Друзья,

У нас отличная новость для всего сообщества Terrasoft — система bpm’online включена в Магический Квадрант Gartner в категории лучших CRM-систем для управления лидами!

Таким образом, в этом году все три продукта CRM-линейки bpm’online для автоматизации маркетинга, продаж и сервиса вошли в Магический Квадрант Gartner!

Главная новость лета! Крупнейшее в мире аналитическое агентство Gartner включило CRM-систему bpm’online в рейтинг лучших решений для управления продажами — Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation!

Огромная благодарность клиентам и партнерам — за доверие и поддержку, а всей команде Terrasoft — за профессионализм!

Ознакомиться с полной версией отчета Gartner Magic Quadrant for Sales Force Automation >>

Всем привет! С 28 по 29 апреля наша команда в составе Катерины Костеревой, Александра Попова, Теда Хартли и меня посетила одно из ключевых мероприятий индустрии CRM — Customer 360 Summit, которое проводится крупнейшим аналитическим агентством Gartner. Саммит прошел в самом центре Лондона, поэтому из окон отеля удалось полюбоваться зданием британского парламента и Биг Беном. Мероприятие предполагало микс из докладов ведущих аналитиков и руководителей практики CRM Gartner, выступлений приглашенных гостей / партнеров / клиентов, дискуссий и воркшопов.

Все доклады были разбиты на 5 потоков: Общая стратегия, Digital, Оптимизация взаимодействия, Клиентский опыт и Управление данными. Выступления делились на базовые и продвинутые. Принимая во внимание суммарный опыт нашей команды в CRM (49 лет!), мы решили отдать предпочтение продвинутому уровню и распределили доклады по тематикам: Саша посещал доклады на тему BPM, мобильных девайсов и управления данными; Катерина — по продажам и маркетингу; я — по клиентскому опыту, сервису и контакт-центрам; а Тед просто посещал самые интересные и общался с аналитиками :).

Для того чтобы не перегружать тоннами информации, попробую сконцентрировать внимание на наиболее содержательных выступлениях.

Модели. Процессы. Мгновения (по мотивам открывающего доклада вице-президента Gartner Марка Раскино). Ключевой темой мероприятия, безусловно, стала тема digital. Несмотря на то что большинство управленцев совсем по-разному понимают это слово, все его ощущают буквально кожей и уверены в том, что именно digital является ключевым драйвером изменений. Мир становится динамичным и цифровым, что не может не отражаться на отношениях с клиентами и стратегиях компаний. Изменения затрагивают все логические уровни организации: бизнес-модели (то, как устроены функции предприятия и как они взаимодействуют) и процессы, которые плавно переходят в моменты (то, что происходит с клиентом “здесь и сейчас”). Ключевой вызов — управлять такими моментами и понимать, что мы можем предложить конкретному клиенту СЕЙЧАС, исходя из его ТЕКУЩЕЙ потребности. Традиционный маркетинговый инструмент сегментирования (и обобщения) утрачивает свою актуальность, т. к. не позволяет выстраивать действительно индивидуальные стратегии работы.

Для решения указанной задачи нужна технология нового века. В ближайшие несколько лет мы увидим существенное развитие и расширение интеграции CRM c Internet of things (вещами, подключенными к Интернету), социальными каналами, BI-инструментами для того, чтобы иметь возможность трансформировать модели и кросс-канальные процессы и обеспечивать индивидуальный контакт с клиентом в режиме настоящего on-line.

Excellence, Empathy, Exclusivity. Наверное, самым ярким и мощным стал доклад приглашенного гостя из Австралии — профессора Джейми Андерссона. Он раскрыл тему Digital через выдающийся пример инновационный компании. Apple? Нет. Google? Amazon? Facebook? Тоже мимо. Примером в докладе Джейми стала известная поп-певица Lady Gaga. Кто ее не знает (неужели есть такие люди? :)), вам сюда — https://www.youtube.com/user/ladygagaofficial. В ходе динамичного доклада спикер проиллюстрировал, что за образом эксцентричной поп-дивы стоит выверенная и продуманная до мелочей бизнес-стратегия, которая опирается на принципы Совершенства, Эмпатии и Эксклюзивности и реализуется через современные каналы.

Примерами Совершенства является перфекционизм во всем, что касается клиентов (слушателей) певицы. Так, к примеру, команда старается все 10+ песен в альбоме сделать выдающимися, снимать клипы длиной 7 минут и рассказывать в них отдельную историю, активно способствует тому, чтобы поклонники делали как можно больше фотографий во время концерта и публиковали их в сети (в отличие от Мадонны, которая запрещает фотографировать себя на концертах), проводит тендер между площадками (Amazon или iTunes) для размещения сингла и сводит до минимума его стоимость.

Эмпатия заключается в том, что Lady Gaga очень внимательно собирает обратную связь и работает с ней. В ее команде постоянно анализируют запросы и статистку Google и адаптируют под нее выпускаемый контент. Певица проявляет заботу и внимание к своим фанам (у них даже есть имя — little monsters), общается с ними индивидуально, а не через пресс-службу.

Эксклюзивность заключается в предоставлении большего вовлеченным людям, нежели остальному миру. К примеру, Гага делится со своими подписчиками в твиттере на @ladygaga особенной информацией — говорит, где и когда ее можно будет увидеть, скидывает ссылки на неопубликованные синглы, отправляет неопубликованные фотографии по запросу в личные сообщения.

