О компании

Book Box — сервис чтения для компаний с ежедневной доставкой книг в офисы. Компания была основана в 2015 году как сервис личного подбора литературы. После прохождения швейцарского бизнес-акселератора MassChallenge компания изменила бизнес-модель, и с 2017 года Book Box начал работу как сервис чтения по подписке в сегменте B2B. Пользователи на сайте оформляют заказ на книгу и уже на следующий день могут забрать ее на специальном стеллаже в офисе. Для того, чтобы вернуть прочитанную книгу, достаточно положить ее на стеллаж обратно.

Предпосылки внедрения bpm’online

Стремительное развитие компании — расширение базы книг, штата сотрудников, клиентов — заставила всерьез задуматься о внедрении гибкой системы, в которой есть возможность не только вести общую базу книг, но и гибко настраивать процессы взаимодействия с клиентами по индивидуальным контрактным соглашениям.  

Задачи внедрения bpm’online:

• Адаптировать раздел [Продукты] для ведение всех книг и экземпляров. Настроить автоматическое присвоение идентификаторов для новых книг и экземпляров.
• Автоматизировать процесс создания доставок на основании заказов. Настроить синхронизацию с сайтом.
• Интегрировать печать штрих-кодов на стикеры по собранным заказам с минимальным участием оператора.
• Построить процесс учета активности пользователей в рамках календарного месяца.
• Разработать логику, которая позволит индивидуально настроить по каждому контрагенту условия дней доставки, количество книг на руках, активность читателей.
• Автоматизировать просчет биллинга клиентов по уникальным договоренностям.
• Настроить аналитику, которая отображала бы популярность книг, время чтения, предпочтения читателей по рейтингу книги, среднее время чтения книги.

Выполненные настройки

Для ведения книг и экземпляров в bpm`online используется раздел [Продукты], переименованный в [Книги]. В записях книг были добавлены новые поля, в которых фиксируется вся необходимая информация (рис.1).

(рис.1)

Для сокращения времени на пополнение базы книжных экземпляров разработан специальный бизнес-процесс. Его логика заключается в автоматическом создании нескольких копий книг с присвоением порядкового номера, а также уникального идентификатора для печати стикеров на книгу. 

Для трекинга каждой отдельной книги, а также количества прочтений и последнего читателя добавлена деталь с экземплярами книги, на которой хранится информация о последнем читателе и где книга находится.

Для хранения информации об авторах и их книгах создан новый раздел [Авторы].  

После подтверждения заказа клиентом информация о выбранных книгах попадает в раздел [Заказы] в bpm’online. Это событие запускает бизнес-процесс подготовки заказанных книг к отправке. Задачами процесса являются: присвоение уникального идентификатора заказа, который считывается сканером штрихкода и печать стикера с информацией о читателе (рис. 2).

(рис. 2)

Информация о заказах и статусе доставки хранится с специально разработанном разделе [Доставка]. С помощью этого раздела осуществляется автоматическая отправка смс читателям о том, что их книга прибыла в компанию. Эта функция осуществляется с помощью коннектора Turbo SMS connector for bpm’online (рис. 3)

(рис. 3)

Кастомизированы разделы [Контакты] и [Контрагенты]. В карточке контакта на первый план выведена деталь с информацией по заказам читателя. Новый бизнес-процесс вычисляет активность читателя на ежемесячной основе с учетом индивидуальных настроек в карточке компании (рис. 4). Это позволяет увидеть количество активных читателей в компании (рис. 5).

(рис. 4)

(рис. 5)

Результат

С помощью bpm`online автоматизированы процессы обработки заказов и доставки книг. Это позволило значительно сократить рутинные процессы по формированию заказов, печати стикеров с штрих-кодом, и логином читателя. После начала работы в системе периодичность поставок увеличилась с 2 раз в неделю до ежедневных заказов. Хранение информации о полном цикле взаимодействия с клиентом позволяет организовать все эти данные в эффективную систему аналитики. Аналитический срез активных читателей непосредственно в карточке контрагента, позволяет максимально эффективно контролировать динамику взаимоотношений с клиентом.

