Интересует ваш опыт и мнение.
Как в рамках bpm'online органичнее реализовать возможность изменения сроков решения инцидентов? Иногда бывает так, что клиент сам просит решить инцидент (запрос на изменение, например) не в оговоренный SLA срок, а в запланированное время (например, через 2 недели). Или запрашиваемый сервис нестандартный, или заранее не может быть высчитан и требует анализа в каждом из случаем.
Насколько я понимаю, сейчас bpm'online однозначно автоматически считает срок разрешения (даже если реклассифицировать). Но в этом случае такие обращения однозначно будут просроченными, что несправедливо портит показатели.
Сам термин SLA(соглашение об уровне предоставления услуги) подразумевает, что в таком соглашении содержиться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя.
По этому наш продукт работает именно так.
Если у Вас возникают ситуации, которые Вы описали ранее, то вариантов решения могу предложить несколько (все они требуют проработки):
1) Выполнять преостановление выполнения обращения базовыми средствами используя состояние паузы "Ожидает ответа", Вы его можете переименовать по необходимости.
В таком случае сроки будут преостановлены. (и ставить задачу на ответственного с отображением в расписании даты последуещего созвона\согласования\ решения)
2)Суть аналогична с первым пунктом, но реализация чуть другая.
Можно создать поле "Дата согласованного решения", в котором будет выбираться дата, которую Вы согласовали с клиентом и реализовать логику, которая будет к срокам решения\реакции добавлять разницу времени, между указанными сроками и указанной даты в колонке "Дата согласованного решения". (в таком случае, желательно раздать права к такой колонке только группе пользователей у которой будут эти полномочия).
3) Разблокировать поля планового решения\реакции на изменения и раздать права на изменение только определенной группе пользователей\или пользователю. (но этот кейс в нашем понимании портит логику системы.)
Стоит задача добавить булево поле в карточку Очереди (SupervisorSingleWindowPageV2).
Добавление произвожу через мастер раздела.
Предварительно в свойствах своего пакета добавляю на вкладке "Завист от пакетов" добавляю:
OperatorSingleWindow,
OperatorCustomerEngagementCenter,
ServiceEnterpriseDefSettings
CustomerCenterDefSettings.
Булево поле создаётся и отображается в карточке. В пакете создан замещающий объект Queue, замещающая схема карточки (SupervisorSingleWindowPageV2) и замещающая схема раздела(SupervisorSingleWindowSectionV2).
Но при попытке создания новой очереди (нажатие на "Сохранить") BPMOnline подвисает и в итоге выдает следующую ошибку.
В консоли только ошибки таймаута.
Если удаляю замещающие объекты/схемы, то сохранение новой очереди происходит без проблем.
Что делаю не так?
В Академии по запросу "Обработка обращений из очереди в Едином окне" проблематично что-либо найти, кроме описания самого раздела.
Автора такого user-friendly уведомления усадить бы туда кнопку "Подробнее" вставить да редирект на страницу сделать... :smile:
В пожелания, пожалуйста :cool:
Игорь, добрый день!!
Проблема, скорее всего, не в вашем поле. Для того, чтобы процесс можно было использовать в чоереди, у него должно быть добавлено два параметра глобальных: queueItemId и entityRecordId. Оба с типом "Unique identifier". В первое передается Id записи из очереди (именно объекта "Элемент очереди"), а во второй - Id записи образения/заказа/конаткта и т.д. - самого наполнения очереди.
В последних билдах в сообщении именно это и говорится. А ранее было вот такое непонятное.
Юлия, здравствуйте!
В том то и дело, что без замещённых схем запись в разделе "очереди" прекрасно сохраняется.
Пробовал на разных билдах, ситуация аналогичная
Добрый день! В разделе Обращения в ITIL есть деталь Активности.
На данной детали при нажатии на кнопку Добавить появляется
выпадающий список: "Добавить задачу" или "E-mail"
Подскажите, пожалуйста, в какой схеме какого пакета реализован вызов данного выпадающего списка.
В схеме CaseActivityDetail не нашла подобного функционала.
Дарья, сам механизм находится в схеме BaseGridDetailV2, но Вы не сможете вносить туда модификации, да и не надо, в принципе.
