О компании

Компания ООО «Термо Техно» включает в себя две компании — ООО «Термо Техно Инжиринг» и ООО «ТТ Аналитика». ООО «Термо Техно Инжиринг» занимается сервисным обслуживанием аналитического и измерительного оборудования, поставкой запасных частей, разработкой программного обеспечения, разработкой и внедрением новых продуктов, предоставляет услуги по аудиту процессов аналитического контроля, занимается проектированием лабораторий для промышленных предприятий. ООО «ТТ Аналитика» обеспечивает поставки аналитического и измерительного оборудования для лабораторного контроля, занимается проектированием и внедрением автоматических систем аналитического контроля.

Причины внедрения bpm’online

До начала роботы в bpm’online сотрудники компании выполняли задачи в удобном для них формате, то есть отсутствовал унифицированный алгоритм действий по взаимодействию с клиентами. Это увеличивало время на контроль выполнения задач и составление аналитики по общим показателям работы.

Задачи внедрения bpm’online sales enterprise:

• ускорение процессов работы с клиентами;
• агрегация информации в единой среде;
• получение настраиваемой аналитики;
• организация документооборота между сотрудниками компании;
• организация оперативного взаимодействия подразделений компании между собой.

Выполненные настройки

Процесс внедрения bpm’online в компании стартовал с автоматизации процессов тендерного производства. Для организации работы с тендерами адаптирован раздел [Лиды]. В карточке лида добавлена вкладка «Тендерная информация», на которой созданы следующие поля:

• название площадки;
• объект запроса;
• дата окончания подачи заявок;
• номер процедуры.

С помощью автогенерируемых задач настроен алгоритм работы тендерного отдела. Работа с тендером начинается со стадии «Квалификация» и выполняется по базовому процессу «Управление лидом». На стадии «Распределение» автоматически создается проект, в который дублируются необходимые данные из лида.

После создания проекта выполняются подготовительные работы для участия в процедуре. Для ответственного сотрудника тендерного отдела генерируются задачи. Далее развитие процесса зависит от принятого решения тендерным комитетом об участии в тендере. Если принято положительное решение, то система автоматически создает продажу, и ответственный сотрудник продолжает работу в карточке продажи. Если решение отрицательное, то лид переходит в состояние «Потребность отсутствует».

Продажа, в свою очередь, также взаимосвязана с проектом. Алгоритм действий в разделе [Продажи] реализован через кейс менеджмент.  Кейс содержит следующие стадии:

• квалификация;
• коммерческое предложение;
• контрактация;
• завершена с победой;
• завершена с проигрышем;
• срок рассмотрение прошел;
• ответ не получен.

В разделе [Проекты] реализован процесс визирования для согласования документов, необходимых для дальнейшей работы с тендерной процедурой. Особенность процесса визирование в том, что визирование реализовано по коллекциям, то есть визы уходят всем участникам рабочей группы, которые делятся на категории. Визирование выполняется последовательно: система ожидает получения виз от всех участников одной категории.

В разделе [Договоры] реализовано визирование, которое автоматизирует согласование различных типов договоров. Процесс визирования зависит от таких переменных: тип договора, подразделение, вид договора и юридическое лицо. В данном процессе визирования система ожидает визы от всех участников процесса.

Внедрение bpm’online позволило также получать аналитику по таким показателям:

• среднее время согласования договора;
• количество успешных лидов/продаж за отчетный период;
• количество неуспешных лидов/продаж за отчетный период;
• количество тендеров в зависимости от площадки.

Результат

Полномасштабное внедрение bpm’online позволило оперативнее актуализировать информацию и получать аналитику по работе тендерного отдела и отдела продаж. Возможности системы, а именно агрегация данных на единой платформе, в будущем позволит не только сократить длительность проведения собраний и совещаний, но и минимизирует их необходимость.

Также в планах развития компании — реализация постконтрактного сопровождения проектов в bpm’online.

