Различные online сообщества уже достаточно долго используются в бизнесе. Однако социальные сети как инструмент только начинают активно использоваться в бизнесе. При этом если для компаний в сегменте B2C (Business to customer) присутствие в социальных сетях уже становиться нормой, то для B2B компаний (Business to business) все еще открытым остается вопрос, когда же вообще надо формировать свое сообщество. И действительно, далеко не всем компаниям требуется инвестировать в формирование online сообщества.

Исходя из наших исследований, можно выделить три основных признака для компаний, которые получат самую большую выгоду от сообществ онлайн.

Первый признак, который стоит оценить – наличие клиентов высокой ценности, взаимодействие с которыми идет в течение длительного периода времени. Сообщество в такой ситуации даст возможность лучше обслуживать клиентов, предоставляя качественные информационные материалы и рекомендации по потребности клиента. При этом компания получит эффективный канал взаимодействия с лицами, принимающими решения.

Хороший пример на рынке – это сообщество Коллегия директоров, созданное несколькими консалтинговыми компаниями. В качестве инструмента было выбрана закрытая социальная сеть для членов клуба. Такое сообщество позволяет поддерживать регулярный контакт с избранными представителями ключевых клиентов.

Второй признак – это работа на высоко конкурентном рынке. Для таких компаний онлайн сообщество является важным дифференциатором в развитии более сильных взаимосвязей с клиентами. Online сообщества позволяют организовать эффективный контакт с клиентом и предлагать именно те продукты, которые востребованы сообществом.

В качестве примера можно привести компанию Terrasoft, запустившую сообщество http://community.terrasoft.ua/ для поддержки своего продукта. Портал компании Terrasoft открыт для любого пользователя Интернет, однако доступные материалы определяются статусом - клиент, партнер, т.д. С помощью сообщества компания собирает пожелания по развитию продукта, что позволяет быстрее реализовать те запросы, которые важны. Каждый клиент действительно имеет значение для этой компании.

Третий признак – это потребность в быстром информационном обмене, что характерно для стремительно растущих отраслях.

В первую очередь здесь можно вспомнить различные профессиональные сообщества. Например, клуб ИТ директоров, который позволяет эффективно обмениваться последними тенденциями руководителям ИТ подразделений ведущих компаний.

Все приведенные выше примеры – действительно хорошие проекты. Однако таких проектов на рынке – единицы. Притом, что наличие лояльного клиентского сообщества позволит любой компании повысить эффективность коммуникаций и лояльность клиентов. Сложность в том, что для формирования эффективного сообщества требуется соблюдение ряда принципов и правил.

Если вы считаете, что у Вашей компании есть потребность в формировании online сообщества, или Вам хочется лучше разобраться в данном вопросе, то готов ответить на Ваши вопросы.

Источник: Портал CRMExperts.ru

Существует множество теорий о том, какой путь проходит клиент, чтобы донести свои деньги до вашей кассы.
В классическом маркетинге существует 4-х шаговая модель AIDA. Сет Годин в своей концепции "разрешительного маркетинга" выделяет 5 шагов. Александр Левитас, рассказывая про партизанский маркетинг, выделяет 7 этапов.

В интернет-маркетинге все еще проще. Подразумевается, что у клиента уже есть какая-та задача, решение которой он ищет. Поэтому задача компании - пригласить клиента на свой сайт и помочь ему в 1-3 клика не только принять решение, о покупке, но и оформить запрос на решение своей задачи.

А что на практике?
На практике многое зависит от возможностей компании и её сфере деятельности. Например, когда я работал в СТЕКе, я разработал концепцию и техническое задание для корпоративного сайта исходя из стратегии интернет-маркетинга. В результате через несколько месяцев после запуска сайта, приток новых клиентов в компанию значительно увеличился. В то время как в Петербургском рекламисте скорее работала модель AIDA. Опробовать на практике 7-ми шаговую модель у меня пока не было возможности.Но учитывая опыт и репутацию Левитаса, я думаю она также может принести значительную выгоду для бизнеса.

При чем тут CRM?
В основе всех этих стратегий лежит ориентация на потребности клиента. Хорошая, настроенная CRM-система помогает не только отследить потребности клиента, но и анализировать эту информацию для подстройки своего бизнеса под эти потребности. Также она позволяет отслеживать и анализировать пути, которые Ваши клиенты проходят до Вашей кассы на самом деле. Тем самым Вы получаете возможность сделать этот путь максимально удобным для клиента.

