Основное направление деятельности компании «ТЕХНОТЕСТ Груп» («Технотест Плюс» и «Украгротест»):

1. Поставка лабораторного оборудования и современных аналитических приборов, предназначенных для контроля безопасности и качества продукции, сырья, технологических процессов.

2. Производство инструментов для контроля качества зерна.

3. Продажа контрольных (стандартных, референтных) образцов зерна.

Компания «Технотест Плюс» комплексно решает потребности заказчика и наиболее полно удовлетворяет разнообразные запросы пользователей аналитических приборов. Достигается это благодаря согласованной работе всего нашего коллектива и внедрению современных методов продажи, учета и сбора информации.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online в «Технотест Плюс» велась собственная система сбора, учета и хранения информации. Важной потребностью было хранение истории переговоров с клиентами, в связи с чем, было принято решение наладить новый тип бизнес-процессов с помощью внедрения системы CRM.

Решающими факторами выбора bpm’online sales стали такие преимущества платформы:

· общая систематизация работы менеджера и последующих отчетов руководству;

· ведение истории переговоров с клиентом;

· входящая/исходящая корреспонденция и звонки;

· гибкость;

· масштабируемость;

· безопасность.

Задачи внедрения bpm’online sales:

· воспроизвести бизнес-процесс компании, при котором система будет подсказывать менеджеру и напоминать о следующих шагах в работе с клиентом;

· построить систему контроля работы менеджера;

· оптимизировать временные затраты менеджеров.

Выполненные настройки

При внедрении bpm’online sales было принято решение работать с базовым функционалом раздела [Лиды]. По базовому процессу «Управление лидом 7.8.0» создается запись в разделе [Заказ]. Информация о клиенте автоматически переносится из лида в заказ, где происходит основная работа с клиентом.

Были добавлены такие поля как:

· тип заказа;

· вид груза;

· контактный телефон для почты;

· фактический телефон получателя;

· информация о доставке;

· состояние поставки товара на склад;

· плановая дата поставки от поставщика;

Также для оптимизации работы менеджеров было принято решение фиксировать информацию о счетах в карточке заказа, для чего были добавлены поля:

· тип оплаты;

· состояние оплаты;

· возможна частичная оплата;

· состояние оплаты;

· реквизиты поставщика (Наша компания).

Так как компания «Технотест Плюс» очень плотно сотрудничает с компанией Новая почта, для удобства отправки заказов партнёрами был доработан функционал передачи данных из bpm'online в личный кабинет пользователя Новой почты. Достаточно заполнить необходимые поля, такие как ответственный для НП, вес, ширина, длина, высота, и система самостоятельно подсчитает объемный вес в кг и м3.

Важное преимущество этого функционала – отправка СМС и email Контрагенту о статусе движения отправленного товара. 

Согласно бизнес-процессу компании, после создания заказа система автоматически задает вопросы пользователю и в зависимости от ответа пользователя создает те или иные задачи. К примеру, после отправленного коммерческого приложения нужно получить обратную связь или создать счёт, если обратная связь положительная.

Также настроен бизнес-процесс, с помощью которого система уведомляет менеджера о неоплаченном счете и создает активность, в рамках которой пользователю необходимо созвониться с клиентом.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу менеджеров в единой системе, а также закрыть основную цель — выполнение запланированных задач и хранение истории коммуникаций с клиентом.

Также система автоматически создает активности согласно настроенному бизнес-процессу, после чего уведомляет о них пользователя. Благодаря этому менеджеру не нужно держать в голове информацию о всех незакрытых счетах — система напомнит ему о необходимых действиях.

О компании

Компания РМ работает на рынке с 1996 года и за это время стала крупнейшим в России поставщиком совместимых расходных материалов TM ProfiLine и TM Colouring для оргтехники Hewlett Packard, Canon, Epson, Oki, Lexmark, Panasonic, Xerox, Brother, Kyocera Mita, Sharp и др. Компания предлагает широкий ассортимент высококачественной продукции по хорошим ценам и на выгодных условиях. РМ поставляет картриджи для лазерных и струйных принтеров, тонер, фотобарабаны, ЗИП, чернила, СНПЧ и ПЗК, фотобумагу, чистящие средства.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online в Компании РМ велась собственная система сбора, учета и хранения информации. Важной потребностью было всеобьемлющее хранение истории переговоров с клиентами, в связи с чем было принято решение наладить новый тип бизнес-процессов с помощью внедрения системы CRM. Решающими факторами в пользу bpm’online sales стали такие преимущества новой работы как: общая систематизация работы менеджера и последующих отчетов руководству, ведение истории переговоров с клиентом, входящая/исходящая корреспонденция и звонки.

