О компании

АТРАПАК — это молодая и динамично развивающаяся на фармацевтическом рынке компания, которая занимается производством собственных лекарственных препаратов, гигиенических и медицинских изделий. Является дистрибутором препаратов ведущих фарм-производителей.

Предпосылки внедрения bpm’online

Работа с клиентами в компании проводилась не процессно, разрозненно. Разрозненность в свою очередь не позволяла сделать общий анализ загрузки менеджеров. Директор компании принял решение о поиске CRM - системы с гибкими возможностями кастомизации под процесс работы с аптечными сетями.

Задачей внедрения bpm'online sales было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж.

Выполненные настройки

В рамках реализации проекта была кастомизирована карточка контрагента, была добавлена новая вкладка с группами полей, которые позволили внести всю необходимую информацию по аптечным сетям, такие как Категория аптечной сети, Принцип закупок и т.д.

Работа менеджеров начинается с создания Лида (новой потребности) по определенной аптечной сети. Далее проходя по базовому процессу «Управления лидом» создается продажа. В рамках работы с продажей был модифицирован процесс «Корпоративной продажи».  На стадии «Квалификация» добавлен ряд задач для выполнения анализа аптечной сети, после чего если аптечная сеть проходит под требования, создается виза на руководителя и после положительной визы процесс переходит на следующую стадию «Презентация».

На стадии «Презентация», после проведения базовой встречи, добавлены задачи по подготовке каталога услуг для клиента, после подготовки и согласования каталога процесс переходит на стадию «Коммерческое предложение». На стадии «Коммерческое предложение», после отработки базовой логики по предоставлению КП, процесс запускает задачи по подготовке к отгрузке товаров в аптечную сеть. И, наконец, в процессе «Контрактации» происходит уже контроль отгрузки продукции.

Также для более удобного, быстрого и эффективного взаимодействия с клиентами был приобретён коннектор bpm’online с АТС Mango Office. Благодаря коннектору пользователи системы могут совершать звонки из bpm’online и видеть всю историю коммуникаций с контактом.

Впоследствии реализованной логики и перехода пользователей на работу в bpm’online, для анализа эффективности была настроена аналитика с такими графиками как количество активных продаж по менеджерам по стадиям, количество звонков по каждому менеджеру и т. д.

Результат

Внедрение bpm’online позволило менеджерам системно в рамках автоматизированной логики работать с клиентами. Фиксация всех договоренностей и более качественная работа с клиентами позволила руководству компании увидеть загрузку менеджеров. И в следствии внедрения процессной работы освободившееся время менеджеры могут использовать для увеличения клиентского портфеля.

О компании

Компания ALTIS-LIFT специализируется на лифтовом оборудовании: лифты, подъемники, эскалаторы и траволаторы от лучших мировых производителей SJEC, IGV, HIDRAL. Компания осуществляет полный спектр услуг - от поставки и монтажа до обслуживания оборудования.

Предпосылки внедрения bpm’online

За длительное время работы на рынке подъемного оборудования у компании ALTIS-LIFT сформировалась большая база клиентов. Очень важно хранить историю переговоров и запланированные активности с каждым застройщиком, чтобы не пропустить ни одной потенциальной сделки. Фиксировать потребности клиентов – вот одна из основных задач CRM-системы.

В ALTIS-LIFT за годы работы отлажен бизнес-процесс продаж. В системе, которую использовали ранее не было инструмента, который бы позволял настраивать бизнес-процессы компании. Поэтому необходима была система, которую можно настроить пользовательски под требования заказчика.

Задачей внедрения bpm’online было создать единую базу данных, где можно отслеживать историю переговоров, работать по настроенному бизнес-процессу, а также контролировать и анализировать основные показатели работы менеджеров.

Выполненные настройки

На первом этапе информация о контактах и застройщиках была приведена в единый вид и импортирована в систему с помощью базового импорта данных из Excel. По регламенту компании в системе не должно быть клиентов без запланированных активностей. 