Основное направление деятельности компании «ТЕХНОТЕСТ Груп» («Технотест Плюс» и «Украгротест»):

1. Поставка лабораторного оборудования и современных аналитических приборов, предназначенных для контроля безопасности и качества продукции, сырья, технологических процессов.

2. Производство инструментов для контроля качества зерна.

3. Продажа контрольных (стандартных, референтных) образцов зерна.

Компания «Технотест Плюс» комплексно решает потребности заказчика и наиболее полно удовлетворяет разнообразные запросы пользователей аналитических приборов. Достигается это благодаря согласованной работе всего нашего коллектива и внедрению современных методов продажи, учета и сбора информации.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online в «Технотест Плюс» велась собственная система сбора, учета и хранения информации. Важной потребностью было хранение истории переговоров с клиентами, в связи с чем, было принято решение наладить новый тип бизнес-процессов с помощью внедрения системы CRM.

Решающими факторами выбора bpm’online sales стали такие преимущества платформы:

· общая систематизация работы менеджера и последующих отчетов руководству;

· ведение истории переговоров с клиентом;

· входящая/исходящая корреспонденция и звонки;

· гибкость;

· масштабируемость;

· безопасность.

Задачи внедрения bpm’online sales:

· воспроизвести бизнес-процесс компании, при котором система будет подсказывать менеджеру и напоминать о следующих шагах в работе с клиентом;

· построить систему контроля работы менеджера;

· оптимизировать временные затраты менеджеров.

Выполненные настройки

При внедрении bpm’online sales было принято решение работать с базовым функционалом раздела [Лиды]. По базовому процессу «Управление лидом 7.8.0» создается запись в разделе [Заказ]. Информация о клиенте автоматически переносится из лида в заказ, где происходит основная работа с клиентом.

Были добавлены такие поля как:

· тип заказа;

· вид груза;

· контактный телефон для почты;

· фактический телефон получателя;

· информация о доставке;

· состояние поставки товара на склад;

· плановая дата поставки от поставщика;

Также для оптимизации работы менеджеров было принято решение фиксировать информацию о счетах в карточке заказа, для чего были добавлены поля:

· тип оплаты;

· состояние оплаты;

· возможна частичная оплата;

· состояние оплаты;

· реквизиты поставщика (Наша компания).

Так как компания «Технотест Плюс» очень плотно сотрудничает с компанией Новая почта, для удобства отправки заказов партнёрами был доработан функционал передачи данных из bpm'online в личный кабинет пользователя Новой почты. Достаточно заполнить необходимые поля, такие как ответственный для НП, вес, ширина, длина, высота, и система самостоятельно подсчитает объемный вес в кг и м3.

Важное преимущество этого функционала – отправка СМС и email Контрагенту о статусе движения отправленного товара. 

Согласно бизнес-процессу компании, после создания заказа система автоматически задает вопросы пользователю и в зависимости от ответа пользователя создает те или иные задачи. К примеру, после отправленного коммерческого приложения нужно получить обратную связь или создать счёт, если обратная связь положительная.

Также настроен бизнес-процесс, с помощью которого система уведомляет менеджера о неоплаченном счете и создает активность, в рамках которой пользователю необходимо созвониться с клиентом.

Результат

Внедрение bpm’online позволило организовать работу менеджеров в единой системе, а также закрыть основную цель — выполнение запланированных задач и хранение истории коммуникаций с клиентом.

Также система автоматически создает активности согласно настроенному бизнес-процессу, после чего уведомляет о них пользователя. Благодаря этому менеджеру не нужно держать в голове информацию о всех незакрытых счетах — система напомнит ему о необходимых действиях.

О компании

Фармацевтическая компания «ГЕДЕОН РИХТЕР-РУС» – это дочернее предприятие ОАО Гедеон Рихтер (Будапешт, Венгрия), крупнейшего производителя лекарственных средств в Восточной Европе.