Потрясающий доклад, еще раз подчеркивающий то, что за любым результатом стоит четкая стратегия, модель и команда. Подписывайтесь на твиттер докладчика тут — https://twitter.com/ProfJamieA.

Консьерж-сервис. Основной мыслью ведущего аналитика Gartner по тематике контакт-центров (Customer Engagement Center) Майкла Маоца стала идея необходимости предоставления сервиса класса консьерж каждому (нужному) клиенту.

Нам посчастливилось пообщаться лично с Майклом. Мы поинтересовались у него, почему мало кто из вендоров совмещает технологии CRM и Service Desk для обслуживания клиентов, ведь модель ITIL/ITSM хранит в себе набор очень удачных инструментов для внешних сервисных процессов. Майкл согласился с нами и ответил, что в основном вендоры контакт-центров ориентируются на функционал регистрации обращения и передают его во внутреннюю back-office систему, которой может быть и Service Desk. Наличие продукта, который совмещает в себе возможности регистрации и выполнения процессов, Майкл считает мощным преимуществом. Впрочем, как и мы :).

Customer Experience. Очень полезным докладом оказалось выступление хорошо известного нам Эда Томпсона (https://www.youtube.com/watch?v=cR3rY_nt2j4) о моделях описания клиентских бизнес-процессов с позиции клиента, а не компании. Такой подход называется customer’s journey и он позволяет в существенной мере усилить традиционный формат оптимизации процессов внутри компании. Эд отметил, что традиционно компании очень по-разному определяют “путешествие клиента” — от модели взаимодействия с ним на протяжении всей жизни до описания конкретных точек и интеракций. По мнению Эда, при построении процесса следует изобразить верхнеуровневую карту, а потом углубляться в конкретные ее элементы, прорабатывая мелочи, которые позволят улучшить клиентский опыт и сделать его уникальным. Для этого используется технология, которая в игровой и интерактивной форме помогает описать сцену (место, где происходит интеракция), актеров (задействованных лиц), реквизит, закулисье и т. д. Подборку примеров можно посмотреть на сервисе Pinterest (не забудьте зарегистрироваться) — http://www.pinterest.com/search/pins/?q=customer%20journey.

Классной иллюстрацией результатов такой проработки стала история одной автомобильной компании, которая в результате анализа стадии получения автомобиля клиентом решила переместить сцену с салона дилера на завод производителя. Клиент получает приглашение, селится в специальном отеле, ужинает в отличном ресторане, утром посещает музей завода, проходит тест-драйв на концепт-каре и уезжает с завода на своем автомобиле. Как результат — автомобильная компания не платит за логистику, клиент остается в большом позитиве и дополнительно оплачивает отель, ужин и т. д.

В ходе индивидуальных консультаций с аналитиками мы проверили на прочность нашу стратегию и еще раз убедились в важности процессного подхода, совершенствования пользовательского интерфейса, создания отраслевых продуктов.

Надеюсь, и вам было полезно прочитать этот пост. Задавайте вопросы — с радостью буду на них отвечать.

Уважаемые жители и гости Community!
Приглашаем вас посетить Terrasoft Customer Forum, на котором мы обещаем много интересной, а главное – полезной информации. Гвоздь программы – звезда мирового масштаба, главный аналитик CRM, Эд Томпсон. Чтобы понять, чему будет посвящено событие, предлагаю посмотреть ролик, размещенный ниже.
Онлайн трансляция проводиться не будет, поэтому единственная возможность получить необходимую информацию – посетить данное мероприятие. Поспешите подать заявку, ведь количество мест ограничено!

Здравствуйте!

Второй день конференции оказался менее «крышесносящим» нежели первый. Содержательных и толковых докладов было не очень много, взамен им иногда встречалась «вода», общие выводы и реклама. Плюс в рекламе в том, что мы смогли увидеть презентации от глав продаж CRM-решений Oracle и Microsoft Dynamics, услышать ключевые маркетинговые и sales-месседжи, посмотреть со стороны на продукты. Мы побывали на докладах, где клиенты наших конкурентов (Pega, Terradata) рассказывали свои истории успеха. Они (доклады), к сожалению, не несли в себе (вселенского) смысла и пользы. Стандартная презентация выглядела так: мы такая-разэтакая компания – наконец-то решились решить такие-то важные для нас задачи – у нас были четкие формализованные требования к поставщику (требования очень похожи на стандартные требования наших VIP-клиентов) – выбранная компания соответствовала всем требованиям – мы решили свои задачи (в точности перечисляют сказанное ранее). Конечно, хотелось бы больше информации о специфических функциональных задачах, внедрении, больше примеров, кейсов и интерфейсов.

Во второй день проходил круглый стол с представителями успешных компаний в области построения взаимоотношений с клиентами. Это был сайт знакомств Match.com (ну просто ажиотаж вокруг этого сайта, сам зашел, вроде ничего особенного ), интернет-магазин одежды Urban Outfitters, горнолыжный курорт Stone Mountain Resort и казино Mohegan Sun. Подбор компаний удивил. Точнее, подбор отраслей. Их представители еще раз подчеркнули основные тезисы конференции: а) нужно использовать инструменты мониторинга социальных медиа как для продаж, так и для обслуживания клиентов; б) важность и значимость создания уникального клиентского опыта и персонализации взаимоотношений; в) важность работы по очистке, консолидации анализу данных, формированию выводов и поиска знаний в своих существующих базах; г) возможности использовать программы лояльности как способ коммуникации с клиентами.
Полезно для структурирования знаний предыдущего дня.

