Добрый день, Дарья!

В bpm’online ITIL service реализована функциональность автоматической отправки email-сообщений по обращениям.
Email-сообщение отправляется клиенту при регистрации, взятии в работу, разрешении, отмене, отклонению по SLA и закрытии его обращения.
Для отправки сообщений выполните предварительную настройку:

• В системной настройке“E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик, который будет использоваться для автоматической отправки email-сообщений

У меня вопрос в другом был совсем) - я спрашивала про автоматическое заведение заявок из электронной почты.

Для автоматического создания обращения по входящему е-mail, в системной настройке “E-mail службы поддержки” укажите почтовый ящик поддержки.

Затем, необходимо ввести пароль от общего ящика и поставить галку в графе «Использовать как общий ящик»
[IMG]http://s020.radikal.ru/i701/1507/9e/17b4df9c6094.jpg[/IMG]
Таким образом, при входящем e-mail на указанный ящик будет автоматически создано новое обращение.

Чтоб все сотрудники могли отправлять письма с общего почтового ящика, необходимо в [Дизайнере системы] перейти к [Доступу по операциям], найти [Доступ к подключению общего почтового ящика]
Добавляем пользователей/группу пользователей которым будет доступен общий почтовый ящик.

Добрый день.
Делаю все также но Обращение не создается.
Письмо продолжает после получения находиться "Не обработанным" в папке "Входящие"
В письме определен Контрагент и Контакт. А Активность/Обращение не подлинковано.
Может есть еще настройки?

Для автоматической регистрации обращения по входящему email для версии продукта 7.6 необходимо выполнение следующих условий:
1. В справочнике «Список почтовых ящиков для регистрации обращений» указать email, при поступлении письма на который, будет формироваться обращение в системе.
2. В системной настройке «E-mail службы поддержки» указать тот же ящик, что указан при выполнении пункта 1. Если Вы в справочнике указали несколько email, то в системной настройке укажите тот ящик, который будет использоваться по умолчанию.
3. В системной настройке «Автоматический запуск процесса "Регистрация инцидента по входящему email"» необходимо проставить признак активности в графе «Значение по умолчанию».
Если данные введены корректно, то их должно быть достаточно для автоматической регистрации обращения по входящему email.

Дополнительно:
Возникают иногда ситуации, что при выполнении вышеуказанных действий регистрация не происходит, в таком случае необходимо настроить в Вашем профиле «Учётные записи почты».
Также через «Управление конфигурацией» проверить корректность или вообще присутствие настроек для Вашего почтового сервера на вкладке «Настроить список почтовых провайдеров». Рис. во вложении.

Получилось.
Спасибо.

Скажите а Обращения создаются с категорией "инцидент". Как то можно изменить это в уже созданном Обращении на "Запрос на обслуживание"?
Возможно ли настроить чтоб было "Запрос на обслуживание" при автоматическом создании из письма?

Добрый день, Павел!

В данный момент - нет, автоматическая регистрация обращения происходит только с категорией "Инцидент".
Система считает, что внутренний сотрудник, как правило, будет создавать обращение на портале, где есть возможность поставить категорию "Запрос на обслуживание".
Плюс БП "Управление инцидентами" реализован только для обращений с категорией "Инцидент".
Но реализация новой логики обязательно будет в дальнейших обновлениях.

Еще добавлю описание принципиального отличия между ними:
• ЗАПРОС НА ОБСЛУЖИВАНИЕ — обращение, поступающее в службу поддержки в рамках нормального функционирования сервиса. Например, запрос на установку нового рабочего места или настройку телефонной линии.
• ИНЦИДЕНТ — событие, которое не является частью стандартной работы сервиса и которое может повлечь за собой прерывание либо ухудшение качества сервиса. Например, запрос на ремонт оборудования или восстановление телефонной связи после сбоев.

Спасибо.
Я так и думал и этого очень недостаточно на данный момент.
А работы по реализации данного функционала идут? Есть какие то планы по срокам?

Добрый день, Павел! Данный функционал, реализован в 7.7. При регистрации обращения, поле остается пустым, а Вы самостоятельно сможете выбрать "инциндент" это, либо "запрос на обслуживание"

Добрый день, Павел!
Данный функционал, реализован в 7.7. При регистрации обращения, поле остается пустым, а Вы самостоятельно сможете выбрать "инцидент" это, либо "запрос на обслуживание"

Добрый день!

Версия bpm online 7.9.1
Почта приходит, письма отображаются, но обращения не регистрируются.
Почтовый провайдер Exchange
В "Журнале процессов" по процессу Регистрация обращения по входящему письму:
Подпись Состояние Дата начала Описание ошибки
Email to support Завершен 04.05.2017 13:58
Завершен 04.05.2017 13:58
Register incident Завершен 04.05.2017 13:58

Настроено все как в видео уроке "Настройка обработки обращений по каналу Email в bpm’online".
Раньше был настроен IMAP, все работало.
Потом необходимо было изменить почтовый ящик.
Сейчас перевели почту на Exchange (по рекомендации техподдержки Террасофт)

Ольга, добрый день!
В версии продукта 7.9.0 и выше есть много нового функционала по работе с нежелательной почтой.
Необходимо проверить активность (письмо) не является ли данное письмо автоответом и не попадает ли оно под параметры указанные в справочнике "Черный список email адресов и доменов для регистрации обращений".
Так же, прошу обратить Ваше внимание, что регистрация обращения происходит только от имени пользователей у которых есть лицензия на продукт Service. Процесс регистрации запускается от имени пользователя, который выполняет синхронизацию с почтой, если не корректно настроена синхронизация (ее может запустить любой пользователь), то есть вероятность что пользователь у которого нет лицензий и запустит процесс, который в свою очередь упадет с ошибкой.