Также построен дашборд, с помощью которого руководитель отдела продаж контролирует просрочку активностей и в режиме реального времени проводит работу с менеджерами отдела продаж.

В системе есть несколько вариантов создания лида. Менеджер создает лид после телефонного звонка застройщику или после личной встречи с представителем застройщика. В случае, если клиент новый, менеджер вносит необходимую информацию о застройщике в лид и квалифицирует его. Под квалификацией подразумевается создание записей в один клик в разделе «Контакт» и «Контрагент» со всеми взаимосвязями, что значительно облегчает работу менеджера, так как ему не нужно создавать отдельно эти записи.

Решение перевести лид в продажу или продолжить взращивание принимается на основании того, достаточно ли информации для старта продажи и готов ли клиент к оформлению сделки. В базовом разделе «Продажа» были изменены названия стадий и добавлены новые.

После получения технического задания от клиента менеджер меняет стадию лида на «Перевод в продажу» — и в системе автоматически создается продажа по данному лиду. В рамках продажи формируется коммерческое предложение и отправляется клиенту. На стадии продажи «Формирование и презентация КП» менеджер коммуницирует с клиентом и защищает коммерческое предложение. В зависимости от решения клиента менеджер меняет стадию продажи.

Получив положительный ответ на коммерческое предложение, менеджер переводит продажу на стадию «Подписание Договора», где оформляется и согласовывается договор с клиентом. По регламенту компании клиенты оплачивают авансовый платёж. После подтверждения авансового платежа менеджер переводит продажу на завершающую стадию, что является сигналом для автоматического создания проекта в системе.

В разделе «Проект» есть шаблоны задач запланированных действий, которые необходимо выполнить ответственному менеджеру. Система подает эти действия, как активности, которые по мере их свершения закрывает менеджер, указывая начало и конец. После выполнения всех задач, прописанных в бизнес-процесса реализации проекта, система автоматически просчитывает фактическое время, затраченное на выполнение проекта. Если  имеются отклонения в фактическом и запланированном времени, руководство может углубиться в каждую из задач, и увидеть где именно произошла задержка.

Результат

В результате внедрения bpm’online менеджеры получили удобный и понятный инструмент для ведения клиентской базы. Вся информация консолидирована в одном, всегда доступном, месте, что увеличивает лояльность клиента.

Вместе с тем, история всех коммуникаций, продаж и проектов по всем клиентам всегда доступна в карточке клиента. При необходимости руководитель отдела продаж может сменить ответственного менеджера за клиентом, и новый менеджер самостоятельно сможет получить всю необходимую информацию о нём.

Менеджеры ведут клиента по бизнес-процессу компании, начиная от создания лида и завершая оплаченным счётом. На каждом этапе система подсказывает дальнейшие шаги менеджеру и даёт полное видение текущего состояния.

Руководители получили инструмент для контроля менеджеров в виде настроенных дашбордов по активностям, которые ежедневно выполняют менеджеры

О компании

Завод элеваторного оборудования «Сокол» — лидер в изготовлении и монтажа доступного и высококачественного элеваторного оборудования в Украине.

Предпосылки внедрения bpm’online

Работа с клиентами в компании проводилась при помощи Excel, данные велись разрозненно, что не позволяло сделать общий анализ показателей продаж, загрузки и вовлеченности менеджеров. Директор компании принял решение внедрить CRM-систему, которая бы максимально позволила закрыть данные задачи.

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж.

Выполненные настройки

Основной процесс работы менеджеров по продаже ведется в Лиде. Для этого была видоизменена базовая карточка Лида, добавлены такие поля как «Банк земли», «Код ОКПО», «Холдинг» и т.д. В виду обширной торговой деятельности сотрудникам компании необходима была детализация адресов клиентов по регионам и районам. В ходе реализации данной задачи были добавлены связанные справочники. После наполнения  этих справочников данными формирование адреса было автоматизировано следующим образом: после указания города  фильтруется соответствующая область, далее исходя из выбранной области фильтрация применяется к регионам, а в результате выбора нужного региона фильтруется район.

