Друзья, коллеги, этот год достаточно сильно повлиял на изменение подхода и роли CRM в организации.
Ниже коротко опишу результаты своего изучения ряда популярных порталов об IT и CRM, дискуссий в социальных сетях.
Думаю, Вы заметите как сильно отстает рынок СНГ от мировых тенденций. Однако, именно так будут работать с клиентами и в наших странах. Надеюсь, скоро.
1. Социальный CRM. Развитие социальных медиа не смогло не отразиться и на рынке систем управления взаимоотношениями с клиентами. Многие эксперты выделяют социальный CRM в отдельных подвид, наряду с операционным и аналитическим. Подчеркну следующие запросы:
- наличие встроенной в CRM корпоративной социальной сети (по типу с salesforce chatter, ms dynamix vibe) для организации пространства обмена мнениями, документами, совместной выработки решений при обслуживании клиентов;
- наличие интеграции с популярными соц.медиа (facebook, twitter, youtube, linkedin) и средствами их мониторинга;
- средства продвижения бренда и компании в соц.медиа (развитие "адвокатов бренда", анализ запросов в сети, поддержка самообслуживания и т.д.).
2. Расширение подхода BPM на фронт-офисы компаний. Бизнес уже не удовлетворяется простой автоматизацией последовательных действий, а запрашивает инструменты моделирования, мониторинга и отладки процессов (зачастую сложных и "сквозных").
3.L2RM-подход. Lead-to-Revenue Marketing - новый подход организации работы службы маркетинга предприятия. Основные принципы следующие: 1. лид - не является основным KPI работы маркетера. Основной показатель - доход, который получает компания; 2. изменения процессов привлечения клиентов таким образом, что бы нивелировать разрывы между процессом генерации лидов и самой продажей.
4. Мобильный CRM. Бурный рост смартфонов и планшетов открывает новые возможности для мобильных специалистов, непосредственно взаимодействующими с клиентами (риелторами, агентами, инженерами сервисных служб). Удобные мобильные приложения помогают в значительной мере повысить комфорт и продуктивность работы сотрудников, а так же возможности мониторинга эффективности их работы.
5. Предиктивная аналитика. Набор аналитических инструментов, помогающих взяв за основу текущие и предыдущие показатели предложить прогноз для последующих событий. Особенно востребована в финансовом секторе (решение о выдаче кредита и т.д.)
6. Saas - подход. Тут все предельно понятно. Saas очень сильно изменяет как критерии выбора вендора, так и сам подход использования решений.
7. Развитие электронной коммерции вызывает спрос на решения, которые объединяют в себе функциональность CRM, дополненную OMS (система управления заказами) и элементами BI.
Буду рад активной дискуссии.