Задачи внедрения bpm’online sales:

·        Построить алгоритм работы менеджера с клиентом, при котором система будет помогать менеджеру качественно коммуницировать с клиентом;

·        Настроить процесс работы таким образом, при котором права доступа будут автоматически администрироваться согласно регламенту компании.

Выполненные настройки

Основная работа сотрудников отдела продаж выполняется в разделе [Контрагенты]. Карточка раздела была отредактирована в соответствии с требованиями, а сам раздел переименован в [Клиенты]. В карточке Клиента был создан справочник «Тип клиента», с помощью которого при старте взаимодействия клиенту присваивается тип «Холодный прозвон».

С помощью инструмента Case Management в разделе [Клиенты] настроен алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от их типа. Согласно этому алгоритму менеджеру, автоматически генерируются активности и в зависимости от их результата система подсказывает следующий шаг.

Схема процесса представлена ниже:

По завершению процессов релевантным типу клиента «Холодный звонок», система автоматически меняет тип на «Потенциальный клиент», после чего запускается ряд процессов для этого типа.

В результате такой обработки мы можем сегментировать клиентскую базу и понимать, какое количество активных клиентов у нас в воронке.

С активными клиентами оформляются заказы и на их основании выставляются счета.

В компании РМ с клиентом работает несколько департаментов, в связи с чем была необходимость раздавать права доступа на редактирование записей. Ранее эта задача выполнялась вручную. После внедрения bpm’online стало возможным реализовать автоматическое администрирование прав доступа согласно регламентов компании.

Результат

После внедрения bpm’online компания получила возможность вести клиентскую базу в единой системе с сохранением всей истории переговоров и переписки. Сотрудники всех департаментов работают исключительно со своими списками клиентов благодаря функционалу распределения прав доступа. Ускорен процесс обработки всех потребностей клиентов, поскольку автоматизированы рутинные процессы, которые ранее выполнялись вручную.

О компании: AIZEL – это:

• первый в России модный маркетплейс;
• более 700 мировых брендов онлайн;
• предзаказ новых коллекций прямо с подиума;
• бесплатная консультация профессиональных стилистов;
• Private Client Service;
• экспресс-доставка заказов по всей России и СНГ;
• новости, модные съемки, интервью с дизайнерами.

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpm’online customer center, сотрудники компании использовали систему автоматизации сервисного обслуживания, которая не покрывала потребности компании. Решающим аргументом при выборе bpm’online стала возможность системы агрегировать информацию о всех активностях с клиентами в одном интерфейсе с дальнейшим отслеживанием истории. Кроме этого был нужен механизм, позволяющий организовать процессный подход к работе с возможностью коммуникаций смежных отделов в единой системе.

Задачи внедрения bpm’online:

• Автоматизация процесса работы call-центра;
• Организация процессов взаимодействия сотрудников между собой; 
• Построение аналитики для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и качества выполнения задач сотрудниками.

Выполненные настройки

 На первом этапе настройки системы в карточку контакта были добавлены колонки для фиксации необходимой информации о клиенте: ID клиента, сегмент, количество заказов и др.

Регистрация обращений происходит по нескольким каналам: звонок и email. Поэтому была настроена синхронизация bpm’online с почтовыми ящиками службы поддержи и автоматическое создание обращений и входящих писем клиентов. Кроме этого была реализована интеграция с телефонией. Это позволяет агрегировать всю информацию о коммуникациях с клиентами компании в карточке клиента.

Далее выполнена адаптация процесса обработки обращений в кейсах раздела [Обращения]. Настройки выполнены с помощью инструмента Case Management. Добавлены стадии «Дубль» и «Спам», они нужны для исключения обращений, которые не нужно обрабатывать. После этого добавлены категории сервисов, такие как: «Оформление заказа», «Подтверждение заказа», «Возврат товара», «Технические ошибки на сайте» и др.  В процессе решения обращений используется коробочная система уведомлений клиентов о смене состояния обращений, а сотрудников - о назначении их ответственными за обращения.