Хочу обратить ваше внимание на два выступления, которые мне показались наиболее практичными:
Джени Сюзин, «Как избежать 10 основных проблем при создании и развитии собственного Community». К слову сказать, собственные он-лайн сообщества в том или ином виде обсуждались на многих докладах и круглых столах. Тема крайне актуальная. На выставке было много вендоров, представляющие платформы на создания сообществ. С некоторыми мы даже пообщались. Например, Lithium рассказал о том, как их продуктом пользуется Google для управления AdWords Community. Интересным в рассказе было то, что их менеджер сказал, что с самого начала Гугл купил их продукт и у них…ничего не заработало. И только после внедрения все закрутилось. Странно, обычно ведь Google не покупает сторонние продукты. В двойне странно, зачем клиентам рассказывать, что у Google (!) самостоятельно не получилось внедрить. Кстати, после посещения выставки мы были удивлены средним возрастом продавцов экспонентов – 40+. Встречались даже 60-ти летние активные менеджеры, грамотные и опытные . Ну да ладно, вернусь к докладу.
Дженни структурно обратила внимание на целый спектр вопросов. Больше всего запомнились следующие рекомендации:
- если вы хотите обеспечить популярность и много постов/комментариев, то нужно уходить от собственных форм регистрации и отдавать предпочтения возможности использовать профиль facebook (лучше всего), twitter и linkedin.
- необходимо разработать API, что бы была возможность интегрировать Community в CRM (в самую первую очередь) и другие приложения. Это важно потому, что появляется возможность а) использовать в операциях накопленные знания и данные из сообщества; б) проводить качественный анализ данных, генерируемых сообществом, формировать группы интересов, находить закономерности и внедрять изменения на основании найденных знаний;
- необходимо разработать, мониторить и управлять специфическими показателями эффективности. И это не кол-во постов за период, либо кол-во активных пользователей. Джени четко обозначила, что цель должна определять формат. И если community необходимо компании, что бы генерировать дополнительный доход (чаща всего именно для этого организации и внедряют он-лайн сообщества), то логика создания и развития должна быть подчинена этой цели и компания четко должна формировать и мониторить соответствующие KPI сообщества. Было приведено много удачных примеров.
- для поддержания и развития community нужны специалисты, которые будут за него отвечать на постоянной основе, а не part-time. И тут была приведена странная цифра: на 12 (!) активных пользователей нужен 1 администратор. Более того, обсуждалась еще роль community facilitators (от испанского facil - легко), менеджеров, чья работы заводить и поддерживать диалоги, формировать интересный контент и помогать существующим/новым пользователям общаться на площадке.
Итого - много полезных наблюдений.

Второй доклад, о котором бы хотелось рассказать - «Как воплотить идеи улучшения клиентского опыта на практике». Выступали хорошо известный нам Эд Томпсон и Джим Дэвис. Оба, кстати, англичане, о чем заявляли не раз . Начали с того, что исключительный клиентский опыт можно обеспечить разными путями. Есть организации, которые изначально при создании/рождении концентрировали все внимание на нем (например, Zappos, о которым говорилось тоже чуть ли не на каждом втором докладе). Так же эта компетенция может быть приобретена или «выращена» организацией. Эд и Джим обратили внимание на то, что исключительный клиентский опыт может быть создан даже в организациях, чьи продукты функционально не покрывают потребности клиентов. С точки зрения структуры характеристик компании, определяющих значимый клиентский опыт, были отмечены следующие: лидерство, вовлечение, культура, процессы, метрики. Основные инструменты: процедура найма (к примеру, рекрутинг только тех людей, в чьих жилах течет клиентоориентированность . На все позиции без исключения), тренинги и обучение, система бонусов и компенсаций, корпоративное лидерство и личный пример (самый мощный инструмент, который дает наиболее быстрый эффект), empowerment (не знаю дословный перевод этого термина, но суть в постоянной обратной связи, поощрении, подбадривании команд и сотрудников). Среди отраслей, где клиентский опыт играет очень значимую роль: банки, страхование, телекоммуникации, медиа, туризм и HoReCa, ритейл, IT-организации. Соотношение B2B к B2C – 20/80, показатель B2B активно растет, ранее он составлял не более 2 %. Джим еще отметил, что лидирующие компании экспериментируют не только с каналами коммуникации, но и с каналами восприятия (!): вспомните, к примеру, звук Intel. А вот сингапурские авиалинии забрендировали свой запах (духи) и теперь салон самолета, лаунж и даже маркетинговые материалы пахнут одинаково. Эд и Джим обратили внимание на разрывы в восприятии, которые часто встречаются в организациях. А именно, 1) восприятия опыта клиентом / менеджментом компании; 2) восприятие менеджментом уровня обслуживания / утвержденные практики обслуживания; 3) утверждение процессы обслуживания / реальная практика их исполнения в подразделениях; 4) практика обслуживания клиентов / внешние коммуникации об обслуживании; 5) ожидания клиентов / восприятие клиентами уровня обслуживания. Проект при улучшении клиентского опыта должен стартовать с того, что бы идентифицировать разрывы в 5-ти указанных случаях. В завершении выступления, эксперты заметили, что не существует единого программного инструмента для работы с клиентским опытом и чаще всего это интеграция целого ряда приложений. Конечно, главенствующую роль играет CRM (показали очень полезную функциональную карту).
Процесс улучшений, по мнению аналитиков, должен выглядеть следующим образом:
- Аудит текущей практики (на основании указанных разрывов) и создании мультиканальной карты опыта клиента
- Определение ключевых процессов, которые формируют впечатление о компании/продукте
- Определение требуемого уровня клиентского обслуживания и метрик
- Внедрение изменений
- Постоянный мониторинг результатов и внедрения инноваций.
Вот так. Вроде все просто . Хотя, со слов Эда и Джима, на практике есть огромное кол-во деталей, нюансов, «белых пятен».

