О компании

Компания DB Schenker является лидером по предоставлению передовых международных логистических услуг, поддерживает промышленность и торговлю, осуществляя всемирный обмен товарами посредством наземного транспорта, всемирных воздушных и морских грузоперевозок, контрактной логистики и управления цепочками поставок.

Предпосылки внедрения bpm’online

Вся работа с заявками клиентов на перевозку до внедрения bpm’online велась в почтовом клиенте Outlook. Такой подход усложнял обработку заявок клиентов и контроль эффективности менеджеров. Для составления отчетов о количестве заявок от клиентов требовалось значительное время. Не было понимания общей картины работы менеджеров и отсутствовала аналитика удовлетворенности клиентов от взаимодействия с компанией.

Задачи внедрения bpm’online

• Автоматизация процесса обработки обращений клиентов
• Автоматизация процессов коммуникаций между смежными отделами компаний

Выполненные настройки

В первую очередь были формализованы процессы взаимодействия с клиентами. Последовательность действий менеджера зависит от продукта, по которому обращается клиент. На основании этого составлен список сервисов, по которым может обратиться клиент и предусмотрены сроки выполнения заявок. Следующим шагом была детальная проработка и настройка кейсов с помощью инструмента Case Management. В разделе [Обращения] настроены кейсы в зависимости от сервиса. В каждом кейсе реализованы соответствующие подпроцессы и добавлены активности для менеджеров. Подпроцессы выполняют автоматическую отправку писем с целью запроса информации необходимой для выполнения запроса клиента у сотрудников смежных отделов.

Поскольку при взаимодействии с клиентом и выполнении его заявки есть необходимость направлять письма другим сотрудникам и несколько раз согласовывать информацию с клиентом, то принципиально важным был вопрос уведомления менеджера о получении ответов по письмам, «привязанным» к обращению, которое у него в работе. Для решения этой задачи реализован процесс заливки цветом тех обращений, у которых проставлен признак «Получен ответ». Этот признак, в свою очередь, присваивается тем обращениям, у которых появилось письмо с типом входящее. После прочтения менеджер снимает признак «Получен ответ» и обращение приобретает стандартный цвет в реестре записей.

Для ускорения процесса распределения и обработки заявок клиентов был реализован вспомогательный процесс автоматического назначения ответственным за обращение того менеджера, который является ответственным за контрагента. После тестирования, этот функционал дополнили процессом автоматического назначения ответственного за продукт, который должен быть добавлен в карточке контрагента. Если продукты контрагента не определены, то ответственным назначается ответственный за клиента.

После автоматизации процессов обработки заявок на перевозку был адаптирован процесс оценки обращений согласно требованиям клиента. Отправка уведомления с целью запроса оценки по обращению должна выполняться, но клиенты, которые постоянно сотрудничают с компанией DB Schenker, не должны получать системные уведомления. Для решения задачи была создана группа сервисов, при выборе которых запрос оценки по обращению не осуществляется.  Кроме этого, реализован кейс, в котором менеджер может перевести обращение на стадию «Запрос оценки», что запустит процесс отправки уведомления клиенту. Таким образом запрос оценок происходит по определенным клиентам там, где необходимо мониторить качество работы менеджеров.

Результат

Изменения процессов, которые произошли в результате внедрения bpm’online, значительно усовершенствовали взаимодействие менеджеров с клиентами компании. Результатом внедрения стал ряд достижений и улучшений:

1. Агрегация всей информации в одной системе, что позволяет отслеживать и анализировать показатели работы менеджеров.
2. Настройка процессов, которые помогают менеджеру выполнять заявку клиента, создают соответствующие активности и автоматически выполняют действия вместо менеджера.
3. Возможность получать данные об удовлетворенности клиентов и запрашивать оценку в индивидуальном порядке с целью ограничить постоянных клиентов от множества писем.

О компании

«BRITA» является одним из технологических лидеров и ведущим авторитетным экспертом в сфере улучшения качества воды. Специалисты компании гарантируют высокое качество своей продукции благодаря проведению научных исследований в области очистки воды и созданию разработок на их основе.

Среди достижений «BRITA» — многочисленные международные награды «Design Awards» за постоянное усовершенствование своих товаров. Основа успешности компании — стремление максимально расширить ассортимент предлагаемой продукции.

Предпосылки внедрения bpm’online

Клиентская база компании не была консолидирована в единой системе, что приводило к потере клиентов и истории взаимодействия с ними в случае завершения трудовых отношений с менеджерами компании.