Предпосылки внедрения bpm’online

До использования bpm’online обращения в отдел информационного обслуживания не обрабатывались с использованием автоматизированных систем. После проведенного аудита ISO было принято решение автоматизировать процесс работы с заявками внутренних клиентов, которыми являются сотрудники компании.

Целью проекта было внедрить эффективный инструмент обработки обращений.

Выполненные настройки

Внедрение bpm’online в данной компании проходило в два этапа.

В рамках первого этапа был автоматизирован процесс работы отдела информационного обслуживания. Для обработки обращений был выбран стандартный референтный бизнес-процесс bpm’online. В ходе работ по запуску были адаптированы шаблоны сообщений под бизнес клиента, а также в разделе «Сервисы» были добавлены отраслевые сервисы такие как подключение нового рабочего места, резервное копирование и т.д.

На втором этапе внедрения стояла задача создать и автоматизировать процесс обработки обращений по запросам сотрудников в отдел по персоналу. Для обработки обращений также был выбран стандартный бизнес-процесс. В раздел «Сервисы» были добавлены следующие сервисы:

• справка с места работы;
• копия трудовой книжки;
• консультация.

Также была доработана шкала оценивания. После решения своего обращения пользователь может оставить обратную связь — он получает письмо, в котором содержатся различные критерии оценки, например, своевременность оказания услуги.

Каждому из этих значений соответвует определенная оценка, которая выставляется в обращении после обработки обратной связи от клиента.

Также в рамках внедрения была потребность в делегировании прав во время отпуска сотрудника. Для решения данной задачи был разработан ряд процессов. При запуске первого процесса открывается окно, в котором необходимо указать пользователя, которому делегируются права. Далее процесс раздает права и актуализирует роли. После возвращения сотрудника из отпуска запускается следующий процесс, который забирает розданные ранее права. На основании данной логики был создан темплейт .

Также для автоматического назначения группы ответственных был создан процесс, который при создании или изменении обращения и указании в нем категории, соответствующей заявке в отдел по персоналу, назначает группу ответственных по обращениям данной категории.

Был создан отчет, который отображает средний балл удовлетворенности по обращениям HR-департамента.

Результат

Внедрение bpm’online позволило решить задачу обработки обращений от внутренних клиентов — сотрудников компании. Работа в единой ИТ-экосистеме позволила сократить и упростить коммуникации между сотрудниками смежных подразделений внутри компании.

В планах внедрить соответствующий сервис по заявкам в Техническую дирекцию, связанных с обслуживанием инженерных систем. Сбор и анализ удовлетворенности клиентов услугами компании позволяет развиваться еще быстрее и сохранять лидирующие позиции в отрасли.

О компании

Компания Viseven — ведущий поставщик интерактивного контента, CRM- и CLM-систем, обучающих мобильных приложений, а также услуг по продвижению медицинских препаратов на мировом рынке с 2009 года. Официальные представительства компании расположены в 4 странах мира — в РФ, Эстонии, Канаде и Украине.

Предпосылки внедрения bpm’online

Для взаимодействия с клиентами Viseven использовала продукт собственной разработки. Работа с клиентами велась разрозненно, что не позволяло сделать аналитические срезы относительно продуктивности сотрудников компании. После анализа нескольких CRM-систем Viseven приняла решение в пользу продукта bpm’online sales.

Задача внедрения bpm'online

В первую очередь было необходимо автоматизировать рабочий процесс отдела продаж, чтобы избавиться от «самодеятельности». Также это позволило бы получать историю взаимодействия с клиентами и в дальнейшем ее анализировать, добавить контроль в выставление счетов, создать единый источник корректной информации, упростить работу новым сотрудникам. Кроме того, внедрение bpm’online позволило бы наладить процесс утверждения цен, коммерческих предложений (КП) и стандартизировать прайс-лист услуг компании.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения был доработан процесс работы с Лидом. Старт процесса — это базовая стадия «Квалификация». После того как пользователь определил, что Лид может быть квалифицирован, он выполняет квалификацию и переходит на стадию «Назначение встречи». Стадия была добавлена в кейс с помощью инструментов Case Management c целью назначения предварительной встречи с клиентом. Как только встреча назначена, Лид переходит на стадию «Встреча», по результатам которой автоматически создается продажа.