Для составления аналитики был реализован вспомогательный бизнес процесс расчета продолжительности решения обращения в состоянии обработки (в часах и минутах). Время фиксируется в карточке обращения после перевода обращений в состояние «Решено»:

В компании существует несколько почтовых ящиков службы поддержки, каждый для отдельной категории обращений. Для возможности оперативно заполнить карточку обращения, настроен бизнес процесс автоматического заполнения колонки «Почта», где указывается на какой из почтовых ящиков пришло письмо клиента:

Важным критерием работы операторов является скорость обработки обращений. Поэтому для улучшения контроля за обработкой обращений и исключения просрочки обращений, реализован бизнес процесс мониторинга обращений без реакции в течении 24 часов.

Результат

В результате внедрения bpm’online организован процесс обработки обращений сотрудниками call-центра.  Решение этой задачи позволило: улучшить внутренние процессы взаимодействия смежных отделов в компании и ускорить процесс обработки обращений. И как следствие повысить лояльность клиентов компании.

Инструменты контроля помогают соблюдать сроки реакции и решения обращений. Аналитика отображает эффективность сотрудников, что позволяет строить рациональную систему мотивации персонала.

О компании

LvBS – школа с европейскими ценностями и подходами, которая развивает открытое и ответственное бизнес-сообщество. Цель Львовской бизнес-школы — содействовать развитию визионеров, которые будут строить украинскую бизнес-среду. Основываясь на уникальном симбиозе бизнес-школы и католического университета, Львовская бизнес-школа берет за основу международность как главный принцип школы, с фокусом на личностном развитии каждого участника программ и мероприятий.

Предпосылки внедрения

До внедрения bpm’online сотрудники компании использовали несколько закрытых разрозненных клиентских баз. Это создавало хаотичность хранения информации и делало невозможным стандартизацию процесса. Сложно было собрать информацию об участниках мероприятия, за которое отвечало несколько менеджеров.  Кроме того, это влияло на взаимодействие с клиентами: сотрудники не могли оперативно начать коммуникацию, так как затрачивали дополнительное время на сбор и подготовку информации.

Для создания единой среды для обработки информации о взаимодействии с клиентами, ведения мероприятий, сделок и маркетинговых активностей была выбрана платформа bpm’online. Львовская бизнес-школа сделала выбор в пользу сразу двух продуктов — bpm’online sales и bpm’online marketing.

Основные задачи внедрения bpm’online:  

• автоматизация процесса получения новых потребностей клиентов;
• ведение длинных сделок;
• выполнение маркетинговых кампаний и рассылок;
• систематизация наследования информации сотрудниками при смене позиции в компании;
• составление общей картины работы бизнес-школы для разработки стратегии развития.

Выполненные настройки

В первую очередь кастомизирован раздел [Контакты]. С помощью дизайнера страниц созданы колонки для фиксации стоимости обучения для клиента и его реквизиты. Добавлена специальная колонка для менеджеров, в которой содержится информации о правилах расчета и внесения платежей. Добавлены детали «Паспортные данные», «Программы обучения» для добавления информации о программах обучения, стоимости программ, сумме оплаты и остатке необходимого платежа. Деталь «Платежи» позволяет вносить информацию об оплатах клиента.

Деталь «История обучения» собирает всю информацию о курсах и программах клиента, а также их статусы.

Раздел лиды содержит три кейса, которые реализованы с помощью инструмента Case Management. Кейсы реализованы для таких потребностей: короткие программы обучения, долгосрочные программы и подписка на рассылки.

Короткая продажа предусматривает работу только с лидом, а по кейсу долгосрочного обучения, кроме кейса в лиде, реализован кейс в разделе [Продажи]. Кроме этого, bpm’online автоматически создает продажу на соответствующей стадии лида в зависимости от кейса. 

Case Management призван упрощать работу пользователей. Благодаря этому инструменту при выборе той или иной потребности менеджер знает, что в bpm’online будет предусмотрен алгоритм действий.

В разделе продажи разработаны алгоритмы в зависимости от существующего образования клиента.  

Автоматически добавляемые активности подсказывают менеджеру порядок его действий на каждой стадии.  Также в продажах настроены печатные формы, благодаря которым менеджер может оперативно сформировать подтверждающий сделку документ в pdf формате и отправить его клиенту.

В продукте marketing используются рассылки и кампании, а также настроены web-формы для получения информации из посадочных страниц сайта компании в bpm’online с последующим автоматическим созданием лида. Благодаря всем этим инструментам упрощен процесс взаимодействия и информирования клиента.