О компании

Компания Сервис Групп специализируется на сервисном обслуживании розничных сетей. Предоставляет широкий спектр услуг, от мониторинга качества работы клининговых компаний до ремонта помещений.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники Сервис Групп не использовали системы управления работы с клиентами, что усложняло контроль обработки обращений операторами и подрядчиками.

Основная задача проекта — повышение качества обслуживания клиентов подрядчиками, а также контроль выполнения договорных обязательств всеми сторонами процесса. Для выполнения поставленной задачи были автоматизированы процессы работы контакт-центра с помощью решения bpm’online customer center.

Выполненные настройки

Процесс обработки нового обращения выглядит таким образом: при поступлении обращения оператор компании заполняет в нем сервис и ответственного со стороны подрядчика. За каждым направлением обслуживания закреплен определенный подрядчик. Согласно условий работы компании, подрядчики должны видеть только те обращения, по которым они назначены ответственными. Также обращения должны видеть руководители направлений. Для распределения прав доступа на обращения только для указанных ответственных и руководителей направлений был разработан масштабируемый бизнес-процесс.

Логика бизнес-процесса заключается в предоставлении прав доступа на обращение для указанного в нем ответственного, менеджера подрядчика и сотрудников контакт-центра в зависимости от категории сервиса в обращении и статуса объекта-инициатора. В результате выполнения этого бизнес-процесса каждый подрядчик видит только свои обращения. Далее происходит процесс обработки и решения подрядчиком обращений клиентов.

Существует категория обращений от контрагентов с признаком VIP, которая требует более оперативного реагирования. Для удобства такие обращения подсвечиваются оранжевым цветом. При получении обращения от контрагента категории VIP руководитель подрядчика соответствующего направления получает email-уведомление.

У компании появилась возможность формировать отчеты для анализа таких показателей, как соблюдение сроков решения обращений подрядчиками, загруженность операторов и подрядчиков, количество закрытых обращений за период, средний бал удовлетворенности, среднее время решения обращений. Настройка аналитики выполнена не только базовыми возможностями раздела [Итоги], а и с помощью интеграции bpm’online с MS Power BI. Настройка интеграции достаточна проста, а возможности для составления аналитики значительные.

Результат

Запуск bpm’online позволил:

• подключить 10 дополнительных подрядчиков и расширить бизнес благодаря возможностям масштабируемого процесса распределения прав доступа;
• аккумулировать всю информацию о взаимодействии с клиентами и подрядчиками в единой системе, что повышает эффективность сотрудников и качество обработки обращений;
• оптимизировать процесс формирования аналитики для контроля работы менеджеров и подрядчиков.

О компании

Компания является застройщиком и занимается продажей недвижимости в жилом комплексе «Покровский» — уникальном по масштабу проекте с хорошо развитой инфраструктурой

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online сотрудники отдела продаж работали в Excel, что усложняло контроль за соблюдением выполнения бизнес-процессов. Поэтому компания искала инструмент автоматизации процессов продаж для повышения эффективности менеджеров и, как следствие, повышения удовлетворенности клиентов.

Задачей внедрения bpm’online было сконцентрировать работу компании в единой системе, которая будет управлять взаимодействием с клиентом с использованием интеллектуальных технологий. В рамках этого было необходимо настроить процесс управления длинным продажами и получить возможность анализировать эффективность менеджеров отдела продаж.

Выполненные настройки

На первом этапе Customer Success менеджер совместно с CRM-координатором со стороны клиента адаптировали карточки разделов [Лиды], [Контакты], [Продажи], [Активности]. В карточки лида и продажи внесли все необходимые поля для возможности фиксировать точные данные об интересующем клиента объекте недвижимости с указанием адреса, этажа и площади квартиры.

Далее были выполнены настройки по автоматизации процесса длинной продажи. Согласно процессу работы, клиенты обращаются в компанию ЖК «Покровский» по разным каналам связи (звонок и email). После получения информации по любому из указанных каналов менеджер фиксирует данные о потребности клиента в bpm’online в разделе [Лиды].