Вместо завершения:
Конференция оказалось очень полезной. Мы буквально кожей ощутили все тренды и веяния, определили приоритеты развития продукта и ключевые внутренние проекты для повышения эффективности работы нашей организации. А с понедельника начинаем все это внедрять.

Оставайтесь на связи, впереди много всего интересного.

Здравствуйте!

Первый день конференции оставил мощное впечатление. Инсайты поджидали на каждом шагу, доклады усиливали ощущение того, что технологии из фантастических фильмов и книг становятся, или очень скоро станут, основательной частью нашей жизни.

Ну, что ж, давайте по порядку.

Конференция началась рано. В 7:30 проходило уже первое мероприятие, и для того, чтобы не пропустить его, нам пришлось просыпаться в 5:30. Утешали себя только тем, что по Киеву мы встаем в 11:30 (ну просто роскошь), а значит должны выспаться . Первая сессия называлась «CRM-системы за 60 секунд» и представляла собой презентации спонсоров саммита. В течение минуты, без слайдов можно было рассказать о себе. Выступления были очень разнородными: кто-то суетливо читал свой текст по бумажке (или айпаду), а кто-то разыгрывал мини-спектакль о своем продукте (и выглядел конечно гораздо лучше). Мне больше всего запомнились Microsoft Dynamics (при объявлении их слегка освистали), Lithium (во время выступления их оголтелый и дикий конкурент выкрикивал опровергающие фразы), HP (очень классно рассказали). В целом, не особо полезно. Разве что, увидели компании, с которыми нас часто сравнивает Пол Гринберг и другие эксперты – Pegasystems, Sword Ciboodle. Доложились они, откровенно говоря, серенько.

Открыли официальную часть Джен Альварез и Эд Томпсон со стратегическим докладом о ключевых трендах и прогнозах CRM 2020. Доклад проходил в объединенном зале. Всего было более 700 слушателей. Презентация оказалась живой, докладчики много шутили. Тренды были представлены в виде музыкальной композиции и ее составляющих. Каждый тренд сопровождала песня со схожими словами, Эд и Джен даже изображали некое подобие танца . Итак, 4 baseline тренда это экономия, глобализация, значимость клиентского опыта и растущие возможности самообслуживания. 4 current rhythm тренда это облака, социальность, мобильность и работа с большими данными (в первую очередь их анализ). 2 vocal тренда это Internet of Things (скоро каждый прибор будет соединен с интернетом и будет иметь свой уникальный URL) и проблемы управления персональными данными (проблемы их использования, возможные законодательные поправки, ограничивающие компании в возможностях так просто и быстро получать доступ ко всем социальным профилям своих клиентов). В ходе доклада приводилось много интересных примеров и статистик. Мир очень динамично изменяется, конкуренция нарастает, данных становится огромное множество, и нужно очень грамотно работать с этим всем для того, что бы реализовать стратегию персональных интеракций с клиентами. От себя подчеркну, что создание исключительного клиентского опыта – ну просто трендище или даже Тренд, с большой буквы «Т».

Далее после ярких представлений слово передали самому Сэту Годину ( известному автору книг по маркетингу). Сэт - мега харизматичный и экспрессивный докладчик. Презентация состояла из ярких образов, примеров и подчеркивающих умозаключений. Логический ряд приблизительно следующий: поставщиков сейчас огромное множество – все похожи друг на друга – адресовать свои предложения клиентам стало очень просто и дешево - всех клиентов невероятно «задолбало», что им все хотят что-то продать – продавец больше не может управлять вниманием своего покупателя и презентовать ему все, что только пожелает - это уже никогда не изменится – нужно проявлять максимум внимания и уважения к своим клиентам без общего спама – единственный способ обратить внимание на себя и на свою идею это сделать ее очень привлекательной и не похожей на других (стать «пурпурной коровой») – не нужно создавать что-то новое, нужно определить свою группу людей (племя) и повести за собой (ведь они только и ждут этого. Битлз не создавали поколение, а просто стали лидером его). Все эти идеи сопровождались иллюстрациями и удачным юмором. В конце доклада запомнился вопрос из зала: спрашивала CRM-менеджер одной из компаний о том, как заставить пользователей вносить данные в CRM, когда они этого не хотят. Сэт предложил нестандартный путь - придумать и поддерживать историю (легенду) о том, как кто-то внес данные в CRM и из-за этого случилось что-то значимое, разделяемое, прекрасное. И распространять ее среди персонала. Боюсь, что я не смог передать всю суть доклада, рекомендую книжки господина Година. Лично я обязательно куплю по возвращению в Киев.

