Каждый год журнал CRM Magazine отмечает компании, которые в течение прошлого года оказали значительное влияние на отрасль. В этом году Terrasoft была признана именно такой компанией и удостоилась награды CRM Service Award 2012. В этой заметке я постараюсь выяснить, что же лежит за словами «значительное влияние на отрасль», для этого я дам свою вольную трактовку философии BPM (Business Process Management – управление бизнес-процессами) и ее роли в улучшении обслуживания – области, исторически относящейся к CRM.
Решения класса BPM всегда считались инструментами для улучшения эффективности бизнеса посредством оптимизации и автоматизации процессов. В последние лет десять важность обслуживания возросла многократно, и поэтому бизнес сейчас прилагает все усилия для того, чтобы внедрить самые последние технологии BPM для улучшения сервиса. Несмотря на это, на рынке в настоящее время присутствуют всего несколько решений, предлагающих инструменты управления процессами в связке с функциональностью Service Desk. По этой причине, Terrasoft решила заполнить эту нишу.
Редактора CRM Magazine, выступающие в роли судей в присуждении награды CRM Service Award, в этом году подняли планку требований к оцениваемым решениям. К счастью, наше решение BPMonline ServiceDesk предлагает инструменты, необходимые для предоставления исключительного обслуживания, например, управление запросами, изменениями, SLA. Решение включает в себя значительное количество рекомендаций ITIL, так что без лишней скромности можно сказать, что BPMonline Service Desk – это воплощение лучших практик ITIL в программном обеспечении. А так как BPMonline – это платформа управления процессами, все процессы обслуживания можно изменить налету.
Катерина Костерева так прокомментировала победу: «Мы очень хорошо понимаем этот рынок, т.к. мы сами всегда работаем на пределе возможностей, чтобы удовлетворить и предвосхитить ожидания клиентов и прекрасно знаем, насколько сложно это бывает. Но, несмотря на все трудности, мы также осознаем, как важно качественное обслуживание для построения долгосрочных отношений с клиентами. Поэтому мы постоянно улучшаем наши процессы; отдел поддержки в нашей компании один из самых инновационных».
Хочу заметить, что эта награда не единственная победа платформы BPMonline последний год, мы были удостоены и других высоких титулов, таких как CRM Idol 2012 и включены в ZDNet CRM Watchlist 2012. Нам очень приятно, что лидеры мнений признают важность управления процессами в повышении продуктивности бизнеса и рассматривают нашу платформу как одну из наиболее востребованных технологий доступных сегодня.