Также ведение информации о выполненном сервисном обслуживании выполнялось в электронных таблицах, что не отображало общей картины работы сервисной службы, не позволяло анализировать и улучшать предоставление сервисных услуг, а также отслеживать результаты работы сервис-инженеров и контролировать выполнение установленных KPI.

Задачи внедрения bpm’online

1. Ведение клиентской базы и истории взаимодействия с клиентами компании (сделки, сервисное обслуживание, мультиканальные коммуникации) в единой системе.
2. Сегментация клиентской базы на потенциальных и действующих клиентов для качественной обработки по настроенному процессу с целью увеличения объёмов продаж.
3. Ограничение прав доступа менеджеров к клиентской базе для обработки ответственными только закрепленными за ними клиентов.
4. Консолидация информации по выполненному и планируемому сервисному обслуживанию в карточке клиента.
5. Возможность обработки обращений сервисными инженерами в мобильном приложении без необходимости находиться за стационарным ПК.
6. Получение сводной информации по работе сервисной службы компании для анализа и повышения качества предоставления услуг.

Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpm’online sales и bpm’online service.

В рамках данного кейса будут описаны настройки, выполненные для блока bpm’online service.

Выполненные настройки

В карточке контрагента была добавлена вкладка «Сервисное обслуживание» для фиксации информации об условиях сервисного обслуживания клиентов. На вкладке отображается информация по установленному оборудованию клиента, характеристикам воды и дате проведения последнего сервисного обслуживания (Рис. 1)

                                                                     Рис.1

Настроен бизнес-процесс для автоматического расчёта даты следующего сервиса в зависимости от периода предоставления сервисного обслуживания данному контрагенту. При проставлении даты проведения последнего сервиса появляется окно для выбора периода проведения следующего. (Рис. 2)

                                                                      Рис.2

В зависимости от выбранного периода в карточке проставляется планируемая дата сервиса. За две недели до планируемой даты сервисного обслуживания ответственному сотруднику автоматически назначается задача: «Связаться с контрагентом по вопросам проведения планового сервиса».

Обработка обращений

Все заявки на проведение сервисных работ регистрируются в разделе [Обращения] инженером по качеству. В карточку обращения для удобства обработки выведена деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается установленное у контрагента оборудование. Кроме этого, в карточку обращения выведено справочное поле «Адрес проведения ремонтных работ». В поле отображается список адресов контрагента благодаря настроенным бизнес-правилам фильтрации адресов по контрагенту из обращения.

Так как сервисные инженеры зачастую находятся на объектах и не имеют возможности отслеживать регистрацию новых обращений в системе, было принято решение использовать мобильное приложение bpm’online для оперативного уведомления инженеров о новых заявках.

Процесс обработки обращений в мобильном приложении:

• В мобильном приложении было добавлено рабочее место сервис-инженера, которое включает в себя основные разделы системы, необходимые для обработки заявок на проведение сервиса.
• Выполнена настройка страницы обращения. Карточка обращения содержит следующую информацию (Рис. 3):

• номер, тема и описание обращения;
• состояние обращения;
• контрагент;
• адрес проведения ремонтных работ;
• желаемая дата выполнения работ;
• комментарии;
• деталь [Сервисное обслуживание], на которой отображается список установленного оборудования контрагента.

                                                                     Рис. 3

• Был настроен бизнес-процесс отправки push-уведомлений: в момент, когда инженер назначается ответственным по новому обращению, ему в мобильном приложении приходит соответствующее уведомление.
•  По завершению проведения сервисных работ инженер фиксирует результаты на детали [Категории работ] непосредственно в мобильном приложении (Рис. 4) и изменяет статус обращения, в результате чего по настроенному бизнес-процессу об этом уведомляется инженер по качеству.
• Инженер по качеству проверят результат выполнения обращения и переводит обращение в состояние «Закрыто».  

                                                                     Рис. 4

 Одним из ключевых показателей работы сервисных инженеров является показатель «Выполненные работы». Для получения сводной информации по выполненным работам все сервисных инженеров был настроен дашборд (Рис. 5), в котором отображаются все записи детали «Категории работ» из закрытых обращений. 

                                                                       Рис. 5

Также настроен дашборд, отображающий итоговое количество закрытых обращений по ответственным инженерам за текущий месяц. (Рис. 6)

                                                                        Рис. 6

Результат

Выполненные настройки мобильного приложения и настроенные push-уведомления позволили сервисным инженерам без дополнительных манипуляций (звонков) получать информацию о новых обращениях и фиксировать результаты работы непосредственно по факту их выполнения, что в свою очередь позволило сократить время обработки заявок на сервис и улучшить качество предоставления услуг для клиентов компании Brita.