После я поучаствовал в еще одной содержательной и интересной презентации от ведущих аналитиков Gartner Майкла Маоза и Гарета Херчела на тему того, как маркетинг и сервис должны дополнять друг друга. Суть проблемы можно сформулировать следующим образом: работая отдельно друг от друга, маркетинг и сервис не могут обеспечить полноценное решение бизнес-задач организации, поскольку маркетинг далек от клиентов и их реальных проблем, а сервис следуя своим общим показателям эффективности, зачастую игнорирует тот контент, который, при правильной работе с ним, мог бы существенно увеличить успешность компании. В наше время продуктовый бренд весит все меньше, а опыт клиента – все больше. И выходит, что бренд организации во многом формируют его... сервисные инженеры. Очевидно, что традиционное функциональное распределение уже не работает. Примеров тоже было много. Больше всего запомнился пример об одном из производителей быстрого питания, клиенты которого очень часто задавали вопрос о том, есть ли у них хлопья без сахара (на тот момент все содержали сахар). Решение проблемы со стороны сервиса было бы разместить на сайте FAQ, где обязательно указать ответ на этот вопрос. Это бы снизило нагрузку на контакт-центр. Но благодаря синергии сервиса, который транслировал обращения и вопросы клиентов, и продуктовым маркетологам, которые выпустили хлопья без сахара, компания смогла заработать очень много, не вложив ни единого доллара в рекламу нового продукта. Другой интересный пример касался популярных социальных медиа, за которые отвечает маркетинг (75 % маркетологов используют соц.сети), но которые используются клиентами для решения своих сервисных запросов (только 25 % сервисных подразделений используют соц.сети). Одна из компаний, продающая электричество (в штатах это коммерческий рынок), после торнадо стала публиковать в твиттере апдейты с прогнозами, когда восстановится стабильная подача, чем сократила шквал звонков и получила огромное множество положительных отзывов и благодарностей. Было еще много матриц, примеров и кейсов. Общие рекомендации свелись к следующим:
- необходимо внедрить кросс-функцию, которая бы объединяла сервис и маркетинг;
- сервис может предоставить маркетингу реальную информацию о клиентах, их запросах и проблемах (часто не нужно слепо следовать сервисным KPI, а давать возможность клиентам говорить больше, больше делиться с компанией, т.к. именно в момент обращения в сервис они расположены рассказать больше, нежели во время исходящего опроса);
– маркетинг может существенно усилить работу сервиса, путем донесения ключевых маркетинговых месседжей и формирования предложений, которые реализовывались бы в момент идентификации проблемы клиента при обращении.

После ланча мы попали на интересный доклад Эда Томпсона о клиентском опыте , однако публиковать ключевые идеи я не буду, т.к. Эд в Москве на Terrasoft Customer Forum будет делать аналогичную презентацию. И я бы не хотел портить вам впечатление и создавать фильтры восприятия о том, что можно будет увидеть/услышать.

Следующий доклад делал Майкл Маоз, рассказав о требованиях к инструментарию работы с клиентами в сервисном контакт-центре. Акцент был сделан на мультиканальности (обеспечение работы с запросами из очень разных каналов), аналитике «на лету» (возможности анализировать всю текущую историю и формировать агрегирующие выводы и сценарии обслуживания этих выводов), гибких процессах обслуживания, уникальной персонализации. Была приведена интересная классификация развития социального взаимодействия (общее присутствие компании в соц.медиа – присутствие ее различных департаментов и функций – кросс-функциональное присутствие – сообщества – совместное создание продуктов и услуг с клиентами). Майкл представил подробный контур задач для сервисных контакт-центров, который очень впечатлил своим содержанием. Так же, он подчеркнул, что подобные приложения должны складываться из целого ряда систем, и вряд ли можно найти решение, которое самостоятельно бы покрывало весь веер актуальных задач.

Далее прошел доклад, который получил нашу внутреннюю номинацию «самый бесполезный треш». Топ-менеджер Canon рассказывал о своем опыте внедрения web customer service tool eGain, но большинство времени о расхваливал свою компанию и рассказывал какие они великие. Очень ровным и спокойным тоном. Просто преднамеренное усыпление какое-то.

Завершающий доклад полностью разорвал шаблоны восприятия реальности. Был он о будущем веб-обслуживания клиентов. Презентовал аналитик Джоан Якобс и начал с иллюстрации контакт-центра 2020 года, где…нет никого. Далее Джоан прошелся по функциональности веб-обслуживания, которая по его мнению должна вытеснить традиционные конакт-центры. Инструменты делятся на те, которые требуют ассистанса оператора (веб-чаты, видео-связь, социальные сервисы) и на те, которые его не требуют (виртуальный ассистент, мобильные приложения, авто-ответы на мейлы, проводник по данным, интеллектуальная база знаний). К примеру, авто-ответы на мейл подразумевают, что система сама анализирует контент письма, его семантику, наличие эмоционально-окрашенных слов, сама формирует из базы данных подходящий под-тон, стиль и ответ и отправляет клиенту.
Сценарии использования инструментов: сбор мультиканальной обратной связи, поддержка операционных процессов, веб-аналитика (аналитика поведения клиента на сайте и формирование выводов для интеракции). Оказывается существует большое количество вендоров, которые предлагают такие технологии практически из коробки.

