Здравствуйте!
Есть вопрос по Service Desk. Об отношении сервис - инцидент. От чего нужно отталкиваться?
Вариант 1:
Есть сервисы, которые предоставляет компания (услуги колл-центра, предоставление хостинга и т.д) и инциденты (пропал интернет, что-то не работает и т.д.), которые возникают в контексте этих сервисов. При этом способов разрешения этих инцидентов может быть множество и поэтому классифицировать их не важно.
Вариант 2:
Есть сервисы первого уровня (те же услуги колл-центра, предоставление хостинга и т.д) и те же инциденты, но отталкиваемся уже от сервисов - инструментов разрешения инцидентов (переустановка системы, наладка ПО, что-то ещё).
Как правильно организовать работу СД относительно этих вопросов? Возможно есть другая модель, или может быть различные модели используются в разных случаях?
Проясните пожалуйста ситуацию!
Заранее спасибо.