О компании

Компания ООО «КванторФорм» с 1991 года занимается разработкой программного обеспечения для математического моделирования процессов обработки металлов давлением, которые используются в аэрокосмической, автомобильной, транспортной, энергетической, горнодобывающей и метизной промышленности.

Предпосылки внедрения bpm’online

Вся работа с клиентами до внедрения bpm’online велась в почтовом клиенте. Такая организация не предусматривала автоматизацию процессов и получение общей картины работы менеджеров средствами составления аналитики.  Для решения задачи автоматизации и увеличения продаж был выбран продукт bpm’online sales enterprise.

Задачей внедрения bpm'online было реализовать удобный инструмент лицензирования  клиентов, который бы позволил вести весь жизненный цикл лицензий в единой системе.

Выполненные настройки

Для реализации необходимой логики в карточке контрагента была создана деталь «Продукты контрагента», которая состоит из набора полей, позволяющих указать ключ лицензии, тип лицензии и т.д. У каждой лицензии есть набор свойств и возможностей, которыми может пользоваться клиент в рамках каждой конкретной лицензии. Для учета всех свойств лицензии добавлена деталь «Фитчи» в деталь «Продукты контрагента». Как только компания выдает клиенту лицензию (флешку), запускается бизнес-процесс, позволяющий выбирать свободные ключи. После того как ключ выбран, его состояние автоматически меняется на «Активный». Такой ключ становится недоступным для выбора в карточках других клиентов. Когда менеджеры меняют статус ключа на «Неактивный», ключ освобождается и становится доступен для выбора в следующей добавляемой лицензии.

Задача продления действия лицензий реализована в виде процесса, который позволяет выбрать новый срок действия ключа, и создает новую запись на детали «Продукты контрагента», у продлеваемой записи лицензии автоматически меняется статус на «Неактивный».

Для качественной работы по продаже продления лицензии для менеджеров реализован процесс, который за 10 дней до окончания срока действия ключа создает задачу с напоминанием для ответственного за клиента. Задача содержит информацию о том, что нужно связаться с клиентом и обсудить продление лицензий.

Дополнительно реализован процесс автонумерации лицензии, номер лицензии формируется из многих составляющих, например, страна клиента, тип лицензии и т.д.

Этап лицензирования заканчивается процессом автоматического создания договора при добавлении ключа клиенту. Для удобства отправки соглашения клиенту настроена печатная форма договора, позволяющая прямо из системы формировать документ.

Результат

Внедрение bpm’online позволило сотрудникам отдела лицензирования качественно, быстро и удобно осуществлять лицензирование клиентов.

На 35% сокращено время выполнения задач, связанных с продажей услуг компании, благодаря разработанным бизнес-процессам уведомление менеджера об окончании лицензии, автоматического создания договора и управления продлением лицензий.

О компании

ООО «Курский машиностроительный комплекс» занимается профильным производством высококачественных деталей и комплектующих любой сложности и размеров для оборудования, техники и машин. Компания производит как типовую продукцию, так и выполняет заказы по индивидуальным чертежам или представленным образцам.

Предпосылки внедрения bpm’online

Клиенту необходимо было упростить процессы взаимодействия сотрудников внутри компании: в процессе обработки заказов задействованы разные подразделения компании (продажи, снабжение, производство, логистика). Действия подразделений взаимозависимы, вследствие чего существовала необходимость постоянного информирования всех подразделений о ходе выполнения заказа. Данные действия существенно усложняли работу сотрудников, не всегда выполнялись в положенные сроки, что в свою очередь влияло на качество предоставления услуг.

Также тербовалось разграничить права доступа сотрудников к информации по заказу, которая не входит в их зону ответственности. Кроме этого  у руководителя существовала потребность в оперативном получении информации по сделкам для постановки задач, внесения корректировок и контроля работы сотрудников. До внедрения bpm’online сотрудники компании хранили всю информацию в различных электронных таблицах, что исключало возможность построения комплексной аналитики по сделкам, а сбор информации воедино требовал больших временных затрат.

Задачи внедрения bpm’online:

• ведение всех сделок в единой системе для возможности оперативного контроля хода выполнения сделки, построения аналитики и учета показателей работы менеджеров;
• автоматизация процесса обработки заказа с момента фиксации потребности до момента доставки продукции клиенту для оперативного и качественного предоставления услуг;
• автоматический просчет стоимости заказа на основании технических характеристик требуемой продукции и с учётом дополнительных факторов производства;
• своевременное информирование менеджеров, участвующих в обработке заказа, об изменении состояния заказа и последующих необходимых работах.