Отправьте тестовое письмо со своего личного или рабочего ящика и проверьте функционал регистрации. И, обязательно, проверьте корректность указанного email в справочнике "Список почтовых ящиков для регистрации обращений".

На данный момент единственный способ это отправка e-mail на почту и настройка оповещений о приходе нового письма.

Спасибо

Можно самому доработать с использованием HTML 5 Notifications API,

Ещё есть такое, но там по активностям, а не обращениям:

Инофрмер для Windows

Добрый день, Дарья!

Большое спасибо за Ваше замечание. Данный недочет взяли в работу.

Сейчас Вы можете ознакомиться с функциональностью перечисленных разделов в
руководстве пользователя

Добрый день!
В руководстве по engagement centre тоже не слишком много написано про очереди, правила формирования и т.п.

Рассмотрим продукт ITIL transitions
1)В разделе Очереди есть уже созданная очередь, называемая Обращения на обработку
Создается обращение, где ответственный - текущий контакт, и состояние обращения не конечное.
Такое обращение, насколько я понимаю, должно отражаться в едином окне текущего пользователя.
Но оно не отображается. Почему?
2) Приведите, пожалуйста, пример какие еще могут быть очереди

Здравствуйте, Дарья!

1. Для того, чтобы данная очередь отображалась в Едином окне оператора необходимо указать состояние "В работе". Если для очереди указано состояние отличное от данного, в едином окне оно отображаться не будет.

Так же проверьте при помощи фильтрации в реестре, существуют ли Обращения удовлетворяющие условиям фильтрации в очереди. Если таких записей нет, они так же не будут отображаться.

2. К примеру, могут быть очереди Контактов, по которым необходимо дополнить информацию.

Поменяла состояние обращения на в работе - ничего не изменилось - обращение в едином окне не появилось.
и где собственно задается это условие - про "состояние в работе"

P.S. Обращение, удовлетворяющее условиям фильтрации в очереди, есть.

Дарья, состояние "В работе" необходимо указать в настройках очереди.

Скриншот во вложении.

В настройках очереди указала состояние " в работе".
Создала обращение - ответственный текущий пользователь, состояние - новый.
Обращение условиям фильтрации очереди удовлетворяет.
Но обращения в очереди по-прежнему не видно.

Дарья, в продолжение телефонного разговора, взаимодействие по данному вопросу будет продолжено в рамках обращения в службу технической поддержки.

Елена, после конструкции http://localhost:6565/0/ServiceModel/ProcessEngineService.svc/QueuesUpd…
процесс запуска очередей запустился.

Проблемы с производительностью сайта версии 7.5.0.1054 тоже сейчас не наблюдается (перезапустила IIS и еще раз очистила Redis)

Но наблюдается новая проблема в едином окне. Пытаюсь взять обращение в работу(нажать на кнопку "Взять в работу"), и система зависает и ничего не происходит ( см. вложение).
Что может быть не так? и что вообще должно происходить при нажатии на эту кнопку.

Дарья, для решения вопроса понадобится более глубокий анализ. Отправили Вам личное сообщение для координации дальнейших действий.

"Татаровская Дарья" написал:

В настройках очереди указала состояние " в работе".

Создала обращение - ответственный текущий пользователь, состояние - новый.

Обращение условиям фильтрации очереди удовлетворяет.

Но обращения в очереди по-прежнему не видно.

Создала очередь с очень простыми условиями Ответственный текущий пользователь или не заполнено, очередь в работе, вижу в журнале процессов "Процесс наполнения очередей единого окна" в состояниях Завершен.
в Едином окне пусто.

Маргарита, вероятнее всего, не запустился процесс наполнения очереди.

Для запуска данного процесса используйте ссылку вида:

http://*****/0/ServiceModel/ProcessEngineService.svc/QueuesUpdateProcess/Execute

Вместо "*****" укажите адрес Вашего сайта.

это действие нужно будет выполнять каждый раз?

Маргарита, данное действие достаточно выполнить один раз.

"Лазоренко Елена Петровна" написал:

Маргарита, вероятнее всего, не запустился процесс наполнения очереди.

Для запуска данного процесса используйте ссылку вида:

http://localhost:6565/0/ServiceModel/ProcessEngineService.svc/QueuesUpda...

Вместо "localhost:6565" укажите адрес Вашего сайта.

Наполнение Единого окна Очередью "Обращения на обработку" происходит,
а вот если отключаю эту очередь "в планах" и включить " в работе" очередь, созданную мной, Единое окно не наполняется, даже после выполнения ссылки.

Маргарита, для решения вопроса понадобится более глубокий анализ. Отправили Вам личное сообщение для координации дальнейших действий.

Маргарита, проблема заключалась в том, что не были указаны операторы на детали "Команда".

Добрый день, Дарья!

Уточните, пожалуйста, какой часовой пояс указан в базовом календаре, а также в каком часовом поясе находитесь Вы?

Данная информация поможет нам предоставить Вам консультацию по этому вопросу.

Спасибо.

В базовом календаре указан пояс "GMT(время в формате)" (см. вложение)
Я нахожусь в часовом поясе, совпадающем с московским.

Добрый день, Дарья.
Вам необходимо установить часовой пояс, который соответствует вашему расположению, а именно GMT+3. После установки вашего пояса сроки должны считаться корректно, обратите внимание что проверять надо на новом обращении.
Скриншот с правильным поясом прилагаю.

Спасибо