Компания «Гроздь» - один из крупнейших ритейлеров. В нее входит 250 магазинов в 25 городах Саратовской области, которые ежедневно посещает более 200 тыс. покупателей, а персонал компании насчитывает более 5 000 человек.
В 2015 в организации возникла задача в автоматизации сервис-деска. Для реализации был выбран продукт BPM’Online Service DESK ITIL Transitions on-demand.

Реализованы процессы ITIL:

• Каталог сервисов и управление уровнем сервисов (Service Catalogue & SLM)
• Процесс управления инцидентами (Incident Management)

В системе задействованы около 60 инженеров службы поддержки и 500 пользователей веб-портала (сотрудники магазинов и офисов). Настроена работа первой линии по приему звонков от пользователей (используется колл-центр на базе Астериск).

Задачи первой линии в системе сервис-деска:

• Регистрировать обращения на основании звонка
• Обрабатывать обращения из веб-портала
• Распределять обращения между группами ответственных
• Закрывать обращения
• Отслеживать потенциально просроченные обращения

Настроена работа инженеров сервис-деска. Каждый инженер сервис-деска принадлежит к определенной группе поддержки (группе ответственных). Каждая группа ответственных решает обращения, связанные с определенными сервисами.
Также в системе реализована работа аутсорсеров и фиксируются обращения технического характера.

На данный момент идет реализация 2го этапа – автоматизация процессов изменения релизов и проблем.
В дальнейшем планируется постоянное развитие решения.