Работу с клиентами менеджеры ведут в Лидах через активности, email, звонки. Если клиент готов к покупке, создается контрагент на основании регистрационных данных в Лиде, следующим шагом по нему заключается договор. Также перед CRM-координатором стояла задача, автоматического формирования договоров из системы с использованием данных имеющихся в системе, например, «Номер договора», «Дата договора», и т.д. Данную потребность удалось реализовать с помощью конструктора печатных форм. В следствии были настроены печатные формы, и их автоматическое формирование из системы позволило значительно сократить время на рутинные операции связанные с подготовкой договоров.

Результат

Внедрение bpm’online позволило вывести работу с клиентами на более высокий уровень. Менеджеры в системе ежедневно фиксируют все договоренности с клиентами, эффективно планируя свои активности, что в свою очередь позволило освободить время для работы над увеличением клиентского портфеля. В дальнейшем клиент планирует автоматизировать процесс работы со счетами.

О компании

LvBS – школа с европейскими ценностями и подходами, которая развивает открытое и ответственное бизнес-сообщество. Цель Львовской бизнес-школы — содействовать развитию визионеров, которые будут строить украинскую бизнес-среду. Основываясь на уникальном симбиозе бизнес-школы и католического университета, Львовская бизнес-школа берет за основу международность как главный принцип школы, с фокусом на личностном развитии каждого участника программ и мероприятий.

Предпосылки внедрения

До внедрения bpm’online сотрудники компании использовали несколько закрытых разрозненных клиентских баз. Это создавало хаотичность хранения информации и делало невозможным стандартизацию процесса. Сложно было собрать информацию об участниках мероприятия, за которое отвечало несколько менеджеров.  Кроме того, это влияло на взаимодействие с клиентами: сотрудники не могли оперативно начать коммуникацию, так как затрачивали дополнительное время на сбор и подготовку информации.

Для создания единой среды для обработки информации о взаимодействии с клиентами, ведения мероприятий, сделок и маркетинговых активностей была выбрана платформа bpm’online. Львовская бизнес-школа сделала выбор в пользу сразу двух продуктов — bpm’online sales и bpm’online marketing.

Основные задачи внедрения bpm’online:  

• автоматизация процесса получения новых потребностей клиентов;
• ведение длинных сделок;
• выполнение маркетинговых кампаний и рассылок;
• систематизация наследования информации сотрудниками при смене позиции в компании;
• составление общей картины работы бизнес-школы для разработки стратегии развития.

Выполненные настройки

В первую очередь кастомизирован раздел [Контакты]. С помощью дизайнера страниц созданы колонки для фиксации стоимости обучения для клиента и его реквизиты. Добавлена специальная колонка для менеджеров, в которой содержится информации о правилах расчета и внесения платежей. Добавлены детали «Паспортные данные», «Программы обучения» для добавления информации о программах обучения, стоимости программ, сумме оплаты и остатке необходимого платежа. Деталь «Платежи» позволяет вносить информацию об оплатах клиента.

Деталь «История обучения» собирает всю информацию о курсах и программах клиента, а также их статусы.

Раздел лиды содержит три кейса, которые реализованы с помощью инструмента Case Management. Кейсы реализованы для таких потребностей: короткие программы обучения, долгосрочные программы и подписка на рассылки.

Короткая продажа предусматривает работу только с лидом, а по кейсу долгосрочного обучения, кроме кейса в лиде, реализован кейс в разделе [Продажи]. Кроме этого, bpm’online автоматически создает продажу на соответствующей стадии лида в зависимости от кейса. 

Case Management призван упрощать работу пользователей. Благодаря этому инструменту при выборе той или иной потребности менеджер знает, что в bpm’online будет предусмотрен алгоритм действий.