Дальнейшее взаимодействие с клиентом ведется по бизнес-процессу, который настроен в разделах [Лиды] и [Продажи]. В рамках этого процесса автоматически создаются активности, которые подсказывают менеджеру следующий шаг. После ряда встреч и проведения показа недвижимости существует возможность автоматического создания продажи на основании лида. Продажа содержит следующие стадии: Условия покупки, Заключение договора, Текущие платежи, Завершена с победой.

В рамках работы с продажей реализовано два вспомогательных процесса:

• автоматическое формирование названия продажи на основании ранее введенного адреса квартиры;

• автоматический расчет стоимости квартиры на основании стоимости 1 м2, метража квартиры и курса валюты.

Результат

Внедрение bpm’online позволило увеличить объемы продаж на 25% благодаря ускорению и повышению качества обработки потребностей клиентов. Унифицированный бизнес-процесс позволяет контролировать работу менеджеров отдела продаж. Также bpm’online позволяет анализировать эффективность каналов привлечения лидов благодаря наличию этой информации в системе, что способствует более целенаправленному распределению маркетингового бюджета.

О компании

Студия 3grafika специализируется на продаже полиграфической продукции, промышленной цифровой печати и широкоформатной печати.

Предпосылки внедрения bpm’onlne

Имеющегося в компании уровня автоматизации обработки заказов было недостаточно для максимальной эффективности работы менеджеров и скорости обслуживания клиентов. Студия решила внедрить bpm’online, чтобы оптимизировать процесс обработки заказов, тем самым увеличить объемы продаж.

Задачи внедрения bpm’online:

• формализовать и автоматизировать процесс взаимодействия с клиентами и сопровождения заказов с учетом индивидуального подхода к клиенту;
• автоматизировать уведомления клиентов о статусе заказов;
• получить аналитику, которая позволит реагировать на поведение клиентов на сайте.

Выполненные настройки:

При поступлении звонка от потенциального клиента, менеджер добавляет лид в bpm’online. Далее в специализированной системе выполняет расчет суммы заказа и создает технологическую карту заказа. После чего присваивает лиду в bpm’online номер заказа из этой системы.

Для персонального информирования клиента о состоянии его заказа в bpm’online реализованы бизнес-процессы, которые автоматически отправляют email-уведомление клиенту при изменении стадии лида. Стадии, в свою очередь, адаптированы под процесс работы студии с помощью кейсов раздела [Лиды]. В зависимости от стадии лида создается индивидуальная страница на сайте компании, куда автоматически с помощью макросов подставляется номер заказа и тип потребности из карточки лида, а в письме генерируется ссылка на эту страницу. Также email-уведомление содержит рекламную информацию. Взаимодействие с клиентом продолжается до готовности заказа.

Кроме продукта bpm’online sales commerce, “Студия 3графика” выполняет рассылки и маркетинговые кампании через bpm’online marketing. Это позволяет привлекать новых и усиливать интерес к компании существующих клиентов. С этой целью с помощью bpm’online выполняются рассылки промо-кодов для получения скидок. Код необходимо регистрировать на сайте, от скорости его регистрации зависит размер скидки клиента. После того как клиент зарегистрирует код на сайте компании, данные попадают в bpm’online.  И эта информация используется для расчета персональных скидок в дальнейшем.

Также настроен трекинг событий сайта. Все данные о поведении клиента на сайте компании попадают в карточку клиента в bpm’online с дальнейшим использованием при сегментации и построении коммуникации с клиентом.

Результат

Внедрение bpm’online позволило:

• увеличить объем продаж на 20%;
• повысить качество обслуживания клиентов;
• повысить лояльность клиентов к компании;
• получить аналитику, которая позволяет сегментировать клиентов в зависимости от их   поведения и таргетировать коммуникации.

О компании

Основной вид деятельности компании — это научная разработка, производство и реализация оригинальных ветеринарных препаратов, витаминно-минеральных комплексов и кормовых добавок для сельскохозяйственных животных.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения системы сотрудники отдела продаж компании ООО «Трионис ВЕТ» работали в индивидуальных табличных формах, что затрудняло составление аналитики и понимание причин невыполнения заказов.