Процесс продажи также не остался без изменений: после прохождения референтной стадии «Квалификация», которая соответствует базовой логики системы, продажа переходит на стадию «Предложение». В рамках данной стадии составляется коммерческое предложение. В рамках процесса внедрения был создан раздел «Коммерческие предложения», в данном разделе клиент создает и управляет КП для клиентов.

Каждое коммерческое предложение содержит:

• данные о покупателе;
• предлагаемый список продуктов;
• стоимость продуктов.

После подготовки предложения для клиента процесс продажи переходит на стадию «Внутреннее визирование». На данной стадии создается виза в разработанном разделе «Визы». После проставления положительной визы КП становится доступным для предоставления клиенту. Готовность для отправки клиенту определяется его состоянием, которое в данном случае меняется на «Утверждено». Далее КП отправляется клиенту, и процесс продажи переходит на этап «Переговоры». Данный этап состоит из нескольких вариантов ведения переговоров. Менеджер определяет являются ли данные переговоры Активными или Пассивными и в зависимости от этого определяет тактику сделки. После проведения успешных переговоров продажа переходит на стадию «Контрактация», где заключается договор, после чего продажа получает статус «Завершается с победой».     

Также в рамках реализации сопутствующих задач, всплывающих в процессе внедрения, были использованы такие приложения из маркетплейса как:

• Fields patterns for bpm'online — с помощью этого приложения были установлены маски ввода телефонных номеров в карточках контакта, контрагента, правила для email-адресов.
• Lookup records merging — приложение позволило быстро произвести объединение записей в необходимых справочниках, например таких как Страны, Города.
• Выделение цветом записей — позволило настроить выделение цветом заказов в реестре в зависимости от их состояния. Например, завершенные заказы залиты зеленым цветом.
• Map widget for bpm'online — данное приложение позволило настроить визуальное отображение на карте мира территориальное расположения клиентов компании, а также проанализировать самые прибыльные регионы. Красивые карты с графиками радуют глаз руководству.

При реализации аналитических итогов была перестроена воронка продаж, так как было важно, чтобы она строилась на основании поля «Сумма продажи». Также для удобства пользователей в отображение воронки продаж были статично выведены данные о количество продаж и сумме продаж по стадиям.

Результат

Внедрение bpm’online позволило автоматизировать работу менеджеров отдела продаж. Фиксация всех договоренностей и консолидация информации в единой системе позволили провести качественный анализ эффективности работы менеджеров. Компания Viseven не останавливается на достигнутом и уже планирует продолжить автоматизацию для дальнейшего привлечение к системе других организационных подразделений компании.

О компании

Mikenopa - это международная компания, работающая на территории Европейского Союза, в Восточной Европе, России и странах СНГ, Турции и в Тихоокеанском регионе.

Компания занимается поставкой современных технологий и сопутствующих услуг в гостиницах и бизнес-центрах.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online сотрудники компании Mikenopa в основном использовали почту, а общие документы размещали в облачных хранилищах. Это приводило к проблеме, что у участников процесса могли не совпадать версии документа и пользователи владели неактуальной информацией, что доставляло дискомфорт во время обработки. Работа с клиентами в компании проводилась не по процессу и разрозненно. В такой ситуации было сложно составить общий анализ проектов и запланировать бюджет на следующий квартал.

Задачи внедрения bpm’online sales:

• Перевести работу отдела продаж и смежных отделов в единую IT-экосистему;
• Улучшить взаимодействие между отделом продаж и техотделом, финансовым отделом;
• Построить алгоритм работы менеджера с клиентом, при котором система будет помогать менеджеру качественно коммуницировать с клиентом;
• Настроить аналитику текущих проектов.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения были доработаны стадии разделов Лиды и Продажи.

В разделе Лиды, на стадии «Взращивание», добавлена активность по отправке опросника клиенту и получении обратной связи, с чего и начинается процесс работы с клиентом. На основании полученной обратной связи, менеджер принимает решение о переводе на следующие стадии.

