. Были лозунги, но не более. Хотя и перестроить бизнес-машину (компанию) не так просто за пол-года.

CRM в агентстве ритуальных услуг - это круто (весело хохоча)