Результат

В результате внедрения bpm’online Львовская бизнес-школа получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой ИТ-экосистеме, что решает задачу объединения результатов работы из разных систем. Теперь в истории клиентов содержится как информация о сделках и потребностях клиента, так и об источниках потребностей и другая маркетинговая информация.

Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.   Оптимизированы процессы обработки лидов и ведения длинных продаж, что существенно сокращает время на их оформление. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

О компании

Компания EQUIP GROUP специализируется на обслуживании оптовых покупателей. Она предлагает профессиональное оборудование для оснащения предприятий общественного питания, столовых, кафе, баров, ресторанов, объектов fast-food, объектов торговли, прачечных и химчисток.

Дилерская сеть насчитывает более 600 компаний-дилеров. География сети охватывает всю территорию Европейского союза. Ежегодно дилерская сеть EQUIP GROUP увеличивается, что говорит о серьезном интересе клиентов к продукции компании.

Предпосылки внедрения bpm’online:

1. Предыдущая CRM-система не покрывала в должном качестве задачи компании.

2. Необходимость консолидации информации в единой системе. Ранее сотрудники отдела продаж работали в удобном для себя формате без четко построенных процессов, поэтому данные хранилась в разрозненном виде.

3. Возможность строить эффективные маркетинговые активности для удержания и развития существующих клиентов и для привлечения новых клиентов.  

Для достижения этих целей были выбраны вертикальные продукты bpm’online — sales и marketing.  

Основные задачи внедрения bpm’online — управление процессами взаимодействия с клиентами и автоматизация процессов оформления заказов с возможностью резервации продукции на складах в разных странах, а также управление маркетинговыми мероприятиями.

Выполненные настройки

В рамках отдельного проекта реализована синхронизация разделов bpm’online «Продукты», «Заказы», «Счета», «Контакты» и «Контрагенты» с сайтом клиента, благодаря чему информация с сайта автоматически попадает в систему. Это позволяет дилерам самостоятельно формировать заказы и счета на сайте, которые затем автоматически формируются в CRM-системе. Такой подход существенно сокращает трудовые затраты клиента, развивает клиентоориентированность, а также увеличивает лояльность.

На следующем этапе настройки системы команда внедрения добавила в карточку раздела «Продукты» поля «подкатегория», «производитель», «марка» и «описание» для более удобной работы при подборе продуктов в заказе. В разделах «Заказы» и «Счета» добавлены поля, в которых с помощью бизнес-процесса система подсчитывает и заполняет поле «Сумма без налога» и «Сумма налога».

Согласно процессу работы, сотрудникам отдела продаж необходимо иметь возможность создать лид из входящего письма. С целью решения этой задачи в приложение клиента был установлен темплейт Автоматическое создание лида по входящему письму. Темплейт – готовое решение, которое позволяет выполнить задачу клиента, применив заранее реализованную настройку необходимого алгоритма.

Далее по процессу обработки лида bpm’online автоматически создает активности. После подтверждения потребности клиента в нашей продукции bpm’online автоматически создает Контакт.

Когда контакт готов к совершению покупки, в системе оформляется заказ. В зависимости от выбранной страны Европейского союза в заказе система подсчитывает актуальную сумму налога. Чтобы оптимизировать сроки доставки продукции для клиента, при оформлении заказа необходимо выбрать склад, с которого будет выполняться доставка товара. В связи с этим есть необходимость отслеживать остатки товаров на складах. Для решения этой задачи команда внедрения воспользовалась готовым решением с площадки marketplace Актуализация остатков по продуктам. Данный темплейт был дополнен необходимой логикой. Реализована возможность расчёта остатков продуктов в зависимости от того, на каком складе они находятся.

Для управления маркетинговыми активностями настроен и успешно используется базовый функционал bpm’online marketing. Все контакты сгруппированы по определённым признакам и сегментированы в динамические группы. При появлении контакта, который соответствует условиям определённой группы, он автоматически в неё попадает. Это позволяет запускать целевые рассылки клиентам в интерфейсе bpm’online marketing, в которых клиенты уведомляются о новинках и потенциально интересных товарах.

Результат

В результате внедрения bpm’online EQUIP GROUP получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой IT-экосистеме, что решает проблему объединения результатов работы из разных систем. Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.

Оптимизированы процессы формирования и обработки заказов, что сокращает время обработки каждого заказа. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.