В разделе продажи разработаны алгоритмы в зависимости от существующего образования клиента.  

Автоматически добавляемые активности подсказывают менеджеру порядок его действий на каждой стадии.  Также в продажах настроены печатные формы, благодаря которым менеджер может оперативно сформировать подтверждающий сделку документ в pdf формате и отправить его клиенту.

В продукте marketing используются рассылки и кампании, а также настроены web-формы для получения информации из посадочных страниц сайта компании в bpm’online с последующим автоматическим созданием лида. Благодаря всем этим инструментам упрощен процесс взаимодействия и информирования клиента.

Результат

В результате внедрения bpm’online Львовская бизнес-школа получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой ИТ-экосистеме, что решает задачу объединения результатов работы из разных систем. Теперь в истории клиентов содержится как информация о сделках и потребностях клиента, так и об источниках потребностей и другая маркетинговая информация.

Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.   Оптимизированы процессы обработки лидов и ведения длинных продаж, что существенно сокращает время на их оформление. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

О компании

iPlast (ООО «Ай-Пласт») — крупнейшее российское производственное предприятие по выпуску промышленной крупногабаритной пластиковой тары и упаковки

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online работа по процессу продаж проводилась в 1С, что не удовлетворяло сотрудников. Было принято решение о поиске гибкой кастомизационной системы, которую бы можно было кастомизировать с учетом потребностей компании которая бы максимально подходила ключевым департаментам компании. Этим требованиям соответствовала платформа bpm’online.

Задачей внедрения системы было создать максимально удобную систему для работы сотрудников, чтобы в результате повысить конверсию обращений в продажи.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в бизнес-процесс «Квалификации лида» добавили возможность выбора ответственного за лид, что позволило направлять задание, которое формируется на стадии квалификации лида, ответственному, а не текущему пользователю. Также в рамках процесса были изменены права доступа на работу с объектами «Контакт/Контрагент» и добавлен функционал, который осуществляет привязку контрагента к контакту, при создании следующих по регистрационным данным в лиде.

CRM-координатор клиента, самостоятельно разобравшись в механизме внесения доработок в систему, разработал функциональное окно подбора продуктов в Лиде, которое позволяет отфильтровать продукт исходя из нескольких критериев поиска, таких как категория, цвет, модификация, артикул и т.д.

Также для удобной работы менеджеров был видоизменен кейс управления лидом, в него добавлены следующие стадии: «Передан дистрибьютору» и «Отсутствует ассортимент». Также с помощью мастера разделов была видоизменена карточка Лида, были добавлены поля, такие как ИНН и КПП.

Для того чтобы минимизировать создание дублей в системе, в раздел [Лиды], согласно инструкции из Академии, были добавлены правила поиска дублей по колонкам, созданным в рамках проекта запуска системы.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу качественного подбора продуктов в лиде, благодаря чему сократилось время на поиск продуктов в базе. Это, в свою очередь, позволило уменьшить количество рутинных задач и тратить больше времени на работу с клиентами. Данные изменения в работе менеджеров повысили показатели конверсии запросов от клиентов в продажи.

О компании

Компания EQUIP GROUP специализируется на обслуживании оптовых покупателей. Она предлагает профессиональное оборудование для оснащения предприятий общественного питания, столовых, кафе, баров, ресторанов, объектов fast-food, объектов торговли, прачечных и химчисток.

Дилерская сеть насчитывает более 600 компаний-дилеров. География сети охватывает всю территорию Европейского союза. Ежегодно дилерская сеть EQUIP GROUP увеличивается, что говорит о серьезном интересе клиентов к продукции компании.

Предпосылки внедрения bpm’online:

1. Предыдущая CRM-система не покрывала в должном качестве задачи компании.

2. Необходимость консолидации информации в единой системе. Ранее сотрудники отдела продаж работали в удобном для себя формате без четко построенных процессов, поэтому данные хранилась в разрозненном виде.