Вы можете воспользоваться стандартными средствами работы СРМ: откройте мастер раздела "Активности", добавьте новую карточку редактирования для нужного типа, сделайте дизайн карточки, сохраните, выполните команду flushall в командной строке Redis Client. Предварительно внесите тип в справочник "Типы активности".
Этих действий достаточно.
Добрый день!
Но я не планировала делать новую карточку редактирования для нужного типа )
Я бы хотела внести изменения в начальные значения для существующего типа e-mail
При нажатии на действие "e-mail" в детали Активности в разделе Обращения хотела бы? чтобы в поле "Кому" подставлялся определенный адрес ( не конкретный адрес, а зависящий от данных в обращении).
Возможно ли такое?
В связи с этим и спрашивала, где находится вызов этих действий, чтобы найти далее какая карточка вызывается при нажатии на действие e-mail
Извините, не понял саму суть задачи. Что значит "чтобы в поле "Кому" подставлялся определенный адрес"?
Там байндинг происходит автоматически на открытие карточек AddTypedRecordButton => values => menu => items = >
Добрый вечер!
Спасибо, я в принципе, получила ответ на свой вопрос.
При нажатии на действие "Email" вызывается обычная карточка ActivityPage, но только типизированная с типом e-mail
соответственно, те изменения, которые я хочу произвести ( заполнение некоторых значений по-умолчанию при нажатии на "email" в детали) необходимо делать в схеме CaseActivityDetail.
Просто я почему-то предположила, что здесь какая-то другая схема для e-mai участвует, и пыталась ее найти, но оказывается схема та же самая CaseActivityDetail
Кстати, вопрос как раз по теме - каким образом оттуда удалить лишний пункт? Дело в том, что при переезде с облачной версии на серверную система заново создала типы контрагента Конкурент, и он задвоился в этом выпадающем списке. Справочник типов-то мы вычистили, а вот этот пункт остался ..
Судя по описанию задачи необходимо удалить дублирующийся пункт “Конкурент” кнопки добавить в разделе Контрагенты. В таком случае следует удалить ненужные дубли в базе данных в таблицах : SysMuduleEdit, SysMuduleEditLcz. Предварительно рекомендуем сделать копию базы данных.
Коллеги, сегодня состоялся релиз новой версии bpm’online ITIL service 7.6 — системы для профессионального управления сервисом. Обновленный продукт помогает эффективно управлять всем контуром задач IT-департамента, используя эталонные бизнес-процессы: от обработки обращений до планирования изменений и выпуска новых релизов.
Для быстрого поиска корневой причины инцидента реализована сервисно-ресурсная модель — взаимосвязи конфигурационных единиц и сервисов отображаются в удобном графическом виде. Сотрудник сервисной службы может устранить проблему в считанные минуты, оперативно выявив нерабочий сервис и отследив его источник. В то же время, руководитель сервисной службы с помощью сервисно-ресурсной модели сможет определить, какие сервисы будут затронуты во время внутренних работ, и гибко управлять изменениями в IT-инфраструктуре компании.
Функциональность портала самообслуживания дополнена главной страницей для быстрого доступа пользователей к последним обращениям и популярным статьям базы знаний. Здесь можно зарегистрировать новое обращение и найти ответ на интересующий вопрос.
В обновленном продукте значительно расширен блок аналитики. Дэшборды разделов «Контакты» и «Контрагенты» помогут оценить уровень удовлетворенности клиентов, а итоги раздела «Активности» — определить самых продуктивных сотрудников. Новый виджет — индикатор KPI — поможет контролировать эффективность работы сотрудников: скорость реакции на обращение, количество закрытых обращений, уровень удовлетворенности пользователей и т.п. Система позволяет указать нормативные значения показателя, чтобы не только просматривать его текущее значение, но и анализировать отклонения.
Для гибкого управления исходящими и входящими коммуникациями в продукте стали доступны статические и закрытые очереди. Статическая очередь может быть наполнена руководителем вручную, например, списком тех контактов, от которых нужно получить обратную связь по качеству предоставленного сервиса. А в закрытой очереди общий список записей скрыт для оператора — система отобразит информацию по следующей записи только после взятия ее в работу.
