О компании

Компания Fibex специализируется на производстве и продаже паракорда, фастексов, карабинов и другой полезной фурнитуры.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm'online менеджеры не вовремя или вообще не обрабатывали клиентов с низким приоритетом. Отсутствовали процессы, которые помогали бы менеджерам взаимодействовать с клиентами.

Основные задачи проекта:

• обеспечить обработку всей клиентской базы;
• автоматизировать процесс продажи для действующих клиентов;
• настроить аналитику, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу отдела в целом;
• увеличить конверсию воронки продаж.

Для решения этих задач выбран продукт bpm'online sales.

Выполненные настройки

Работы по адаптации системы под требования компании Fibex были начаты с кастомизации карточки контакта, так как одной из основных целей использования системы bpm’online является сохранение истории взаимоотношений между клиентом и менеджером компании. Так, для сегментации клиентской базы в карточке раздела [Контакт] было добавлено справочное поле «Тип», в котором менеджер отмечал текущий статус клиента по отношению к компании (действующий или потенциальный). В зависимости от типа клиента дальнейшая работа происходит в разделе [Лид] для потенциального клиента и в разделе [Продажа] для существующего.

Одним из требований процессов компании есть обязательная договоренность менеджера о следующем шаге с клиентом. Для решения этой задачи был реализован бизнес-процесс, который ежедневно в указанное время проверяет всех клиентов на наличие незавершенных активностей. В случае отсутствия активностей по клиенту система создает ответственному уведомление о необходимости актуализировать информацию по данному клиенту.

После анализа существующего процесса продаж компании на каждом этапе взаимодействия с клиентом команда внедрения настроила алгоритм действий менеджера с помощью кейс-менеджмента в разделе [Продажи]. При создании продажи первой стадией является Квалификация: на этой стадии система автоматически создает активность, которая сигнализирует о необходимости связаться с клиентом, уточнить и заполнить необходимую информацию, которая будет использоваться для ведения сделки.

После прохождения квалификации система переводит продажу на стадию Оформление продажи, на которой менеджер получает автоматические напоминания о формировании счета и проверке всей необходимой информации в этом счете. После этого менеджер отправляет счет клиенту.

Следующая стадия — Производство и сборка заказа, где формируем внутренний запрос о необходимости подготовить продукцию по заказу или оформить запрос на производство, если продукции недостаточно на складе.

На стадии Оплата счета продажа находится до поступления оплаты на расчетный счет компании (подтверждение оплаты менеджер получает от бухгалтерии). После подтверждения отплаты менеджер вручную переводит продажу на завершающую стадию — Завершена с победой.

Согласно ключевым показателям эффективности компании были реализованы Итоги, с помощью которых можно получить информацию в виде графиков, таблиц и числовых показателей. Данный раздел даёт возможность руководителю подразделения получить информацию о эффективности работы как каждого из менеджеров, так и его команды в целом.

Ниже примеры отчетов, доступных в различных интервалах времени на текущий день, предыдущий день, текущую неделю, предыдущую неделю и т.д.: 

• количество обработанных клиентов с типом существующий клиент/потенциальный клиент;
• количество новых контрагентов;
• количество завершенных активностей;
• суммы продаж и их маржи;
• просроченные задачи менеджеров по продажам и менеджеров производства.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки клиентской базы. К тому же, стандартизированный процесс упростил обучение новых сотрудников компании.

Автоматизация процесса продаж упростила коммуникацию между отделом производства и менеджерами по продажам, что увеличило скорость оформления продаж.

Также появилась возможность прозрачной контроля показателей эффективности работы менеджеров.

О компании

Компания является застройщиком и занимается продажей недвижимости в жилом комплексе «Покровский» — уникальном по масштабу проекте с хорошо развитой инфраструктурой

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники отдела продаж работали в Excel, что усложняло контроль за соблюдением выполнения бизнес-процессов. Поэтому компания искала инструмент автоматизации процессов продаж для повышения эффективности менеджеров и, как следствие, повышения удовлетворенности клиентов.

