Добрый день, Владимир!

Сам термин SLA(соглашение об уровне предоставления услуги) подразумевает, что в таком соглашении содержиться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя.
По этому наш продукт работает именно так.

Если у Вас возникают ситуации, которые Вы описали ранее, то вариантов решения могу предложить несколько (все они требуют проработки):

1) Выполнять преостановление выполнения обращения базовыми средствами используя состояние паузы "Ожидает ответа", Вы его можете переименовать по необходимости.
В таком случае сроки будут преостановлены. (и ставить задачу на ответственного с отображением в расписании даты последуещего созвона\согласования\ решения)

2)Суть аналогична с первым пунктом, но реализация чуть другая.
Можно создать поле "Дата согласованного решения", в котором будет выбираться дата, которую Вы согласовали с клиентом и реализовать логику, которая будет к срокам решения\реакции добавлять разницу времени, между указанными сроками и указанной даты в колонке "Дата согласованного решения". (в таком случае, желательно раздать права к такой колонке только группе пользователей у которой будут эти полномочия).

3) Разблокировать поля планового решения\реакции на изменения и раздать права на изменение только определенной группе пользователей\или пользователю. (но этот кейс в нашем понимании портит логику системы.)

Добрый день, Маргарита!

Вы можете решить данную задачу, используя бизнес процессы.
Одна из возможных реализаций:

0) Создайте параметр бизнес процесса с типом "Целое число"
1) Бизнес процесс запускается по сигналу добавления обращения.
2) Элементом "Чтение данных", Вы получаете инфорамацию по времени "План. решение" обращения.
3) Далее элементом C# Вы можете подсчитать значение времени (по первому кейсу) 0,8*("План. решение" - фактическая дата и время) в секундах и установить его в параметр, созданный на нулевом шаге.
4) Используйте элемент таймер. Установите значение таймеру из параметра. Таким образом через 80% времени, отведенного на решения инцидента бизнес процесс "пойдет" дальше.
5) Вновь используйте "Чтение данных". Прочтите данные по обращению. Если обращение находится в конечном состоянии - процесс завершается.
Если же обращение не разрешено:
6) "Чтение данных" по объекту Контакт, где Обращение.Ответственный = Контакт.Id.
7) Элемент "Отправить email", где поле "Кому" заполнено значением поля "Email" из прочитанного на предыдущем шаге элемента, а в поле "От кого" - выбранный из справочника предварительное настроенный email адрес пользователя, от имени которого будет происходить отправка. Конец процесса.

Если пользователь может изменить "План. решение", то необходимо учитывать, что процесс необходимо перезапустить.

Огромное спасибо, Алексей, за ваш ответ.