В кейс управления Лидом добавлена новая стадия «Подготовка», на которую система переводит Лид в случае успешного сценария предыдущего шага. На данной стадии автоматически создается новая заявка в разделе Обследования и Установки. Пользовательский раздел был создан для технического отдела, чтобы улучшить коммуникацию между отделами и минимизировать время на актуализацию состояния заявок. После создания новой заявки в этом разделе, руководителю техотдела приходит уведомление о новой заявке, и он распределяет её на ответственного. В зависимости от типа заявки Обследование/Модуляция или Установка в разделе настроены отдельные кейсы с разным набором задач. После завершения работ по заявке и переводе заявки в завершающее состояние, ответственному за Лид приходит уведомление о том, что его заявка обработана. Следующим этапом Лида, согласно бизнес-процесса компании, является стадия Перевод в продажу, куда лид переводит менеджер вручную, после того как он получил уведомление о выполненной заявке. На данной стадии в системе автоматически создается Продажа.

В разделе Продажа настроен кейс, в который добавлены пользовательские стадии. По процессу компании, выставляется коммерческое предложение, ведется работа с возражениями, выполняется контрактация, выставляется счёт и поставка.

Задачи, генерируемые на каждой из стадий, помогают менеджеру качественного комуницировать с клиентом, что повышает лояльность клиента к компании.

Результат

            Компания Mikenopa получила возможность в любой момент получить полную актуальную информацию по клиенту с любого устройства. Оптимизирован процесс продаж, в рамках которого система автоматически создает менеджеру задачи и уведомления. Улучшено взаимопонимание между отделом продаж и техническим отелом. Настроена аналитика, которая показывает эффективность менеджеров «на сегодня» и помогает планировать бюджет компании на следующий период.

О компании

Компания РМ работает на рынке с 1996 года и за это время стала крупнейшим в России поставщиком совместимых расходных материалов TM ProfiLine и TM Colouring для оргтехники Hewlett Packard, Canon, Epson, Oki, Lexmark, Panasonic, Xerox, Brother, Kyocera Mita, Sharp и др. Компания предлагает широкий ассортимент высококачественной продукции по хорошим ценам и на выгодных условиях. РМ поставляет картриджи для лазерных и струйных принтеров, тонер, фотобарабаны, ЗИП, чернила, СНПЧ и ПЗК, фотобумагу, чистящие средства.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения платформы bpm’online в Компании РМ велась собственная система сбора, учета и хранения информации. Важной потребностью было всеобьемлющее хранение истории переговоров с клиентами, в связи с чем было принято решение наладить новый тип бизнес-процессов с помощью внедрения системы CRM. Решающими факторами в пользу bpm’online sales стали такие преимущества новой работы как: общая систематизация работы менеджера и последующих отчетов руководству, ведение истории переговоров с клиентом, входящая/исходящая корреспонденция и звонки.

Задачи внедрения bpm’online sales:

·        Построить алгоритм работы менеджера с клиентом, при котором система будет помогать менеджеру качественно коммуницировать с клиентом;

·        Настроить процесс работы таким образом, при котором права доступа будут автоматически администрироваться согласно регламенту компании.

Выполненные настройки

Основная работа сотрудников отдела продаж выполняется в разделе [Контрагенты]. Карточка раздела была отредактирована в соответствии с требованиями, а сам раздел переименован в [Клиенты]. В карточке Клиента был создан справочник «Тип клиента», с помощью которого при старте взаимодействия клиенту присваивается тип «Холодный прозвон».

С помощью инструмента Case Management в разделе [Клиенты] настроен алгоритм взаимодействия с клиентами в зависимости от их типа. Согласно этому алгоритму менеджеру, автоматически генерируются активности и в зависимости от их результата система подсказывает следующий шаг.

Схема процесса представлена ниже:

По завершению процессов релевантным типу клиента «Холодный звонок», система автоматически меняет тип на «Потенциальный клиент», после чего запускается ряд процессов для этого типа.