Основная задача внедрения bpm’online — организовать работу по выполнению заказов в единой системе с учетом требований процесса работы. Кроме этого, необходимо:

• интегрировать bpm’online с учетной системой для контроля поступления платежей;
• реализовать расчет стоимости доставки и себестоимости единицы товара в заказах;
• разграничить права доступа между смежными отделами на разных этапах обработки заказов.

Для решения поставленных задач ООО «Трионис ВЕТ» выбрала решение bpm'online sales.

Выполненные настройки

Автоматизация процессов выполнялась для отделов продаж, логистики, закупок и бухгалтерии. Была кастомизирована карточка заказа, в которую добавили следующие поля:

• грузополучатель;
• плательщик;
• адрес получателя;
• дата доставки;
• подтвержденная дата доставки;
• наличие задолженности;
• цель заказа.

Далее был настроен кейс обработки заказа с помощью мастера кейсов. Согласно реализованному процессу работы компании, менеджеры создают заказ, заполняют все обязательные поля и добавляют продукты, которые интересуют клиента. После этого система меняет состояние заказа на «Согласование отделом логистики».

Логист получает автоматическое уведомление о необходимости обработать заказ. Он вносит информацию в специальную деталь, которая отображается только ему. После заполнения данные автоматически переносятся в карточку заказа, что позволят работать с ними менеджеру.

Следующим шагом заказ переходит на обработку в отдел закупок и, соответственно, меняется состояние заказа на «Согласование отделом ВЕД». Для заполнения информации отделом закупок добавлена специальная деталь, которая содержит в себе такие поля:

• цена продажи;
• цена закупки;
• доставка на единицу;
• цена по прайсу;
• фактическая цена;
• себестоимость на единицу;
• маржа и др.

После указания значения цены закупки и сохранения заказа система выполняет расчет всех значений, указанных выше. Если расчет отдела закупок подтверждает возможность выполнения заказа, то состояние меняется на «Исполнение», и в bpm’online автоматически создается договор. Для работы с договором настроена печатная форма, с которой работает специалист по документообороту. Для него предусмотрена преднастроенная страница, с которой возможно напечатать договор.

В результате интеграции с учетной системой реализован процесс получения информации об остатках продуктов на складе. Это упрощает подбор продуктов в заказ, так как менеджер сразу видит их наличие. Кроме этого, в карточку заказа автоматически подтягивается информация о наличии задолженности у клиента, что помогает сотрудникам принимать решение о возможности выполнения заказа.  

Также в bpm’online формируются следующие отчеты:

• показатели оплаты по отчетным периодам и по менеджерам;
• количество звонков по менеджерам;
• количество активных заказов в разрезе менеджеров;
• динамика заказов зависимости от цели заказа.

Результат

Внедрение bpm’online качественно изменило процессы компании. После полномасштабного запуска вся информация хранится в единой системе, в том числе история работы с клиентами, что значительно упрощает работу менеджеров отдела продаж. Возможность получать отчеты позволяет руководству компании отслеживать работу отдела в целом и эффективность каждого менеджера в частности.

О компании

Компания TSG Ukraine — представительство мирового бренда нефтегазовой отрасли. Компания оказывает услуги международным перевозчикам из Украины (карточки для оплаты за топливо, дорожные сборы, сервисы и автоматическое возмещение НДС от закупок на территории Европы).

Предпосылки внедрения bpm’online:

1. Обработка заявок, полученных через сайт компании, занимала длительное время.
2. Информация об истории взаимодействия с клиентом хранилась в разрозненном виде, что затрудняло составление комплексной аналитики.

Основные задачи внедрения bpm’online — оптимизация работы менеджеров отдела продаж для быстрой и качественной обработки запросов от клиентов, а также аккумуляция всей доступной информации в единой системе. Для выполнения поставленных задач выбрали продукт bpm’online sales.