3. Возможность строить эффективные маркетинговые активности для удержания и развития существующих клиентов и для привлечения новых клиентов.  

Для достижения этих целей были выбраны вертикальные продукты bpm’online — sales и marketing.  

Основные задачи внедрения bpm’online — управление процессами взаимодействия с клиентами и автоматизация процессов оформления заказов с возможностью резервации продукции на складах в разных странах, а также управление маркетинговыми мероприятиями.

Выполненные настройки

В рамках отдельного проекта реализована синхронизация разделов bpm’online «Продукты», «Заказы», «Счета», «Контакты» и «Контрагенты» с сайтом клиента, благодаря чему информация с сайта автоматически попадает в систему. Это позволяет дилерам самостоятельно формировать заказы и счета на сайте, которые затем автоматически формируются в CRM-системе. Такой подход существенно сокращает трудовые затраты клиента, развивает клиентоориентированность, а также увеличивает лояльность.

На следующем этапе настройки системы команда внедрения добавила в карточку раздела «Продукты» поля «подкатегория», «производитель», «марка» и «описание» для более удобной работы при подборе продуктов в заказе. В разделах «Заказы» и «Счета» добавлены поля, в которых с помощью бизнес-процесса система подсчитывает и заполняет поле «Сумма без налога» и «Сумма налога».

Согласно процессу работы, сотрудникам отдела продаж необходимо иметь возможность создать лид из входящего письма. С целью решения этой задачи в приложение клиента был установлен темплейт Автоматическое создание лида по входящему письму. Темплейт – готовое решение, которое позволяет выполнить задачу клиента, применив заранее реализованную настройку необходимого алгоритма.

Далее по процессу обработки лида bpm’online автоматически создает активности. После подтверждения потребности клиента в нашей продукции bpm’online автоматически создает Контакт.

Когда контакт готов к совершению покупки, в системе оформляется заказ. В зависимости от выбранной страны Европейского союза в заказе система подсчитывает актуальную сумму налога. Чтобы оптимизировать сроки доставки продукции для клиента, при оформлении заказа необходимо выбрать склад, с которого будет выполняться доставка товара. В связи с этим есть необходимость отслеживать остатки товаров на складах. Для решения этой задачи команда внедрения воспользовалась готовым решением с площадки marketplace Актуализация остатков по продуктам. Данный темплейт был дополнен необходимой логикой. Реализована возможность расчёта остатков продуктов в зависимости от того, на каком складе они находятся.

Для управления маркетинговыми активностями настроен и успешно используется базовый функционал bpm’online marketing. Все контакты сгруппированы по определённым признакам и сегментированы в динамические группы. При появлении контакта, который соответствует условиям определённой группы, он автоматически в неё попадает. Это позволяет запускать целевые рассылки клиентам в интерфейсе bpm’online marketing, в которых клиенты уведомляются о новинках и потенциально интересных товарах.

Результат

В результате внедрения bpm’online EQUIP GROUP получила возможность использовать инструменты продаж и маркетинга в единой IT-экосистеме, что решает проблему объединения результатов работы из разных систем. Работа в единой системе улучшила коммуникацию между сотрудниками компании.

Оптимизированы процессы формирования и обработки заказов, что сокращает время обработки каждого заказа. Построена качественная работа в маркетинговых кампаниях, что позволяет получать новых клиентов и увеличить лояльность существующих.

О компании

«Мультиплекс Холдинг» — крупнейшая сеть кинотеатров Украины, которая объединяет 22 современных заведения в крупных городах Украины. 121 зал собирает наибольшую зрительскую аудиторию в стране — каждый день проводится 700 сеансов и продается 20000 билетов.

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online обработка обращений была реализована только для внутренних клиентов (сотрудников Multiplex) и осуществлялась в программном продукте Jira, функциональных возможностей которого не хватало для решения всех задач. Обращения от внешних клиентов не обрабатывались с использованием автоматизированных систем.