В результате такой обработки мы можем сегментировать клиентскую базу и понимать, какое количество активных клиентов у нас в воронке.

С активными клиентами оформляются заказы и на их основании выставляются счета.

В компании РМ с клиентом работает несколько департаментов, в связи с чем была необходимость раздавать права доступа на редактирование записей. Ранее эта задача выполнялась вручную. После внедрения bpm’online стало возможным реализовать автоматическое администрирование прав доступа согласно регламентов компании.

Результат

После внедрения bpm’online компания получила возможность вести клиентскую базу в единой системе с сохранением всей истории переговоров и переписки. Сотрудники всех департаментов работают исключительно со своими списками клиентов благодаря функционалу распределения прав доступа. Ускорен процесс обработки всех потребностей клиентов, поскольку автоматизированы рутинные процессы, которые ранее выполнялись вручную.

О компании: AIZEL – это:

• первый в России модный маркетплейс;
• более 700 мировых брендов онлайн;
• предзаказ новых коллекций прямо с подиума;
• бесплатная консультация профессиональных стилистов;
• Private Client Service;
• экспресс-доставка заказов по всей России и СНГ;
• новости, модные съемки, интервью с дизайнерами.

Предпосылки внедрения bpm’online

До приобретения bpm’online customer center, сотрудники компании использовали систему автоматизации сервисного обслуживания, которая не покрывала потребности компании. Решающим аргументом при выборе bpm’online стала возможность системы агрегировать информацию о всех активностях с клиентами в одном интерфейсе с дальнейшим отслеживанием истории. Кроме этого был нужен механизм, позволяющий организовать процессный подход к работе с возможностью коммуникаций смежных отделов в единой системе.

Задачи внедрения bpm’online:

• Автоматизация процесса работы call-центра;
• Организация процессов взаимодействия сотрудников между собой; 
• Построение аналитики для мониторинга уровня удовлетворенности клиентов и качества выполнения задач сотрудниками.

Выполненные настройки

 На первом этапе настройки системы в карточку контакта были добавлены колонки для фиксации необходимой информации о клиенте: ID клиента, сегмент, количество заказов и др.

Регистрация обращений происходит по нескольким каналам: звонок и email. Поэтому была настроена синхронизация bpm’online с почтовыми ящиками службы поддержи и автоматическое создание обращений и входящих писем клиентов. Кроме этого была реализована интеграция с телефонией. Это позволяет агрегировать всю информацию о коммуникациях с клиентами компании в карточке клиента.

Далее выполнена адаптация процесса обработки обращений в кейсах раздела [Обращения]. Настройки выполнены с помощью инструмента Case Management. Добавлены стадии «Дубль» и «Спам», они нужны для исключения обращений, которые не нужно обрабатывать. После этого добавлены категории сервисов, такие как: «Оформление заказа», «Подтверждение заказа», «Возврат товара», «Технические ошибки на сайте» и др.  В процессе решения обращений используется коробочная система уведомлений клиентов о смене состояния обращений, а сотрудников - о назначении их ответственными за обращения.

Для составления аналитики был реализован вспомогательный бизнес процесс расчета продолжительности решения обращения в состоянии обработки (в часах и минутах). Время фиксируется в карточке обращения после перевода обращений в состояние «Решено»:

В компании существует несколько почтовых ящиков службы поддержки, каждый для отдельной категории обращений. Для возможности оперативно заполнить карточку обращения, настроен бизнес процесс автоматического заполнения колонки «Почта», где указывается на какой из почтовых ящиков пришло письмо клиента:

Важным критерием работы операторов является скорость обработки обращений. Поэтому для улучшения контроля за обработкой обращений и исключения просрочки обращений, реализован бизнес процесс мониторинга обращений без реакции в течении 24 часов.

Результат

В результате внедрения bpm’online организован процесс обработки обращений сотрудниками call-центра.  Решение этой задачи позволило: улучшить внутренние процессы взаимодействия смежных отделов в компании и ускорить процесс обработки обращений. И как следствие повысить лояльность клиентов компании.