Для выполнения поставленных задач была выбрана система bpm’online sales.

Выполненные настройки

Для ведения сделок в bpm’online используется раздел [Заказы]. В карточках продукта (Рис 1) и заказа (Рис 2, Рис 3,) в bpm’online были добавлены новые поля, в которых фиксируется вся необходимая для выполнения заказов информация.

                                                                    Рис 1

                                                                      Рис 2

                                                                    Рис 3

Для удобства работы менеджеров в карточке заказа данные по сделке сгруппированы на отдельных вкладках. Добавлены вкладки «Продажи», «Логистика», «Снабжение», «Календарь платежей» (Рис 4).

                                                                     Рис 4

Так как производство каждой единицы выполняется по индивидуальной схеме, цена каждой позиции заказа формируется на основании следующих показателей: стоимости плановой закупки материалов; коэффициента (сложности реализации продукции); веса позиции; количества единиц; НДС.

Кроме этого, у клиента есть возможность указывать фиксированную цену позиции. На основании цен продуктов формируется итоговая стоимость заказа. Для автоматического выполнения просчетов был построен ряд бизнес-процессов, по которым вычисляются:

• вес и цена позиции заказа;
• плановая и фактическая стоимость позиции;
• итоговая сумма заказа;
• себестоимость заказа и планируемая прибыль;
• затраты;
• показатель эффективности по сделке.

Для качественного и быстрого взаимодействия отделов продаж, снабжения и логистики при изменении состояния заказа созданы бизнес-процессы, которые отправляют уведомления по почте и добавляют задачи в bpm’online для ответственных менеджеров.

Также в системе была настроена аналитика, на основании которой выполняется:

• контроль оплаченных/неоплаченных счетов;
• анализ динамики оплат по месяцам;
• анализ максимально эффективных источников привлечения клиентов;
• расчёт количественных и качественных показателей эффективности менеджеров по продажам (количество заказов по ответственным менеджерам, количество выставленных КП, количество позиций в заказе, сумма оплат на основании выставленных КП).

Результат

Автоматизация процессов обработки заказов и аккумуляция информации в bpm’online sales позволили настроить быстрый доступ к необходимой информации, ускорить процесс обработки заказов, а также оптимизировать мониторинг и получение аналитики.

О компании

CDN Video — ведущий провайдер услуг сети и доставки контента. Узлы сети CDN Video установлены в России, Украине, Казахстане, Грузии, Нидерландах, США, Малайзии.

Предпосылки внедрения bpm’online

У компании уже был опыт использования CRM-системы для оптимизации работы отдела продаж, но со временем появилась необходимость в более гибком и легко настраиваемом продукте, в частности, который бы позволял настраивать тарификацию клиентов. Также важным аспектом выбора решения для автоматизации работы отдела продаж стала возможность интеграции с другими инструментами, которые уже использовались в компании.

Задачи внедрения bpm’online:

• построение полного цикла продаж от регистрации клиента на сайте до формирования договора, а также организация поддержки во время действия договора;
• автоматизация процессов работы менеджеров по продажам для построения эффективной работы с клиентом;
• организация ведения всех сделок в единой системе для получения общей картины работы отдела;
• организация документооборота внутри компании в едином пространстве для эффективного взаимодействия между подразделениями.

Для решения поставленных задач CDN Video сделала выбор в пользу продукта bpm’online sales.

Выполненные настройки

Автоматизация процессов выполнялась для отдела продаж. Лиды поступают в bpm’online через сайты клиента с помощью лендинга, настроенного в bpm’online. При поступлении нового лида руководитель отдела продаж получает уведомление на почту с информацией о необходимости назначить ответственного за лид. Кроме этого, в bpm’online для него автоматически генерируется задача «Назначить ответственного за лид». При этом, лид доступен для обработки только руководителю.

Каждая группа продавцов (зарубежный рынок и СНГ) должна обрабатывать только свои лиды. Для решения этой задачи реализован вспомогательный процесс распределения прав доступа на лиды. После назначения ответственным за лид менеджер получает права на чтение и изменение лида, а также уведомление на почту о получении нового лида.

После ряда коммуникаций с клиентом, а именно звонков и встреч для выяснения потребности клиента, у менеджера есть возможность перевести лид в продажу, при этом в разделе [Продажи] автоматически добавляется запись.