Задачей внедрения bpm'online было внедрить эффективный инструмент обработки обращений как от внутренних клиентов, так и от внешних клиентов. Также компания уже пользовалась продуктом bpm’online marketing, в связи с чем перед командой внедрения стояла глобальная задача построить единую ИТ-экосистему для управления бизнес-процессами.

Выполненные настройки

В ходе реализации проекта в раздел [Сервисы] было добавлены такие отраслевые сервисы как: возврат билетов, демонстрация киноконтента, загрузка кинотеатра, и т.д.

В качестве основного процесса обработки обращений пользователей был взят базовый эталонный процесс.

Для сопровождения основного процесса обработки обращений был создан ряд вспомогательных бизнес-процессов:

1. Автоматическое назначения ответственного по обращению исходя из заполненного сервиса. Логика процесса заключается в том, чтобы после заполнения сервиса в обращении в справочнике «Сервисный инженер» происходит фильтрация согласно указанного сервиса, если сервис найден, то в карточку обращения подтягивается ответственный. Если нет, то по обращению ответственным указывается первая линия.
2. Возврат билетов. Логика этого процесса выполняется при создании обращения с контактом «Возврат билетов». В таких условиях происходит автоматическое заполнение соответствующие контакту сервис и ответственный.

3. Закрытие прав на чтение и изменение контактов, у которых не указан контрагент. Процесс был создан для решения задачи регулирования прав доступа. Контакты без указанного контрагента доступны для просмотра и изменения только администратору системы. 

В процессах обработки обращений в bpm’online заложена логика оценивания уровня удовлетворенности клиента после решения его обращения.  Этот инструмент активно используется сотрудниками для получения обратной связи.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу обработки обращений от внешних клиентов, которая ранее не была охвачена. Кроме этого удалось улучшить процесс обработки обращений от внутренних пользователей. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.

О компании

Компания «Ирбис Моторс» является производителем мототехники. 

Компания ведет разработку собственных снегоходов, внедорожных мотоциклов и квадроциклов.

Предпосылки внедрения

Ранее сотрудники компании «Ирбис Моторс» фиксировали всю полезную информацию о взаимодействии с клиентом в индивидуальных таблицах, которая находилась в учетной системе 1С и личном кабинете клиента (web-площадка b2b для дилеров). Такая ситуация значительно усложняла возможность оперативно проанализировать работу как отдельного сотрудника, так и отдела в целом. Более того, при увольнении сотрудника продолжать работу в его «файле» очень сложно, так как каждый менеджер работал со своими клиентами в удобном для него формате. Важная информация о клиенте могла потеряться.

Для объединения информации в единой системе и автоматизации процессов была выбрана bpm’online.  

Основная задача внедрения bpm’online — управление процессами взаимодействия с клиентами. В рамках этой задачи необходимо организовать процессы по удержанию и развитию существующих клиентов, а также проведение маркетинговых активностей, направленных на привлечения новых клиентов.

Выполненные настройки

Первым шагом в адаптации системы стало определение требований к карточкам основных разделов. Далее на страницы разделов [Лиды], [Контакты], [Контрагенты], [Заказы] и [Продукты] через мастер раздела добавлены необходимые поля и справочники. Так, например, на страницу продукта добавлены такие поля: Марка и Тип транспортного средства, Технические характеристики и др.

Следующий шаг — приведение данных клиентской базе к единому представлению, после чего информация была импортирована в bpm’online. Важно отметить, что предыдущие заказы и активности также были импортированы, что позволило менеджерам иметь историю взаимодействия с клиентами для ведения работы в системе. После этого был настроен обмен данными, при котором заказы из учетной системы попадали в CRM и обратно в учетную систему. Это позволило централизировать процесс управления заказами.