Вот так и подошел к концу первый день, оставим нам массу пространства для обсуждения и осмысления.

Надеюсь, информация была для вас полезной.

Завтра будет новый день и новые доклады, и я буду спешить поделиться услышанным.

Оставайтесь на связи!

Здравствуйте!

Эти два дня были насыщенными. Перелет прошел хорошо, быстро взяли машину и после небольших колебаний, отправились в самое сердце Большого Яблока, на Таймс Сквер. Изначальная картина Нью-Йорка не впечатляла (местами даже напоминала Борщаговку ) до того момента, пока перед нами, словно из неоткуда, не предстал ночной вид небоскребов Манхэттена. Дух захватило. Таймс Сквер точь-в-точь как в голливудских фильмах: множество людей всех рас и стилей, стаи желтых такси, сверкающие вывески, на каждом углу что-то предлагают. Сама площадь совсем небольшая, но горит, сверкает, мигает каждая ее клетка.

Дальше нас ждали два изнурительных часа дороги до Филадельфии. Спать хотелось невероятно, но из-за чувства солидарности я держался из последних сил и восхищался стойкостью Александра, который вел автомобиль. За упорство наградой нам стали 6 часов крепкого сна. Филадельфия - классный город: современный, опрятный, с красивой архитектурой. В нем живет 1,5 млн., в отличие от Нью-Йоркских 9 млн. Из-за территориальной близости его довольно часто сравнивают с NY и оценивают как более подходящее место для жизни. Правда, местные жалуются на большие заторы на дорогах. Мы провели продуктивную встречу с потенциальным клиентом. Договорились о старте пилотного проекта. Надеемся на успешный запуск и супер-референс. Обратили внимание на две детали: а) сотрудники, с которыми мы общались, были очень профессиональны и точны б) т.к. встреча попала на время ланча, нам накрыли небольшой стол с закусками, колой и водой. Хотя, в целом, общение не сильно отличалось от переговоров с ключевыми клиентами в СНГ.

Перелет Филадельфия – Орландо занимает 3 часа. Наш самолет справился за 2:20, которые прошли незаметно в информативной дискуссии о реорганизации представления информации на нашем сайте. Предвкушаю изменения. Будет круто!

Орландо встретил нас с +17 и приятным вечерним ветерком. Сама конференция проходит в курортном и неформальном отеле Gaylord Palms. Это, наверное, такая "фишка" Гартнера, чтобы собрать больше участников.

После сна в отеле мы поработали половину дня, а во второй нам посчастливилось попасть на предварительный воркшоп о возможностях использования социального CRM. Проводил его Бартон Голденберг, директор независимого агентства ISM. Несмотря на то, что тематика для нас была не нова, воркшоп оказался крайне полезным, содержательным и структурированным.

В основной части Бартон рассказал о ключевых вызовах использования социального CRM в организациях, а именно:
- Вызовы, связанные со слушанием (listening) клиентов в социальных сетях. Компании не всегда четко понимают, что слушать/мониторить, какие каналы и инструменты использовать в наибольшей мере. Была приведена интересная статистика использования различных каналов по отраслям, а также факт, что 54,7 % всех организаций, использующих решения мониторинга социальных сетей, тратят на это меньше 100 долларов в месяц, что не сопоставимо с возможной прибылью или убытками из-за действий клиентов в социальных медиа.

- Проблема фильтрации искомой/полученной информации. Наиболее кричащие вопросы: Какие критерии для поиска данных использовать? Какие ключевые слова? И самое главное - как идентифицировать различные словесные формы и предложения, чтобы осуществить правильную реакцию и действие. К примеру, твит: «Nike rocks» должен быть идентифицирован как положительный или отрицательный? Для крупных компаний, о которых в день публикуются десятки тысяч сообщений, проблема реально сложная.

- Вопрос выбора и использования приватного (к примеру, собственное community) или публичных (facebook, twitter etc) каналов. В публичных много людей, их не нужно туда привлекать, однако организация не владеет данными. С приватными все с точностью до наоборот. Одна из ключевых мыслей по этому поводу сводилась к тому, что публичные каналы нужно использовать для генерации трафика на сайт и приватное сообщество.

- Сложности интеграции и работы с данными в CRM. Отсутствие единого API, отсутствие понимания, как группировать и объединять данных из социальных сетей в CRM, за какой период их хранить и отслеживать (сегодня клиент может написать что-то хорошее о вас, а завтра – плохое; что отображать в системе и какое решение принимать при работе с этим клиентом), какие умозаключения формировать по этому поводу и как их применять в процессах работы. Отдельная и очень актуальная проблема – аккуратность в использовании приватных данных о клиентах из социальных медиа, чтобы у них не создалось впечатление, что организации следят за ними словно «большой брат».

- Проблема расчета и понимания бизнес-ценности использования social CRM. Бартон несколько раз подчеркивал, что social CRM нужно рассматривать обязательно в срезе приносимых бизнес-эффектов и приводил убеждающие аргументы расчета экономической эффективности.