Выполненные настройки:

1. Для улучшения качества работы с клиентами была видоизменена карточка контрагента. Теперь в ней хранится важная информация, которая позволяет категоризировать клиентов по частоте международных перевозок, количеству затраченного топлива и другим полям. Такая организация данных позволяет эффективнее обрабатывать запросы клиентов, что повышает лояльность к компании.
2. Для увеличения скорости обработки заявок был создан лендинг в bpm’online. Благодаря этому заявки клиентов автоматически попадают в систему, и менеджеры имеют возможность оперативно их обработать.
3. С целью оптимизации работы отдела продаж в процессе настройки разграничили права доступа для каждого менеджера. Теперь сотрудник видит только свою клиентскую базу и, соответственно, свои активности по ней.
4. Для удобства работы с активностями был добавлен процесс, который собирает название задачи из заполненных полей внутри нее. Это позволяет менеджерам иметь в поле зрения всю необходимую информацию по задаче, не открывая ее страницу.

5. Появилась возможность создавать различные отчеты, на основании чего заказчик планирует работу компании и строит планы по развитию бизнеса. Отчеты формируются по таким показателям:

• фактические и плановые объемы потраченного топлива по регионам;
• количество контрагентов с максимально заполненными данными;
• объем обработанной и потенциальной клиентской базы.

Результат

Внедрение bpm’online исходя из специфики TSG Ukraine позволило собирать информацию о взаимодействии с клиентами в единой системе и в 2 раза сократить время на обработку заказов. Также стало возможным анализировать полученную информацию и быстро реагировать на текущую ситуацию в компании.

О компании

«Руспромтехснаб» специализируется на продаже оборудования для B2B сегмента. Компания поставляет искробезопасный, немагнитный, стальной, гидравлический инструмент, ленточные пилы, разрабатывает и производит электрические двигатели.

Предпосылки внедрения bpm’online

Изначально отсутствовала возможность качественно анализировать деятельность отдела продаж и планировать развитие бизнеса, поскольку все сотрудники работали в индивидуальных табличных формах. Также оптимизации требовала скорость обработки заказов.

Задачи внедрения bpm’online:

• автоматизация процессов продаж с учетом существующих направлений;
• анализ работы менеджеров отдела продаж для оценки их загруженности и эффективности;
• контроль работы сотрудников отдела продаж.

Для решения поставленных задач было выбрано решение bpm’online sales.

Выполненные настройки

Автоматизация процессов выполнялась для отдела продаж, который разделен на группы согласно своим направлениям. Для каждого направления работы существует свой сайт, через который на соответствующие почтовые ящики поступают лиды. Для автоматического создания лидов по входящим письмам был разработан специальный бизнес-процесс.

Обрабатывать поступивший лид может только руководитель направления, на почтовый ящик которого поступило письмо. Он автоматически назначается ответственным за лид, и для него генерируется задача «Распределить лид».

Также в рамках настройки системы был реализован процесс распределения прав доступа, так как каждая группа продавцов должна обрабатывать только свои лиды. После назначения ответственного менеджера он получает права на чтение и изменение лида, а также уведомление на email.

После ряда коммуникаций с клиентом выполняется перевод лида в продажу, для которой предусмотрены разные процессы работы в зависимости от типа оплаты (предоплата, постоплата или частичная оплата). Для каждого типа реализован бизнес-процесс, в соответствии с которым менеджер контролирует оплату и доставку товара, а также запрашивает отзыв о взаимодействии с компанией.

Также у компании появилась возможность анализировать количественные и качественные показатели работы менеджеров, например, количество лидов на каждом менеджере и динамику перевода лидов в продажу.

Результат

Благодаря bpm’online объем продаж увеличился на 35%. Система позволила контролировать занятость и эффективность сотрудников, а также повысить качество и скорость обработки потребностей клиентов в рамках установленного процесса.

О компании

Компания специализируется на продаже товаров для дома и оказании ремонтных услуг в B2B и B2C сегменте.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online сотрудники компании «Формула М2» работали в индивидуальных файлах электронных таблиц Excel, что затрудняло построение прозрачной аналитики по компании и усложняло контроль взаимодействия с клиентами.

Основная задача внедрения bpm’online — организация процессного подхода к работе с клиентами, а именно — переход в единую систему хранения информации о работе с клиентами и построения сквозной аналитики.  Для выполнения этой задачи были выбраны продукты bpm’online sales и bpm’online marketing, каждый из которых выполнял свои задачи.

