О компании
«BRITA» является одним из технологических лидеров и ведущим авторитетным экспертом в сфере улучшения качества воды. Специалисты компании гарантируют высокое качество своей продукции благодаря проведению научных исследований в области очистки воды и созданию разработок на их основе.
Среди достижений «BRITA» — многочисленные международные награды «Design Awards» за постоянное усовершенствование своих товаров. Основа успешности компании — стремление максимально расширить ассортимент предлагаемой продукции.
Предпосылки внедрения bpm’online
Клиентская база компании не была консолидирована в единой системе, что приводило к потере клиентов и истории взаимодействия с ними в случае завершения трудовых отношений с менеджерами компании.
Также ведение информации о выполненном сервисном обслуживании выполнялось в электронных таблицах, что не отображало общей картины работы сервисной службы, не позволяло анализировать и улучшать предоставление сервисных услуг, а также отслеживать результаты работы сервис-инженеров и контролировать выполнение установленных KPI.
Задачи внедрения bpm’online
- Ведение клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами компании (сделки, сервисное обслуживание, мультиканальные коммуникации) в единой системе.
- Сегментация клиентской базы на потенциальных и действующих клиентов для качественной обработки по настроенному процессу с целью увеличения объёмов продаж.
- Ограничение прав доступа менеджеров к клиентской базе для обработки ответственными только закрепленными за ними клиентов.
- Консолидация информации по выполненному и планируемому сервисному обслуживанию в карточке клиента.
- Возможность обработки обращений сервисными инженерами в мобильном приложении без необходимости находиться за стационарным ПК.
- Получение сводной информации по работе сервисной службы компании для анализа и повышения качества предоставления услуг.
Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpm’online sales и bpm’online service.
В рамках данного кейса будут описаны настройки, выполненные для блока bpm’online service.
Выполненные настройки
В карточке контрагента была добавлена вкладка «Сервисное обслуживание» для фиксации информации об условиях сервисного обслуживания клиентов. На вкладке отображается информация по установленному оборудованию клиента, характеристикам воды и дате проведения последнего сервисного обслуживания (Рис. 1)
Рис.1
Настроен бизнес-процесс для автоматического расчёта даты следующего сервиса в зависимости от периода предоставления сервисного обслуживания данному контрагенту. При проставлении даты проведения последнего сервиса появляется окно для выбора периода проведения следующего. (Рис. 2)
Рис.2
В зависимости от выбранного периода в карточке проставляется планируемая дата сервиса. За две недели до планируемой даты сервисного обслуживания ответственному сотруднику автоматически назначается задача: «Связаться с контрагентом по вопросам проведения планового сервиса».
Обработка обращений
Все заявки на проведение сервисных работ регистрируются в разделе [Обращения] инженером по качеству. В карточку обращения для удобства обработки выведена деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается установленное у контрагента оборудование. Кроме этого, в карточку обращения выведено справочное поле «Адрес проведения ремонтных работ». В поле отображается список адресов контрагента благодаря настроенным бизнес-правилам фильтрации адресов по контрагенту из обращения.
Так как сервисные инженеры зачастую находятся на объектах и не имеют возможности отслеживать регистрацию новых обращений в системе, было принято решение использовать мобильное приложение bpm’online для оперативного уведомления инженеров о новых заявках.
Процесс обработки обращений в мобильном приложении:
- В мобильном приложении было добавлено рабочее место сервис-инженера, которое включает в себя основные разделы системы, необходимые для обработки заявок на проведение сервиса.
- Выполнена настройка страницы обращения. Карточка обращения содержит следующую информацию (Рис. 3):
- номер, тема и описание обращения;
- состояние обращения;
- контрагент;
- адрес проведения ремонтных работ;
- желаемая дата выполнения работ;
- комментарии;
- деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается список установленного оборудования контрагента.
Рис. 3
- Был настроен бизнес-процесс отправки push-уведомлений: в момент, когда инженер назначается ответственным по новому обращению, ему в мобильном приложении приходит соответствующее уведомление.
- По завершению проведения сервисных работ инженер фиксирует результаты на детали [Категории работ] непосредственно в мобильном приложении (Рис. 4) и изменяет статус обращения, в результате чего по настроенному бизнес-процессу об этом уведомляется инженер по качеству.
- Инженер по качеству проверят результат выполнения обращения и переводит обращение в состояние «Закрыто».
Рис. 4
Одним из ключевых показателей работы сервисных инженеров является показатель «Выполненные работы». Для получения сводной информации по выполненным работам все сервисных инженеров был настроен дашборд (Рис. 5), в котором отображаются все записи детали «Категории работ» из закрытых обращений.
Рис. 5
Также настроен дашборд, отображающий итоговое количество закрытых обращений по ответственным инженерам за текущий месяц. (Рис. 6)
Рис. 6
Результат
Выполненные настройки мобильного приложения и настроенные push-уведомления позволили сервисным инженерам без дополнительных манипуляций (звонков) получать информацию о новых обращениях и фиксировать результаты работы непосредственно по факту их выполнения, что в свою очередь позволило сократить время обработки заявок на сервис и улучшить качество предоставления услуг для клиентов компании Brita.