Кейсов было много.
Kraftfoods (глобальный производитель продуктов питания): речь шла о подразделении, которое работает напрямую с HoReCa. После исследования, они определили два типа ключевых контактных лиц, с которыми нужно выстраивать отношения: хозяева точек и повара, которые обычно принимают решение о закупаемых продуктах. Соответственно, они разработали сообщество с двумя разными входами: для собственников бизнеса, где обсуждалось, к примеру, как можно оптимизировать издержки на закупки; и для поваров, где обсуждались рецепты и т.д. Измеряют эффект очень просто: средний чек закупки участников сообщества против тех, кто не принимает участие. Первые побеждают с серьезным перевесом.
Verizon (оператор связи, Пол Гринберг говорил уже о нем в своем докладе) разработал специальный тарифный план кабельного телевидения, который на 85 % состоял из клиентских пожеланий, что сократило нагрузку на их контакт-центр в 1,5 раза (все стало настолько простым) и серьезно повысило удовлетворенность пользователей тарифа.
Еще были классные примеры о Dell и их твиттер-аккаунте @delloutlet у которого 1,57 млн фолловеров и который зарабатывает с помощью этого аккаунта 15 млн.долларов в год. И о AAA Community (сообществе любителей автотранспорта), которые разработали четыре разных интернет-сообщества, в зависимости от тематики обсуждения и целевого профиля аудитории.

Мы чуть поработали в мини-группах и подумали над решением заявленных проблем, а закончил Бартон очень иллюстративным примером из будущего о использовании социального CRM. Рассказал о вымышленной женщине и о том, что с помощью ее профиля банк, где она обслуживается, с понимает и анализирует все ее публичные персональные данные, лайки и дислайки, сопоставляет с банковскими транзакциями и формирует максимально целевое и персонализированное предложение о кредите на дом. Девушка, получив письмо, звонит в контакт-центр, а оператор предугадывает цель звонка и уточняет до ее вопроса, звонит ли она по вопросу кредита на дом. Благодарная клиентка не только берет кредит, но и распространяет положительные отзывы о своем банке в сети. Аплодисменты. Занавес.

С завтрашнего дня у нас начинается основная часть конференции, и вечером я буду спешить поделиться с вами приобретенными знаниями и выводами.

Оставайтесь на связи!

Здравствуйте!

Только-только отгремели аплодисменты Полу Гринбергу на Terrasoft Customer Forum, а наша неугомонная компания уже спешит принять участие на очередном масштабном и значимом событий в области управления взаимоотношениями с клиентами 2012 года – саммите аналитического агентства Gartner в США. В течение четырех дней наша команда (Катерина Костерева, Александр Попов и ваш покорный слуга) будет посещать доклады, презентации, воркшопы, брейнштормы, раундтэйблы, сейшшины, бизнес-брекфасты и другие действа на саммите с целью углубления знаний трендов и практик глобального CRM рынка. Программа очень насыщенная и для того, что бы не пропустить практически ни одного события, мы распределили мероприятия между собой таким образом, дабы обеспечить максимальное присутствие при параллельных выступлениях или обсуждениях.

Кстати, сам саммит проходит в живописном и теплом (!) городе Орландо, где сконцентрировано много известнейших развлекательных центров, к примеру, Дисней Ленд. Конечно, мы вряд ли найдем возможность вырваться в парк Диснея, но само соседство, думаю, придаст нам здоровый азарт…к знаниям и информации . Одна только возможность попасть в прекрасные +25 после зяблой середины марта с его – 3 мне кажется фантастическим подарком.

Стартует наше путешествие с 10-ти часового перелета Киев – Нью-Йорк. Для того, чтобы скрасить время в пути, мы запаслись отчетами Gartner. Я изучаю магические квадранты в области Sales Force Automation и Customer Service Contact Centers, которые на первый взгляд похожи, но на самом деле отличаются друг от друга примерно, как арбуз отличается от зебры.

Кстати, многие мои знакомые и коллеги активно «стращали» по поводу сложности длительных перелетов. Нас столь длительный перелет не пугает, мысленно представляем, что это как слетать в хорошо знакомые Алматы…туда и обратно…без посадки .

Коротко программа нашего визита выглядит так:
11.03 – Прилет в Нью-Йорк. Тут мы берем машину на прокат и едем в Филадельфию (около 100 миль). Александр Попов обещал нам сделать небольшую экскурсию по своему любимому городу (Нью-Йорку, не Филадельфии ) и драг-рейсинг (шутка).
12.03 - У нас встреча с нашим потенциальным клиентом. Вечером этого же дня мы вылетаем из Филадельфии в Орландо.
13.03 - Мы готовимся к саммиту и решаем все операционные вопросы.
14.03 по 16.03 - Мы участвуем в саммите и вечером 16.03 вылетаем в Киев.

Как вы уже наверняка догадались, я буду освещать детали нашего визита на славном community. По данной ссылке есть более подробная информация о мероприятии - http://www.gartner.com/technology/summits/na/customer-360/ .
Если у вас есть вопросы о трендах, веяниях, ключевых выводах, подходах и т.д. – пожалуйста, адресуйте их в эту ветку, и я постараюсь добыть на них ответ или мнение аналитиков Gartner. Если не добуду – буду делиться своими соображениями.