Задачей внедрения bpm’online было сконцентрировать работу компании в единой системе, которая будет управлять взаимодействием с клиентом с использованием интеллектуальных технологий. В рамках этого было необходимо настроить процесс управления длинным продажами и получить возможность анализировать эффективность менеджеров отдела продаж.

Выполненные настройки

На первом этапе Customer Success менеджер совместно с CRM-координатором со стороны клиента адаптировали карточки разделов [Лиды], [Контакты], [Продажи], [Активности]. В карточки лида и продажи внесли все необходимые поля для возможности фиксировать точные данные об интересующем клиента объекте недвижимости с указанием адреса, этажа и площади квартиры.

Далее были выполнены настройки по автоматизации процесса длинной продажи. Согласно процессу работы, клиенты обращаются в компанию ЖК «Покровский» по разным каналам связи (звонок и email). После получения информации по любому из указанных каналов менеджер фиксирует данные о потребности клиента в bpm’online в разделе [Лиды].

Дальнейшее взаимодействие с клиентом ведется по бизнес-процессу, который настроен в разделах [Лиды] и [Продажи]. В рамках этого процесса автоматически создаются активности, которые подсказывают менеджеру следующий шаг. После ряда встреч и проведения показа недвижимости существует возможность автоматического создания продажи на основании лида. Продажа содержит следующие стадии: Условия покупки, Заключение договора, Текущие платежи, Завершена с победой.

В рамках работы с продажей реализовано два вспомогательных процесса:

• автоматическое формирование названия продажи на основании ранее введенного адреса квартиры;

• автоматический расчет стоимости квартиры на основании стоимости 1 м2, метража квартиры и курса валюты.

Результат

Внедрение bpm’online позволило увеличить объемы продаж на 25% благодаря ускорению и повышению качества обработки потребностей клиентов. Унифицированный бизнес-процесс позволяет контролировать работу менеджеров отдела продаж. Также bpm’online позволяет анализировать эффективность каналов привлечения лидов благодаря наличию этой информации в системе, что способствует более целенаправленному распределению маркетингового бюджета.

О компании

«Руспромтехснаб» специализируется на продаже оборудования для B2B сегмента. Компания поставляет искробезопасный, немагнитный, стальной, гидравлический инструмент, ленточные пилы, разрабатывает и производит электрические двигатели.

Предпосылки внедрения bpm’online

Изначально отсутствовала возможность качественно анализировать деятельность отдела продаж и планировать развитие бизнеса, поскольку все сотрудники работали в индивидуальных табличных формах. Также оптимизации требовала скорость обработки заказов.

Задачи внедрения bpm’online:

• автоматизация процессов продаж с учетом существующих направлений;
• анализ работы менеджеров отдела продаж для оценки их загруженности и эффективности;
• контроль работы сотрудников отдела продаж.

Для решения поставленных задач было выбрано решение bpm’online sales.

Выполненные настройки

Автоматизация процессов выполнялась для отдела продаж, который разделен на группы согласно своим направлениям. Для каждого направления работы существует свой сайт, через который на соответствующие почтовые ящики поступают лиды. Для автоматического создания лидов по входящим письмам был разработан специальный бизнес-процесс.

Обрабатывать поступивший лид может только руководитель направления, на почтовый ящик которого поступило письмо. Он автоматически назначается ответственным за лид, и для него генерируется задача «Распределить лид».

Также в рамках настройки системы был реализован процесс распределения прав доступа, так как каждая группа продавцов должна обрабатывать только свои лиды. После назначения ответственного менеджера он получает права на чтение и изменение лида, а также уведомление на email.

После ряда коммуникаций с клиентом выполняется перевод лида в продажу, для которой предусмотрены разные процессы работы в зависимости от типа оплаты (предоплата, постоплата или частичная оплата). Для каждого типа реализован бизнес-процесс, в соответствии с которым менеджер контролирует оплату и доставку товара, а также запрашивает отзыв о взаимодействии с компанией.

Также у компании появилась возможность анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров, например, количество лидов на каждом менеджере и динамику перевода лидов в продажу.

Результат

Благодаря bpm’online объем продаж увеличился на 35%. Система позволила контролировать занятость и эффективность сотрудников, а также повысить качество и скорость обработки потребностей клиентов в рамках установленного процесса.