Инструменты контроля помогают соблюдать сроки реакции и решения обращений. Аналитика отображает эффективность сотрудников, что позволяет строить рациональную систему мотивации персонала.

О компании

BOX Catering — компания, которая занимается доставкой готовой еды в коробках. Это кейтеринг, который Вы можете заказывать себе действительно каждый день в офис или домой.

Предпосылки внедрения bpm’online

Работа с клиентами в компании проводилась в индивидуальных табличных формах «Excel», что было в свою очередь разрозненно, и не способствовало консолидации информации в единой системе. Также отсутствовала возможность качественно анализировать деятельность отдела продаж и планировать развитие бизнеса. Для агрегации информации, построения процесса продаж была выбрана bpm'online sales enterprise.

Задачей внедрения bpm'online было создать и автоматизировать рабочий процесс отдела продаж, который бы позволил эффективно работать с клиентами в направлении B2B и B2C сегментов.

Выполненные настройки

В рамках процесса внедрения была доработана карточка «Лида», были добавлены такие поля как:

- информационный повод мероприятия;

- количество гостей;

- место проведения мероприятия;

- тип заказа;

- дата мероприятия.

Фиксация данной информации позволит внести максимально полные данные по предстоящему мероприятию.

Процесс работы с клиентом начинается с референтной стадии лида «Квалификация», на которой добавлены задачи по выяснению и внесению дополнительных контактных лиц, с целью определения ЛПР. Далее процесс переходит на стадию «Перевод в продажу», в случае горящей потребности у клиента создается «Продажа», если же нет, то процесс возвращается на этап «Взращивания» в рамках которого основная цель назначить встречу с клиентом, и по результатам встречи перевести Лид в Продажу.

В карточку продажи были также добавлены поля, такие как:

- количество гостей

- итоговая сумма по мероприятию

- итоговая сумма на одного гостя.

Для удобства менеджеров, в объекте «Продажа» был реализован бизнес-процесс, позволяющий быстро и удобно рассчитать итоговую сумму мероприятия, рассчитать цену на одного гостя, рассчитать общий вес заказа и отдельный вес на человека. В случае увеличения или уменьшения количества гостей или изменения (объема-веса) заказа процесс позволяет оперативно пересчитать данные.

Процесс продажи также был изменен. На первой стадии «Квалификация» добавлены задачи по подготовке и проведению встречи по снятию запроса от клиента о планируемом мероприятии. Далее «Коммерческое предложение», на которой менеджер формирует и направляет  клиенту коммерческое предложение. После отправки предложения процесс переходит на стадию «Презентация». В рамках данной стадии проводится встреча по презентации КП и обсуждение дальнейшей работы, следующим шагом происходит переход на стадию «Утверждение» в рамках которой добавлены задачи по контролю оплаты от клиента. После прохождения оплаты запускается подготовка мероприятия сотрудниками компании BoxCatering.

Результат

Внедрение bpm’online позволило автоматизировать работу менеджеров отдела продаж. Качественная работа менеджеров с клиентами, фиксация всех договоренностей, автоматический просчет данных необходимых для формирования документов, сделали работу менеджеров эффективнее. Освободившееся время менеджеры планируют использовать, для увеличения клиентского портфеля.

О компании

Компания «ЭнДи-Консалт» занимается автоматизацией процессов предприятий на базе программных продуктов «1С: Предприятие 8» в таких сферах как ритейл, производство, консалтинг, медицина и строительство.

Предпосылки внедрения bpm’online

До внедрения bpm’online компания использовала систему, которая не смогла эффективно автоматизировать процесс сервисного обслуживания при динамическом росте компании.

Для улучшения качества обслуживания своих клиентов и для предоставления им возможности отслеживать состояние направленных обращений в режиме реального времени, компанией было принято решение внедрить максимально гибкую платформу по автоматизации клиентского сервиса. Таким требованиям соответствовала платформа bpm'online service.