Вчера я принимал участие в семинаре “Практический дизайн для PR-специалиста”, который был организован Петербургским PR-клубом в пресс-клубе “Зеленая лампа”. В роли спикеров были представители трех петербургских агентств: дизайн-студии “Облако”, webmasterSpb и дизайн-студии “Логомотив”.
Достаточно интересное получилось мероприятие. Я вспомнил многое из того, что знал раньше о взаимодействии с дизайнерами. На основании выступлений и своего опыта я сформулировал для себя формулу успешного взаимодействия с дизайнерами, которая может быть применена в работе с подрядчиками по любым услугам, в том числе услугам по внедрению CRM:
Грамотная постановка задачи заказчиком+доверие подрядчику=успешный проект

2 декабря в Москве (Ритц, Тверская 5) участвовал в 4м заседании клуба директоров по маркетингу(МТС, Росно, Миракс, Миан...). Интересно, что CRM технологии/решения "витали" в воздухе, но явно не акцентировались. И это при том, что в ситуации кризиса на рынках тупая конкуренция только ценой не устраивает ни брендоносителей, ни простых смертных.

Другое наблюдение - время бюджетирование 2009 осталось в ноябре, но во многих компаниях,включая бренды, бюджет не согласованы, стратегии не формализованы, антикризисные программы только пишутся. Нет главного, к чему западные и российские акционеры всегда привязывались к бюджедированию доходной части - % прироста к результату текущего года. Маркетинг, соответственно, не понимает какой % от объема продаж заложить в свой бюджет и на что направить воздействия в рамках срезанного ФОТ, корпоративных праздников, тренингов и бюджетов. Коммерческий блок не понимает, (вопреки бравурным заявлениям участников), куда двигаться - удерживать, развивать, привлекать, все сразу...

Очень полезное и нужное мероприятие для CRM-консультанта: компании сократили людские ресурсы, но сохранили и даже увеличили объем коммерческих задач. Как компании могут их выполнить? Правильно - изучая наши CRM подходы,автоматизируя работу всего блока продаж и маркетинга.

Ниже - мои советы внешнего консалтера для директора по маркетингу во время кризиса:

1. Формализуй свои задачи на входе:
   • Получи коммерческую стратегию (лучше, - участвуй в подготовке для максимальной детализации задач маркетинга)
   • Переведи стратегию в язык цифр (тонны, деньги, сегменты, маржинальность, доля рынка/загрузка производства важнее доходности или…что? Акценты должны быть однозначно озвучены и зафиксированы в документе за подписью ГД )
2. Выдели ключевые задачи маркетинга на входе (ценностные ожидания ГД, ФД или акционера, по которым тебя будут постоянно «проверять»/здесь тебе нужна постоянная аналитика, графики, тренды ) и сосредоточься на них при подготовке стратегии, далее -
   • Составь маркетинговую стратегию с бюджетом в % от объема продаж (в деньгах) и привязке к «оцифрованным» задачам продаж (по-максимуму; понятно, что имиджевые ценности клиентов от бренда цифрами измерить сложнее; хотя анкеты Малики – очень любопытна)
   • Добейся наличия переменной части бюджета, кот. ты гибко управляешь для целей изменения воздействий и использования тех, которые приносят макс. ROI
   • Декомпозируй стратегию в тактику и далее в операции по конкретным задачам (помимо работы по текущим поручениям микроуровня) с составлением KPI, привязанного на достижение ценностных ожиданий ГД, акционера (макс. 3; не распыляйся – все не «окучишь», главного – не достигнешь).
3. Автоматизируй (предложи инвестировать ½ годового ФОТ уволенных сотрудников в новые технологии работы маркетинга) операционный уровень(программное решение класса CRM/не путать с бухгалтерской или иной учетной системой типа Аксапта) для:
   • Роста производительности труда сотрудников (людей УЖЕ меньше, задач те же или ДАЖЕ больше) с высвобождениям тебя от текущей операционной работы
   • Прозрачности маркетинга/продаж для себя, КД, ключевых сотрудников iii. Подготовки и получения маркетинговой аналитики нового уровня (он-лайн анализ удовлетворенности клиентов и ROI маркетинговых воздействий) для целей принятия оперативных решений и аргументированного (цифры, графики, тренды) общения с ГД, акционером
4. Общайся: с КД на тактическом уровне – постоянно, с ГД - ежемесячно сверяй реперные точки стратегий (маркетинг с продажами): нет ли изменения курса, новых подходов, планов…