Для построения эффективного процесса работы в разделе [Продажи] реализованы такие бизнес-процессы:

1. Процесс запуска допродажи из основной продажи. Этот процесс позволяет фиксировать и вести дальнейшую продажу с учётом основной продажи и допродажи в единой сделке.
2. Процесс создания договора из продажи. В базовую конфигурацию bpm’online sales team был добавлен процесс для работы с договорами с учетом особенностей бизнеса заказчика.

Для сокращения времени на формирование документов по сделке в bpm’online реализован процесс, который автоматически создает дополнительное соглашение из основного договора с переносом всей необходимой информации. Все документы, которые создаются автоматически в системе, доступны для печати с помощью преднастроенных печатных форм.

Для контроля за выполнением задач, которые создает руководитель для сотрудников своего подразделения настроен процесс автоматического уведомления автора о завершении активности, которую он создал.

Для анализа эффективности работы отдела продаж руководитель может использовать такие отчеты:

• динамика добавления лидов;
• количество лидов, переведенных в продажу;
• количество продаж на каждом менеджере;
• динамика выполнения задач в лидах и продажах.

Результат

После внедрения системы менеджеры стали своевременно реагировать на новые потребности клиентов благодаря автоматическому созданию лидов, а напоминания о текущих и просроченных задачах помогли сделать их работу более организованной.

Значительно упрощена работа с документами. Кроме агрегации информации в единой системе, сократилось время на создание документов, так как теперь они формируются автоматически на основании данных системы.

Bpm’online sales позволила руководящему составу компании анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров для контроля эффективности и оптимизации возможных узких мест.

О компании

Telezon — первый «облачный» центр услуг связи для бизнеса. Компания создает системы связи «под ключ», выполняя полный цикл работ от первой консультации до сдачи готовой системы заказчику, в том числе проектирование, строительство всех необходимых частей связи, поставку и настройку оборудования.

Предпосылки внедрения bpm’online

Компания Telezon не использовала системы управления внутренними и внешними сервисами до внедрения bpm’online. Поэтому изначально отсутствовали четко прописанные процессы работы сотрудников. Это влекло за собой сложности в проведении контроля и анализа выполненных задач. Не было общей картины работы компании по оказанию услуг постпродажного сопровождения и развития клиентов.

Задача, которая была поставлена перед командой внедрения bpm’online, заключалась в построении качественной работы службы поддержки компании с помощью продукта bpm'online service.

В рамках этого было необходимо настроить бизнес-процессы, которые бы предоставляли менеджерам четкие инструкции по обработке обращений и помогали более оперативно и эффективно выполнять свои должностные обязанности.

Выполненные настройки

Регистрация обращений происходит по 3 каналам связи: email, портал самообслуживания и с помощью телефонного звонка. В системе был настроен процесс, который объединяет обращения из разных каналов в едином пространстве и предоставляет операторам быстрый доступ к полной истории работы с клиентом. Теперь если клиент обращается в службу поддержки по телефону, менеджер может оперативно предоставить ему консультацию, а также принять решение о создании нового и работы по существующему обращению.

С целью оптимизации нагрузки был реализован процесс, который распределяет обращения между ответственными исполнителями в зависимости от их загруженности.

С помощью инструмента Case Management реализован алгоритм обработки обращений клиента. Для того чтобы ответственный сотрудник, который взял обращение в работу, оперативно мог получить доступ к нужным статьям в базе знаний, в карточке обращения добавили специальную деталь, в которой отображаются только те статьи, которые соответствуют сервису обращения.

В случае, когда к обработке обращения необходимо подключить специалиста по снабжению, bpm’online автоматически отправляет ему информационное письмо. После чего состояние обращение переключается на «Состояние пауза». Когда специалист по снабжению отправляет ответ на письмо, bpm’online прикрепляет это письмо к обращению и меняет состояние обращения на «Выезд». Это позволяет ответственному за обращение оперативно продолжить работу.

Выполненная настройка мобильного приложения для технических специалистов, которые работают на выезде, позволяет оперативно фиксировать результат осмотра оборудования и прикреплять фотографии оборудования к обращению, что позволяет ускорить работу с обращением.

Для фиксации информации в бухгалтерии настроена печатная форма, которая дает возможность получать информацию в виде технической заявки по результату обращения, в которой отображается информация по обращению, а именно:

• оказанный сервис;
• предоставленное решение по обращению;
• клиент и его контактные данные;
• плановое время реакции и разрешения по сервису;
• количество затраченных часов сотрудника компании;
• затраты по обращению.

