Недавно закончился опрос руководителей и сотрудников 75 контакт-центров, проводимый компаниями Forrester и Customer Talk. В этом и следующих постах предлагаю посмотреть на результаты этого исследования. Сегодня речь пойдет про то, какие задачи перед собой ставит руководитель отдела обслуживания и какие требования предъявляют специалисты к IT-решениям.

Большинству руководителей приходится бороться с увеличением каналов общения с клиентами и постоянно повышающейся сложностью разрешаемых вопросов.

Приоритетом №1 является объединение различных каналов коммуникаций, к которым добавились и социальные медиа. Под объединением имеется в виду не только единое окно работы, но и создание процесса, включающего все используемые каналы.

Приоритет №2 - упрощение доступа к информации, необходимой операторам для разрешения вопросов клиентов. Актуальность задачи обусловлена значительным ростом объема информации, усложнением запросов клиентов и повышением требований к скорости обслуживания.

Приоритет №3 - снижение рисков, связанных с сопровождением продукта. Риски вызваны постоянным изменением рынка производителей оборудования и программного обеспечения для контакт-центров, который характерен для этапа консолидации.

Приоритет №4 - оценка новых возможностей, предоставляемых новыми облачными сервисами и услугами аутсорсинга.

Т.е. к старым неразрешенным задачам, таким как управление знаниями и внедрение процессного подхода, добавились новые, вызванные бумом социальных сетей. Возрастающая роль сервиса в успешном продвижении товаров, только усиливает значимость представленных задач. Решаемые задачи формируют пул требований к IT-решениям. Так, специалисты в области хотят:
1. Работать в едином решении, собирающем информацию по всем каналам коммуникаций, в первую очередь по email, телефону, чату, странице самообслуживания. Такое решение сократит ошибки, связанные с предоставлением клиенту несогласованной или противоречащей информации. Согласно Forrester, подобные проблемы присущи 90% опрошенных компаний.

2. Иметь доступ к полной и актуальной базе ответов. Операторы зачастую вынуждены искать ответы в разных системах, кроме того, в рамках одной системы операторы могут иметь разный доступ к информации. Если же ответ не найден, нет четкого регламента эскалации вопроса. Такая ситуация препятствует предоставлению оперативной и квалифицированной помощи, следовательно снижает уровень удовлетворенности клиентов.

3. Отслеживать в реальном времени мнение клиента о предоставленном обслуживании. Мнение важно собирать не только в форме кратких опросов, но анализировать социальные медиа.

4. Предоставлять сервис через мобильные приложения и социальные сети.

На партнерской конференции Terrasoft, которая проходила 5-6 ноября, несколько докладов было посвящено контакт-центрам. И хотя рынок СНГ только развивается, и главные задачи у специалистов контакт-центров несколько отличаются от озвученных выше, в докладах поднимались практически все из перечисленных вопросов.

Всегда интересно рассматривать западные тренды в области IT - в той или иной мере рынок СНГ идет в этом же направлении с некоторым опозданием.
В этой и двух последующих заметках поговорим о трендах рынка BPMS (Business Process Management System, Системы Управления Бизнес-Процессами). Ведущие информационные агентства, Forrester Research, Gartner Research и IDC Software Business Solutions Group сегодня утверждают следующее.

1) Управление процессами повышает качество работы с клиентами
2) Инструменты моделирования процессов становятся проще
3) Процессы создают “мост”, который помогает пронести стратегическое видение на оперативный уровень

Писать многостраничные полотна в наше время “не комильфо”, поэтому каждому тренду будет посвящен отдельный пост. Сегодня поговорим про влияние систем управления процессами (BPM, Business Process Management) на рынок систем управления отношениями с клиентами (CRM, Customer Relationship Management).

Единое решение BPM+CRM
За последние несколько лет все чаще CRM-решения предлагаются в связке с решениями по управлению и автоматизации процессов. Для бизнеса использование процессов означает упрощение решения рутинных задач и уменьшение ошибок. Для клиента - ускорение обслуживания. Например, если в банке автоматизирован процесс выдачи кредита, то все стадии проверок и согласований пройдут гарантированно без запинок, система автоматически сформирует необходимые документы и проверит, чтобы все ответственные были проинформированы.

Впервые о едином решении заговорили всерьез в 2008 году на саммите Gartner. На то время рынка BPM+CRM решений фактически не существовало - были отдельные компании, делающие первые шаги в этом направлении. При этом на саммите эксперты в один голос заявили о большом потенциале решений данного класса. Сейчас, по прошествии нескольких лет, видно как границы BPM и CRM постепенно размываются. Kate Leggett, ведущий аналитик Forrester Research, в блоге поделилась своим видением:

“Поставщики CRM-решений будут предлагать широкие возможности управления процессами для повышения производительности сотрудников и роста уровня удовлетворенности клиентов. Эта тенденция видна уже сейчас. Например, PegaSystems купила CRM-компанию Chordiant. CRM-разработчики, такие как Sword Ciboodle и RNOW также внедряют BPM-функционал в свои решения”.

Отечественные производители тоже не стоят на месте. Так, недавно вышел новый продукт компании Terrasoft - BPMonline CRM. По названию можно понять какого класса предлагаемое решение. На международном конкурсе “CRM Idol” западные эксперты высоко оценили наше решение: “BPMonline CRM является одним из самых значимых решений в своей категории среди всех продуктов, появившихся за последнее время”.

На этой высокой ноте, пожалуй, можно и закончить. Оставшиеся тренды будут описаны в следующих постах. Удачного дня!