О компании
Компания специализируется на продаже товаров для дома и оказании ремонтных услуг в B2B и B2C сегменте.
Предпосылки внедрения bpm’online
До внедрения платформы bpm’online сотрудники компании «Формула М2» работали в индивидуальных файлах электронных таблиц Excel, что затрудняло построение прозрачной аналитики по компании и усложняло контроль взаимодействия с клиентами.
Основная задача внедрения bpm’online — организация процессного подхода к работе с клиентами, а именно — переход в единую систему хранения информации о работе с клиентами и построения сквозной аналитики. Для выполнения этой задачи были выбраны продукты bpm’online sales и bpm’online marketing, каждый из которых выполнял свои задачи.
Задачи внедрения bpm’online sales:
- ускорение процессов обработки информации и контроля ключевых показателей работы;
- повышение качества обслуживания клиентов;
- обеспечение быстрой адаптации новых менеджеров благодаря сохранению полной истории работы с клиентом.
Задача bpm’online marketing — управление возвратностью клиента и удержание интереса к компании с помощью рассылок и кампаний.
Выполненные настройки
В первую очередь были разграничены задачи для каждого продукта и определена последовательность выполнения настроек.
- Bpm’online sales
Автоматизация процесса продаж предусматривала разграничение прав доступа соответствующих ролей пользователей. На все объекты системы были настроены права доступа, при которых каждый пользователь мог работать с теми записями, которые принадлежат команде, в которую он входит. Руководитель направления и подразделения видит всю информацию, которую вносят его подчиненные.
Далее были созданы два раздела:
- Дистрибуция — для хранения данных о продажах в торговые точки;
- Объекты — для ведения информации об объектах строительства, в которых выполняются поставки.
Оба раздела были связаны с разделами [Продажи], [Активности], [Лиды] и [Контрагенты].
В отделе продаж есть менеджеры по привлечению клиентов и менеджеры по развитию бизнеса. Менеджеры по привлечению клиентов выезжают на объекты и встречаются с потенциальными клиентами и, после достижения предварительных договоренностей, фиксируют информацию в bpm'online, в разделе Лиды.
Для управления лидами реализованы кейсы в зависимости от типа потребности. В случае, если это потребность в обеспечении материалами объекта строительства, система переводит лид в объект. Если же речь идет о продаже товаров, то лид переводится в дистрибуцию. Данная логика реализована с помощью дизайнера кейсов. В новую запись автоматически переносятся данные из карточки лида.
Работа с лидом завершается после перевода его в продажу и на этом этапе подключается менеджер по развитию бизнеса. В продажах также реализован кейс, который содержит следующие стадии:
- сбор информации;
- коммерческое предложение;
- переговоры;
- проблема с товаром;
- заключение договора.
На финальном этапе происходит подписание договора с клиентов, в рамках которого определяется объем поставок на тот или иной объект. После подписания договора выполняются поставки, которые оформляются в учетной системе. Заказы из учетной системы передаются в bpm’online и отображаются в истории контрагента.
Для удобства взаимодействия между ответственными сотрудниками реализован вспомогательный процесс в кейсах раздела Продажи на стадии «Проблема с товаром». Логика процесса заключается в отправке уведомление ответственному за товарную группу в случае необходимости включения в процесс работы с продажей.
Также стоит отметить, что настроенные процессы отличаются гибкостью и позволяют менеджерам адаптировать алгоритм действий под особенности конкретного клиента. Например, если клиент обращается в компанию «Формула М2» самостоятельно, то менеджер переходит сразу к созданию Объекта, пропуская Лид, и дальше работает по преднастроенному процессу.
- Bpm’online marketing
После полномасштабного запуска bpm'online sales были начаты работы по адаптации bpm’online marketing. Были выполнены базовые настойки продукта (верификация домена, настройка страницы отписки). Эти настройки позволяют увеличить доставляемость писем. С помощью массовых рассылок и выполнения кампаний происходит информирование существующих клиентов о специальных предложениях, об акциях компании и т.д.
Результат
Благодаря внедрению bpm’online:
- появилась возможность получать полную картину работы как отдельных менеджеров, так и компании в целом;
- повысилось качество взаимодействия с клиентами;
- стало возможным получать информацию о количестве объектов в работе и их стадиях строительства. Это позволяет своевременно реагировать на потребности клиентов на объектах;
- упрощен процесс коммуникаций между сотрудниками компании;
- создана единая, прозрачная база объектов и торговых точек;
- сократилось время получения аналитики.
В планах развития компании — настройка приложения bpm’online customer center для организации обработки звонков клиентов и инициации повторных продаж.