Эта форма необходима для технического специалиста, который на выезде должен подписать её с клиентом.

Руководящий состав получил возможность анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров, среди которых количество обращений на каждом этапе, количество обработанных обращений по ответственным, количество просроченных обращений, количество обращений по источнику обращений, KPI по каждому сотруднику и другие.

Результат

Благодаря внедрению bpm’online упрощена работа менеджеров. Заранее прописанный сценарий работы позволяет оптимально использовать время на обработку обращений. Также стало возможным ускорить внутренние процессы благодаря автоматизации уведомлений смежных подразделений по обработке обращений. Все это, вместе с настроенной аналитикой, позволило ускорить обработку обращений и повысить лояльность клиентов к компании.

О компании

Компания Ticketland.ru — крупнейший билетный оператор России в сегменте «живых» развлечений: спектакли, концерты, мюзиклы, фестивали, классическая музыка, спорт, а также любые мероприятия для детей. Приоритетами компании являются высокое качество обслуживания клиентов и удовлетворение их желания найти для себя наиболее интересное событие.

 Предпосылки внедрения bpm’online

Специфика работы компании подразумевает постоянную необходимость консультировать своих клиентов по предстоящим мероприятиям и оперативно отвечать на их вопросы. До внедрения системы не было возможности обрабатывать в единой системе все запросы от клиентов. Также ранее не было возможности внести изменение в процесс обработки обращений, а bpm’online предоставляет возможность настраивать систему с учетом потребностей бизнеса без привлечения разработчика.

Основные задачи проекта

Главными задачами внедрения bpm’online customer center стали автоматизация процесса принятия входящих звонков, а также создание обращений в единой системе с возможностью анализировать категории обращений с целью улучшения качества работы и повышения лояльности со стороны своих клиентов.

Выполненные настройки

Команда внедрения системы, в которую вошли сотрудники компании Ticketland, совместно с CSM менеджером bpm’online добавили справочные поля Подкатегория сервиса и Линия в разделе [Обращение]. Далее был изменён объект системы Объект администрирования, куда были добавлены колонки Линия, Группа ответственных и проставлены взаимосвязи между подкатегориями сервиса, линиями поддержки и группами ответственных.

Далее с помощью мастера раздела в разделе [Обращение] на вкладке Бизнес-правила были созданы правила, в соответствии с которыми выполняется фильтрация полей, например:

1. При выборе определённого сервиса доступны только подчинённые подсервисы.

2. При выборе подсервиса доступны только определённые группы ответственных, которые могут решить обращения данной специфики.

Таким образом был максимально упрощен процесс регистрации обращений для оператора, который принимает входящий звонок и не может самостоятельно предоставить готовое решение инициатору звонка. Оператору необходимо всего лишь выбрать сервис, подсервис и доступную группу ответственных из выпадающего списка, далее тезисно зафиксировать тему обращения, что значительно сокращает временные затраты на оформление обращения.

Согласно базовым настройкам, после сохранения обращения группа ответственных получает email–уведомление. Таким образом система позволяет максимально быстро подключить компетентного специалиста к решению вопроса. Как только обращение взято в работу, клиент получает уведомление на почту.

Следующей важной задачей стал контроль скорости взятия в работу заявок и контроль предоставления обратной связи. Для этого команда внедрения настроила бизнес-процесс, который определяет ответственных для каждой группы обращений, а также время предоставления клиенту обратной связи от специалиста техподдержки. В случае превышения указанного времени система отправляет соответствующее уведомление руководителю отдела на почту. Такой подход позволяет руководителям подразделений контролировать качество работы их специалистов.

В случае не вовремя обработанного обращения (например, через 24 часа после уведомления руководителя группы ответственных) система уведомит об этом руководителя подразделения. Ещё через 48 часов уведомление получит руководитель всего технического департамента.

Помимо уведомлений на почту, в системе настроен раздел [Итоги], в котором операторы и руководители могут увидеть:

1. обращения, которые не были обработаны в срок;

2. количество обработанных обращений по ответственному;

3. количество обращений по каждой подкатегории сервиса;

4. динамику решения обращений;

5. уровень удовлетворенности по обращениям в разрезе отделов;

6. общие данные по всей технической поддержке.

Результат

Внедрение bpm’online позволило отладить удобный и быстрый процесс первичной обработки входящих звонков, а также правильно регистрировать обращения и эскалировать их на следующие линии поддержки.