В новой версии платформы bpm’online полностью обновлена интеграция с Facebook, на порядок упрощена работа с email-сообщениями. Видеозвонки добавят интерактивности в общении, а теги и новые фильтры — ускорят поиск данных. Новые виджеты в итогах, мультивалютные поля, визуализация взаимосвязей между компаниями — эти и другие возможности обеспечат комфорт и удовольствие каждому, кто работает в bpm’online. Подробнее >>
Добрый день! В itil transitions в инструкции написано:
Для начала работы по процессу необходимо выполнить предварительные настройки.
Прежде всего:
• Укажите почтовый ящик, который будет использоваться в бизнес-процессе для
автоматической отправки почтовых сообщений ( его необходимо указать в соответствующей системной настройке e-mail службы поддержки)
Во вторую очередь:
• Настройте общий почтовый ящик службы поддержки, который будет использоваться для
обмена сообщениями между службой поддержки и клиентами.
• Настройте права доступа пользователей системы к общему почтовому ящику
Вопрос:
В чем разница между этими двумя ящиками?
E-mail службы поддержки служит для отправки автоматических сообщений(отправка пользователю сообщений при взятии инцидента в работу, при разрешении и т.п.)
Зачем нужен еще один ящик "общий почтовый ящик службы поддержки"? Где именно в процессе он сейчас используется? Можно ли использовать для этих целей один и тот же ящик?
Речь идет об одном и том же почтовом ящике. Функция общего ящика настраивается в [Доступе к операциям] - [Доступ к подключению общего почтового ящика].
Здесь необходимо добавить Пользователя или роль которым будет доступна возможность отправки писем с общего ящика поддержки:
[IMG]http://s018.radikal.ru/i524/1507/ee/d3227987b75e.jpg[/IMG]
После, необходимо в профиле активировать возможность использования общего ящика:
[IMG]http://s018.radikal.ru/i502/1507/eb/06e8171f1bf1.jpg[/IMG]
Владимир, посмотрите, есть ли в вашем продукте системная операция [Доступ к подключению общего почтового ящика]. Если есть, то возможность такого ящика скорее всего есть..
Добрый день! ITIL Transitions
Насколько мне известно, в карточке звонка у оператора должны быть кнопки дальнейшего действия
"создать новое обращение"
"создать консультацию по существующему обращению"
Вопрос: не могу найти информацию об этих кнопках в инструкции на академии. Есть там такое?
Вопрос: чтобы увидеть эти кнопки в демо-версиях, необходимо включить хотя бы внутренний колл-центр - между сотрудниками, правильно я понимаю?
В продукте ITIL transitions преднастроенных процессов по обработке обращений и CTI панели и возможности их настраивать нет. Данные процессы Вы можете найти в продукте Customer Engagement Center.
Для того чтобы протестировать работу процессов в коммуникационной панели необходимо настроить телефонию.
Добрый день, Елена!
Мне как-то с трудом верится, что даже нет возможности настраивать. Вы уверены в ответе?
Вот звонит пользователь, оператор принимает звонок, и ему нужно создать обращение на основании звонка - это же самая стандартная задача, которая присутствует в сервис-деске.
Я сомневаюсь, что оператор должен принять звонок от пользователя, а потом тратить время на то, чтобы создавать обращение, заново заполнять в него все данные - кто обратился и т.п.
Либо кнопки должны быть эти, либо хотя бы возможность создания этих кнопок.
Если они есть в Customer Engagement Center, почему вы говорите, что нет возможности настройки их в продукте ITIL (он на той же платформе)
Дарья, хотелось бы внести корректировки в предыдущий комментарий.
Преднастроенных процессов в данном продукте для CTI панели нет, но Вы можете их настроить самостоятельно.
Для того чтобы настроить действия CTI панели необходимо:
1. Настроить процесс по которому будут работать операторы
2. Зарегистрировать справочник "Действия CTI панели", который привязан к соответствующим объекту, странице редактирования
3. Указать в справочнике "Действия CTI панели" опции для оператора и процессы которые будут вызываться.
Коллеги, у нас релиз новой версии линейки для управления сервисом bpm’online ITIL service!
Благодаря Единому окну системы сотрудники службы Service desk получают доступ ко всем инструментам для эффективной работы: очередь обработки обращений, коммуникационная панель и текущие показатели эффективности, а руководитель — возможности простой настройки правил формирования очередей. Традиционно, на протяжении 30 дней пользователи могут бесплатно работать в продукте, используя всю функциональность приложения.