Далее рассмотрим сам процесс работы и выполненные настройки. Так как в системе уже есть контакты и контрагенты, дополнительно был установлен темплейт Авоматического создания активностей по неактивным контрагентам. Это ускорило выполнение настроек, так как решение содержит готовый для работы бизнес-процесс.

Один из процессов работы менеджеров — это создание лидов из уже существующих Контактов/Контрагентов в случае выявления потребности. Второй алгоритм работы состоит из проработки новых потенциальных клиентов. Такие лиды формируются автоматически. Для автоматического создания лидов и регистрации их в системе был настроен лендинг, благодаря которому данные из регистрационной формы на сайте компании автоматически попадают в bpm’online. После получения и обработки информации о потребности   менеджер в один клик создает Контакт и Контрагент и система автоматически устанавливает взаимосвязи.

После стандартных коммуникаций с клиентом, в рамках лида, менеджер принимает решение о создании заказа или оставляет клиента на этапе «Взращивание», в крайних случаях — дисквалифицирует лид. Под взращиванием клиента подразумеваются периодические коммуникации с клиентом (телефонные звонки, личные встречи) с целью расположить его к продуктам компании. Кроме этого, контакты, у которых есть лиды на стадии «Взращивание», попадают в аудиторию e-mail рассылок, где происходит оповещение клиентов о специальных предложениях.

После оформления заказа и выполнения обязательных шагов менеджер выставляет счет. Оплата ожидается в учетной системе, которую используют в компании, после чего информация отображается в bpm’online. Важно отметить, что синхронизация учётной системы с bpm’online произведена в рамках отдельных доработок силами разработчиков компании.

Настроены дашборды, где можно отследить ключевые для компании показатели, такие как увеличение клиентской базы в динамике, количество звонков и встреч в разрезе каждого менеджера, количество выполненных заказов и заказов в обработке.

Результат

В результате внедрения bpm’online компания «Ирбис Моторс» получила систему автоматизации процессов взаимодействия с клиентом, в которой можно вести прозрачную работу с клиентом, следить за историей взаимодействия, автоматизировать процессы выполнения заказов и составлять аналитику по ключевым показателям работы менеджеров и отдела в целом. Наличие единого центр коммуникации с клиентами (телефон, электронная почта, чат с площадкой b2b, социальные сети) позволяет сократить время на активности в других системах и уделять это время клиентам. Работа в bpm’online позволила повысить лояльность существующих клиентов к компании и улучшить процессы взаимодействия с новыми клиентами.

О компании

ЖилфондСервис — системный интегратор, №1 Краснодарского края на рынке информационных технологий в сфере ЖКХ.

Предпосылки внедрения

Вся работа с заявками клиентов до внедрения bpm’online выполнялась в другой системе, которую не удалось полностью настроить под задачи компании. Среди целей обновления системы —автоматизация процессов обслуживания, а также мониторинг загрузки операторов и инженеров для дальнейшего пересмотра и реорганизации предоставляемых сервисов.

Основная задача внедрения bpm’online — автоматизация процесса обработки обращений клиентов с учетом необходимой интеграции bpm’online с системой биллинга через oData.

Выполненные настройки

Настройки процессов работы выполнялись для операторов первой и второй линий поддержки и сервисных инженеров. Благодаря интеграции между системой биллинга и bpm’online стало возможным получать обращения клиентов, которые регистрируют их в разделе [Техническая поддержка системы биллинга]. С настройкой интеграции между bpm’online и системой биллинга по протоколу oData успешно справились специалисты ЖилфондСервис.

Учитывая то, что деятельность компании ЖилфондСервис заключаются в разработке и поставке программного обеспечения, работоспособность которого необходимо поддерживать в рамках проекта, необходимо было реализовать механизм учета сервисов и времени на их выполнение с возможностью агрегации подчиненных сервисов с основными.  Для этого был разработан бизнес-процесс создания подчиненных обращений с выбором соответствующего сервиса. Процесс реализован в кейсах раздела [Обращения]. Он решает задачу создания подчиненного обращения с привязкой к основному.  На отдельной автогенерируемой странице ответственным специалистом заполняются поля «Группа ответственных» и «Описание» с последующим переносом информации в созданное обращение. В рамках реализованного кейса добавлены состояния обращений, которые используются в процессе обработки. Бизнес-процесс создания подчиненного обращения запускается на стадии «Доп. Сервис».