Благодаря построенному бизнес-процессу руководство компании получает уведомления о сложных или просроченных обращениях, а настроенный раздел [Итоги] даёт возможность в любое время увидеть полную картину как отдельного оператора, так и всей поддержки в целом.

О компании

Основное направление деятельности компании «ИнТех» — предоставление промышленным предприятиям инжиниринговых и консалтинговых услуг, способствующих увеличению производительности при одновременном снижении затрат.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online компания уже имела опыт использования CRM-систем. Учитывая предыдущий опыт, компания искала инструмент, который бы позволил не только автоматизировать процессы продаж, но также мониторить и анализировать итоги работы соответствующего отдела. Bpm’online соответствовала этим требования, при этом дополнительным преимуществом системы стал ее интерфейс.

Основная задача внедрения bpm’online — сбор всех данных по клиентам в единой системе для ведения прозрачной работы по ним. «ИнТех» оставила свой выбор на продукте bpm’online sales.

Выполненные настройки

В рамках внедрения были адаптированы карточки контакта и контрагента, расширен список полей категоризации и сегментации клиентов, например, «Используемые материалы» и «Основная потребность». Для повышения уровня безопасности данных и качества работы с клиентской базой настроен процесс предоставления прав доступа, который при добавлении или изменении контакта, или контрагента распределяет права доступа в зависимости от страны клиента сотрудникам соответствующего региона.

Процесс работы выглядит следующим образом: при получении запроса от клиента сотрудник начинает работать с ним в разделе [Контакты] или [Контрагенты]. Все взаимодействия отражаются в виде активностей. Как только клиент готов перейти на следующий шаг (это покупка), оформляется заказ. После этого сотрудник проводит клиента по всем стандартным этапам оформления заказа и выставляет счет. Дальнейшая работа продолжается в учетной системе. Также для качественного общения с клиентами было установлено приложение Script Designer из marketplace, позволяющее настраивать скрипты разговоров с помощью визуального конструктора.

Также bpm’online позволила анализировать эффективность работы отдела продаж в разрезе следующих итогов:

• объем закрытых и потенциальных заказов;
• объем работы, выполняемой менеджерами, в разрезе звонков, встреч, активностей за временной промежуток;
• рост клиентской базы.

Результат

В результате внедрения bpm’online менеджеры качественно проходят все этапы работы с клиентом: от разговоров по скриптам до выставления счета. Также была достигнута главная цель — прозрачное ведение бизнеса.

О компании

Profit Trans — логистический и таможенный оператор полного цикла, уже более 6 лет работающий на российском рынке контейнерных перевозок.

Услуги, которые предоставляет компания:

• экспедирование контейнерных грузов;
• таможенное оформление;
• таможенное консультирование;
• оформление грузовых разрешительных документов;
• профессиональное бухгалтерское сопровождение грузов.

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpm’online сотрудники компании Profit Trans работали в индивидуальных табличных формах, что затрудняло оперативное построение аналитики по работе отдела продаж, а также мониторинг работы менеджеров с клиентами.

Основная задача внедрения bpm’online — увеличить скорость обработки запросов клиентов и автоматизировать расчет стоимости транспортировки грузов. Для этого был выбран продукт bpm’online sales.

Выполненные настройки

В рамках внедрения происходила автоматизация процессов работы отдела продаж. Для быстрого и качественного взаимодействия с клиентами был создан лендинг, который позволил получать в bpm’online регистрационные данные клиента с посадочной страницы сайта компании.  После того как клиент создал заявку, менеджер обрабатывает ее и переводит в процесс продажи. В рамках внедрения в карточку продажи добавлены детали и поля, которые позволяют менеджерам быстро, качественно и без использования сторонних источников информации произвести расчет стоимости транспортировки груза по запросу клиента.

В карточке товара менеджер имеет возможность указать такие данные:

• вид транспорта (железнодорожный, авиационный или морской);
• маршрут;
• перевозимый вес;
• габаритные размеры груза;
• упаковка груза.

В результате система выполняет подбор всех возможных предложений по транспортировке, соответствующих виду контейнера, необходимого для данного товара. Исходя из полученной информации, менеджер формирует печатную форму коммерческого предложения для клиента, которая содержит различные варианты перевозок.

Если менеджеру нужна дополнительная информация от других служб, он создает запрос внутреннему сотруднику. Для формирования таких запросов в карточке продажи добавлена специальная деталь с возможностью указать инициатора запроса, суть запроса и ответственного за выполнение запроса. После закрытия запроса его инициатор получает соответствующее уведомление.