Мы предвкушаем информационно-насыщенную неделю, много новых знакомств, открытий и инстайтов.

Stay connected!

В своем недавнем прогнозе для рынка BPM-решений аналитическая компания IDC отметила, что его ожидаемый годовой рост (CAGR, Compound Annual Growth Rate) в последующие два года 2 составит 13,4%.

В абсолютном выражении, согласно Global Industry Analysts, к 2017 г. объем данного сегмента мирового ит-рынка составит US $5 млрд. Эти прогнозы свидетельствуют об оптимизме аналитиков и их больших ожиданиях от разработчиков BPM-решений — так же, как и о надеждах, которые потенциальные клиенты возлагают на средства управления бизнес-процессами.

Как на самом деле будет развиваться рынок покажет время. Сейчас же BPM-решения начинают проникать и на соседние рынки, среди которых CRM находится среди наиболее перспективных. С точки зрения предприятий, BPM также становится необходимым инструментом топ-менеджеров в наведении коррпоративного порядка.

Про необходимость BPM-решений мы говорили в прошлый раз, сегодня речь пойдет об их достаточности.

Согласно Gartner Group, «количество компаний из списка Global 2000, использующих графическое моделирование, возрастет с 6% в 2009 г. до 40% в 2014». Бизнес предпочтет простые в использовании графические инструменты для разработки процессов, что позволит внедрять изменения «на лету», сократить трудоемкость и стоимость.

Для создания/модификации и быстрого запуска новых процессов теперь в основном потребуются навыки работы с графическим редактором. Писать код не потребуется, хотя это вовсе не отменяет необходимости владения искусством и опыта структурной разработки процессов. Тем не менее, это путь, которым бизнес сможет ускорить внедрения решений — при наличии толкового бизнес-аналитика.

Очень простой практический пример. Вам необходимо внести ряд изменений в процесс подготовки договоров. Без системы автоматизации процессов, для внедрения нового регламента нужно будет прописать сотрудникам новые инструкции и некоторое время они будут привыкать к ним. Намного элегантнее выглядит решение в BPM-системе. Изменив структуру процесса, вы автоматически измените порядок работы и внутри ваших подразделений.

Впрочем, чтобы эта картина стала реальной, ВРМ-решения должны стать легче и удобнее — чем в основном и занимаются сейчас разработчики. Это — типичная цепь с обратной связью: чем быстрее производители решений перейдут к графическому моделированию, тем стремительнее будет рост рынка, который, в свою очередь, вызовет новый виток быстрого совершенствования средств управления бизнес-процессами.

Всегда интересно рассматривать западные тренды в области IT - в той или иной мере рынок СНГ идет в этом же направлении с некоторым опозданием.
В этой и двух последующих заметках поговорим о трендах рынка BPMS (Business Process Management System, Системы Управления Бизнес-Процессами). Ведущие информационные агентства, Forrester Research, Gartner Research и IDC Software Business Solutions Group сегодня утверждают следующее.

1) Управление процессами повышает качество работы с клиентами
2) Инструменты моделирования процессов становятся проще
3) Процессы создают “мост”, который помогает пронести стратегическое видение на оперативный уровень

Писать многостраничные полотна в наше время “не комильфо”, поэтому каждому тренду будет посвящен отдельный пост. Сегодня поговорим про влияние систем управления процессами (BPM, Business Process Management) на рынок систем управления отношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management).

Единое решение BPM+CRM
За последние несколько лет все чаще CRM-решения предлагаются в связке с решениями по управлению и автоматизации процессов. Для бизнеса использование процессов означает упрощение решения рутинных задач и уменьшение ошибок. Для клиента - ускорение обслуживания. Например, если в банке автоматизирован процесс выдачи кредита, то все стадии проверок и согласований пройдут гарантированно без запинок, система автоматически сформирует необходимые документы и проверит, чтобы все ответственные были проинформированы.

Впервые о едином решении заговорили всерьез в 2008 году на саммите Gartner. На то время рынка BPM+CRM решений фактически не существовало - были отдельные компании, делающие первые шаги в этом направлении. При этом на саммите эксперты в один голос заявили о большом потенциале решений данного класса. Сейчас, по прошествии нескольких лет, видно как границы BPM и CRM постепенно размываются. Kate Leggett, ведущий аналитик Forrester Research, в блоге поделилась своим видением:

“Поставщики CRM-решений будут предлагать широкие возможности управления процессами для повышения производительности сотрудников и роста уровня удовлетворенности клиентов. Эта тенденция видна уже сейчас. Например, PegaSystems купила CRM-компанию Chordiant. CRM-разработчики, такие как Sword Ciboodle и RNOW также внедряют BPM-функционал в свои решения”.

Отечественные производители тоже не стоят на месте. Так, недавно вышел новый продукт компании Terrasoft - BPMonline CRM. По названию можно понять какого класса предлагаемое решение. На международном конкурсе “CRM Idol” западные эксперты высоко оценили наше решение: “BPMonline CRM является одним из самых значимых решений в своей категории среди всех продуктов, появившихся за последнее время”.

На этой высокой ноте, пожалуй, можно и закончить. Оставшиеся тренды будут описаны в следующих постах. Удачного дня!