Для автоматического перевода обращений клиентов в конечные состояния была адаптирована базовая логика процесса обработки обращений.  Если обращение находилось в состоянии «Требует уточнения» 5 дней, то состояние автоматически меняется на «Закрыто».

Результат

Возможность разбивки одного обращения и сервиса на составляющие позволяет эффективно распределять обращения между ответственными сотрудниками и анализировать их работу таким образом, чтобы составить картину распределения ресурсов отдела поддержки с последующей оптимизацией сроков предоставления сервисов.

Внедрение системы автоматизации клиентского сервиса позволил настроить процессы обработки обращений в компании.  Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

1. Благодаря интеграции в bpm’online автоматически регистрируются обращения.
2. Настроенный процесс позволяет следовать четкому плану обработки заявок и отслеживать изменение их состояний.
3. Агрегация всей информации в одной системе упрощает анализ эффективности специалистов отдела поддержки клиентов.

О компании

Сервис Dving.ru был основан в 2010 с целью помогать игрокам в прокачке аккаунтов, получении различных достижений в играх и осуществления продажи и покупки игровой валюты, а также консультаций по игре и просто ради веселья. 

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники компании работали в CRM-системе, которая была разработана под определенные задачи клиента и не имела возможности изменения процессов   без партнёрских доработок. Клиент был заинтересован в гибкой системе с возможностью изменения своего бизнес-процесса, которая легко интегрируется с другими системами и дополнениями для возможности реагировать на потребности клиентов и на глобальные изменения в бизнес-процессах.

Основные задачи проекта:

• автоматическое создание и обработка заявок в системе, на основании заказов на сайте клиента;
• уведомление менеджеров о новом заказе с целью ускорения реакции на потребность клиента;
• настройка аналитики, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу компании в целом;
• организация мультиязычности взаимодействия с клиентом: компания Dving.net работает с клиентами по всему миру, поэтому важно отправлять уведомления заказчику на понятном языке с соответствующей валютой.

Для решения этих задач был выбран продукт bpm'online sales.

Выполненные настройки

Основной поток заказов клиенты регистрируют на сайте, заполняя форму с контактными данными. Для того, чтобы заявка на заказ отобразилась в системе в виде лида, нашими партнёрами была настроена интеграция с сайтом в рамках дополнительного проекта.

Далее команда внедрения настроила процесс, задачей которого является отправка уведомления всем менеджерам о новом лиде. Менеджер, который взял в работу новый лид, проверяет заказ клиента, после чего создает заказ в системе, где подбирает подрядчика для выполнения данной заявки.

На каждом этапе обработки лида и заказа, система создает активности для ответственного, где подсказывает следующий шаг, что даёт возможность выполнить все необходимые задачи ответственному, а его руководителю контролировать ход обработки заявки.

В процессе обработки заказа важно учитывать регион заказчика, так как от этого зависит валюта заказа и язык, который система использует при автоматической отправке email-уведомлений.  По завершению заказа система автоматически отправляет письмо заказчику о том, что его заказ выполнен с подтверждающими файлами во вложении.

В системе, которая использовалась до внедрения bpm’online, не было возможности настраивать аналитические графики и показатели. В результате настройки дашбордов в bpm’online руководство имеет возможность увидеть количество обработанных заявок по ответственным, общую сумму выполненных заказов, затраченные средства на выполнение заявки (на подрядчиков) и сумму маржи, как общей, так и по каждому ответственному.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки заказов клиентов. Также появилась возможность прозрачного контроля показателей эффективности работы менеджеров.