Процесс управления продажей реализован в конструкторе кейсов. Этот инструмент позволяет настроить процесс с множеством путей достижения бизнес-цели, при этом предусмотреть каждый из них заранее невозможно. Использование кейсов позволяет сразу приступить к работе: задать порядок и параметры стадий кейса, а также указать шаги и задачи, необходимые для его выполнения. В результате клиент получил гибкий и удобный инструмент работы для менеджеров.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать удобный, быстрый и качественный процесс работы с клиентами в рамках формирования для них предложения по перевозке грузов. Оптимизация процесса позволила сократить количество времени, которое менеджеры тратили на просчет заявки, благодаря чему сотрудники могут обслужить больше клиентов.

О компании

Компания Fibex специализируется на производстве и продаже паракорда, фастексов, карабинов и другой полезной фурнитуры.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm'online менеджеры не вовремя или вообще не обрабатывали клиентов с низким приоритетом. Отсутствовали процессы, которые помогали бы менеджерам взаимодействовать с клиентами.

Основные задачи проекта:

• обеспечить обработку всей клиентской базы;
• автоматизировать процесс продажи для действующих клиентов;
• настроить аналитику, которая поможет отследить индивидуальную эффективность менеджеров и работу отдела в целом;
• увеличить конверсию воронки продаж.

Для решения этих задач выбран продукт bpm'online sales.

Выполненные настройки

Работы по адаптации системы под требования компании Fibex были начаты с кастомизации карточки контакта, так как одной из основных целей использования системы bpm’online является сохранение истории взаимоотношений между клиентом и менеджером компании. Так, для сегментации клиентской базы в карточке раздела [Контакт] было добавлено справочное поле «Тип», в котором менеджер отмечал текущий статус клиента по отношению к компании (действующий или потенциальный). В зависимости от типа клиента дальнейшая работа происходит в разделе [Лид] для потенциального клиента и в разделе [Продажа] для существующего.

Одним из требований процессов компании есть обязательная договоренность менеджера о следующем шаге с клиентом. Для решения этой задачи был реализован бизнес-процесс, который ежедневно в указанное время проверяет всех клиентов на наличие незавершенных активностей. В случае отсутствия активностей по клиенту система создает ответственному уведомление о необходимости актуализировать информацию по данному клиенту.

После анализа существующего процесса продаж компании на каждом этапе взаимодействия с клиентом команда внедрения настроила алгоритм действий менеджера с помощью кейс-менеджмента в разделе [Продажи]. При создании продажи первой стадией является Квалификация: на этой стадии система автоматически создает активность, которая сигнализирует о необходимости связаться с клиентом, уточнить и заполнить необходимую информацию, которая будет использоваться для ведения сделки.

После прохождения квалификации система переводит продажу на стадию Оформление продажи, на которой менеджер получает автоматические напоминания о формировании счета и проверке всей необходимой информации в этом счете. После этого менеджер отправляет счет клиенту.

Следующая стадия — Производство и сборка заказа, где формируем внутренний запрос о необходимости подготовить продукцию по заказу или оформить запрос на производство, если продукции недостаточно на складе.

На стадии Оплата счета продажа находится до поступления оплаты на расчетный счет компании (подтверждение оплаты менеджер получает от бухгалтерии). После подтверждения отплаты менеджер вручную переводит продажу на завершающую стадию — Завершена с победой.

Согласно ключевым показателям эффективности компании были реализованы Итоги, с помощью которых можно получить информацию в виде графиков, таблиц и числовых показателей. Данный раздел даёт возможность руководителю подразделения получить информацию о эффективности работы как каждого из менеджеров, так и его команды в целом.

Ниже примеры отчетов, доступных в различных интервалах времени на текущий день, предыдущий день, текущую неделю, предыдущую неделю и т.д.: 

• количество обработанных клиентов с типом существующий клиент/потенциальный клиент;
• количество новых контрагентов;
• количество завершенных активностей;
• суммы продаж и их маржи;
• просроченные задачи менеджеров по продажам и менеджеров производства.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу со всей клиентской базой в единой системе, где прописаны все шаги в работе с клиентом и настроены автоматические напоминания по задачам, что повысило качество обработки клиентской базы. К тому же, стандартизированный процесс упростил обучение новых сотрудников компании.

Автоматизация процесса продаж упростила коммуникацию между отделом производства и менеджерами по продажам, что увеличило скорость оформления продаж.

Также появилась возможность прозрачной контроля показателей эффективности работы менеджеров.