Задачи внедрения bpm’online sales:

• ускорение процессов обработки информации и контроля ключевых показателей работы;
• повышение качества обслуживания клиентов;
• обеспечение быстрой адаптации новых менеджеров благодаря сохранению полной истории работы с клиентом.

Задача bpm’online marketing — управление возвратностью клиента и удержание интереса к компании с помощью рассылок и кампаний.

Выполненные настройки

В первую очередь были разграничены задачи для каждого продукта и определена последовательность выполнения настроек.

1. Bpm’online sales

Автоматизация процесса продаж предусматривала разграничение прав доступа соответствующих ролей пользователей. На все объекты системы были настроены права доступа, при которых каждый пользователь мог работать с теми записями, которые принадлежат команде, в которую он входит. Руководитель направления и подразделения видит всю информацию, которую вносят его подчиненные.

Далее были созданы два раздела:

• Дистрибуция — для хранения данных о продажах в торговые точки;
• Объекты — для ведения информации об объектах строительства, в которых выполняются поставки.

Оба раздела были связаны с разделами [Продажи], [Активности], [Лиды] и [Контрагенты].

В отделе продаж есть менеджеры по привлечению клиентов и менеджеры по развитию бизнеса. Менеджеры по привлечению клиентов выезжают на объекты и встречаются с потенциальными клиентами и, после достижения предварительных договоренностей, фиксируют информацию в bpm'online, в разделе Лиды.

Для управления лидами реализованы кейсы в зависимости от типа потребности.  В случае, если это потребность в обеспечении материалами объекта строительства, система переводит лид в объект. Если же речь идет о продаже товаров, то лид переводится в дистрибуцию. Данная логика реализована с помощью дизайнера кейсов. В новую запись автоматически переносятся данные из карточки лида.

Работа с лидом завершается после перевода его в продажу и на этом этапе подключается менеджер по развитию бизнеса. В продажах также реализован кейс, который содержит следующие стадии:

• сбор информации;
• коммерческое предложение;
• переговоры;
• проблема с товаром;
• заключение договора.

На финальном этапе происходит подписание договора с клиентов, в рамках которого определяется объем поставок на тот или иной объект. После подписания договора выполняются поставки, которые оформляются в учетной системе. Заказы из учетной системы передаются в bpm’online и отображаются в истории контрагента.

Для удобства взаимодействия между ответственными сотрудниками реализован вспомогательный процесс в кейсах раздела Продажи на стадии «Проблема с товаром». Логика процесса заключается в отправке уведомление ответственному за товарную группу в случае необходимости включения в процесс работы с продажей.

Также стоит отметить, что настроенные процессы отличаются гибкостью и позволяют менеджерам адаптировать алгоритм действий под особенности конкретного клиента. Например, если клиент обращается в компанию «Формула М2» самостоятельно, то менеджер переходит сразу к созданию Объекта, пропуская Лид, и дальше работает по преднастроенному процессу.

2. Bpm’online marketing

После полномасштабного запуска bpm'online sales были начаты работы по адаптации bpm’online marketing. Были выполнены базовые настойки продукта (верификация домена, настройка страницы отписки). Эти настройки позволяют увеличить доставляемость писем. С помощью массовых рассылок и выполнения кампаний происходит информирование существующих клиентов о специальных предложениях, об акциях компании и т.д.

Результат

Благодаря внедрению bpm’online:

• появилась возможность получать полную картину работы как отдельных менеджеров, так и компании в целом;
• повысилось качество взаимодействия с клиентами;
• стало возможным получать информацию о количестве объектов в работе и их стадиях строительства. Это позволяет своевременно реагировать на потребности клиентов на объектах;
• упрощен процесс коммуникаций между сотрудниками компании;
• создана единая, прозрачная база объектов и торговых точек;
• сократилось время получения аналитики.

В планах развития компании — настройка приложения bpm’online customer center для организации обработки звонков клиентов и инициации повторных продаж.