О компании
Компания Ticketland.ru — крупнейший билетный оператор России в сегменте «живых» развлечений: спектакли, концерты, мюзиклы, фестивали, классическая музыка, спорт, а также любые мероприятия для детей. Приоритетами компании являются высокое качество обслуживания клиентов и удовлетворение их желания найти для себя наиболее интересное событие.
Предпосылки внедрения bpm’online
Специфика работы компании подразумевает постоянную необходимость консультировать своих клиентов по предстоящим мероприятиям и оперативно отвечать на их вопросы. До внедрения системы не было возможности обрабатывать в единой системе все запросы от клиентов. Также ранее не было возможности внести изменение в процесс обработки обращений, а bpm’online предоставляет возможность настраивать систему с учетом потребностей бизнеса без привлечения разработчика.
Основные задачи проекта
Главными задачами внедрения bpm’online customer center стали автоматизация процесса принятия входящих звонков, а также создание обращений в единой системе с возможностью анализировать категории обращений с целью улучшения качества работы и повышения лояльности со стороны своих клиентов.
Выполненные настройки
Команда внедрения системы, в которую вошли сотрудники компании Ticketland, совместно с CSM менеджером bpm’online добавили справочные поля Подкатегория сервиса и Линия в разделе [Обращение]. Далее был изменён объект системы Объект администрирования, куда были добавлены колонки Линия, Группа ответственных и проставлены взаимосвязи между подкатегориями сервиса, линиями поддержки и группами ответственных.
Далее с помощью мастера раздела в разделе [Обращение] на вкладке Бизнес-правила были созданы правила, в соответствии с которыми выполняется фильтрация полей, например:
1. При выборе определённого сервиса доступны только подчинённые подсервисы.
2. При выборе подсервиса доступны только определённые группы ответственных, которые могут решить обращения данной специфики.
Таким образом был максимально упрощен процесс регистрации обращений для оператора, который принимает входящий звонок и не может самостоятельно предоставить готовое решение инициатору звонка. Оператору необходимо всего лишь выбрать сервис, подсервис и доступную группу ответственных из выпадающего списка, далее тезисно зафиксировать тему обращения, что значительно сокращает временные затраты на оформление обращения.
Согласно базовым настройкам, после сохранения обращения группа ответственных получает email–уведомление. Таким образом система позволяет максимально быстро подключить компетентного специалиста к решению вопроса. Как только обращение взято в работу, клиент получает уведомление на почту.
Следующей важной задачей стал контроль скорости взятия в работу заявок и контроль предоставления обратной связи. Для этого команда внедрения настроила бизнес-процесс, который определяет ответственных для каждой группы обращений, а также время предоставления клиенту обратной связи от специалиста техподдержки. В случае превышения указанного времени система отправляет соответствующее уведомление руководителю отдела на почту. Такой подход позволяет руководителям подразделений контролировать качество работы их специалистов.
В случае не вовремя обработанного обращения (например, через 24 часа после уведомления руководителя группы ответственных) система уведомит об этом руководителя подразделения. Ещё через 48 часов уведомление получит руководитель всего технического департамента.
Помимо уведомлений на почту, в системе настроен раздел [Итоги], в котором операторы и руководители могут увидеть:
1. обращения, которые не были обработаны в срок;
2. количество обработанных обращений по ответственному;
3. количество обращений по каждой подкатегории сервиса;
4. динамику решения обращений;
5. уровень удовлетворенности по обращениям в разрезе отделов;
6. общие данные по всей технической поддержке.
Результат
Внедрение bpm’online позволило отладить удобный и быстрый процесс первичной обработки входящих звонков, а также правильно регистрировать обращения и эскалировать их на следующие линии поддержки.
Благодаря построенному бизнес-процессу руководство компании получает уведомления о сложных или просроченных обращениях, а настроенный раздел [Итоги] даёт возможность в любое время увидеть полную картину как отдельного оператора, так и всей поддержки в целом.