Задачи внедрения bpm’online service:

1. Автоматизация процесса обработки обращений клиентов;
2. Построение системы формирования отчетности для мониторинга качества обслуживания клиентов и загруженности сотрудников;
3. Консолидация информации в единой системе.

Выполненные настройки

Базовый функционал по обработке обращений в значительной мере соответствовал требованиям в компании, благодаря чему адаптация и дополнительные настройки были применены в кратчайшие сроки.

Первым шагом была выполнена настройка кейса для управления обращениями. Настройка реализована с использованием инструмента Case Management. В существующий кейс добавлены стадии «Ожидание» и «Оценка». Для контроля сроков реакции на новое обращение был настроен вспомогательный бизнес-процесс автоматической отправки писем руководителю, если обращения не взято в работу более 20 минут.

Далее был реализован дополнительный бизнес процесс для предоставления прав доступа пользователям портала к обращениям, созданным другими пользователями.

Логика на странице портала позволяет пользователям контролировать статус обращений и дополнять их, обращаться к статьям базы знаний, анализировать статистику потока обращений, среднюю оценку и многое другое.

Таким образом сотрудник портала может создавать обращения на портале самообслуживания, видеть список своих обращений, а также обращения других сотрудников в рамках своей компании. В процессе решения обращений пользователь получает обратную связь от ответственного сотрудника за обращение.  После решения обращения пользователь может оценить свою удовлетворенность от процесса и результата.

Благодаря установленному приложению Kanban view, сотрудники, а также пользователи портала могут визуально структурировать данные. Кроме этого у них есть возможность изменять состояние обращений и работать с активностями.

В bpm’online используется раздел Конфигурации для хранения информации о программном обеспечении, которое настроено у клиентов компании. Реестр конфигурационных единиц позволяет инженерам службы поддержки быстро ориентироваться и понимать как настроено приложение у компании, от которой пришло обращение.

Результат

Внедрение системы bpm’online позволило по-новому взглянуть на процесс обработки обращений. Были автоматизированы процессы отдела поддержки клиентов, что в свою очередь, позволило специалистам компании сконцентрироваться на главных целях по улучшению качества обслуживания клиентов. В несколько раз ускорилось время реакции и решения обращений.  И самое главное заключается в том, что значительно улучшился уровень удовлетворенности клиентов.

О компании

Холдинг ТЕХНАБ – эффективно работающая организационная структура, решающая самые сложные задачи по обеспечению атомных станций продукцией различных предприятий, чьим дилером она является. Компания успешно участвует в тендерах по обеспечению оборудованием как действующих, так и строящихся АЭС.

Предпосылки внедрения bpm’online

До начала роботы в bpm’online сотрудники компании фиксировали свои активности в удобном для них формате без определённой структуры. Это привело к усложнению процесса управления проектами. Учитывая постоянное увеличение объема информации о проектах и необходимость «держать в голове» значительный объем данных, появилась потребность внедрения системы с единой точкой доступа для консолидации информации по проекту. Также были трудности с анализом информации и составлением отчетности по каждому проекту / процессу / сущности.

Кроме этого был необходимость в автоматизации рутинных задач, таких как создание шаблонов писем и напоминаний для сокращения времени на их выполнение.

Задачи внедрения bpm’online sales:

1.     Автоматизация процессов продаж

2.     Агрегация информации в единой среде

3.     Организация оперативного взаимодействия подразделений компании между собой

4.     Настройка отчетов для составления качественной аналитики

Выполненные настройки

Основная работа с клиентами выполняется в разделе [Продажи].

Первым шагом реализован алгоритм работы с продажами с помощью базового функционала Case Management. Для его выполнения созданы новые разделы [Тендеры], [Мониторинг цен], [Договоры]. Согласно настроенному процессу на определённых стадиях продажи система генерирует новые задачи для менеджера.

В каждом из новых разделов также реализован алгоритм действий с помощью Case Management. Bpm’online автоматически создает шаги и задачи необходимые для выполнения менеджером. При переходе на соответствующую стадию продажи, задачи будут сформированы и добавлены в расписание ответственного сотрудника.

С вышеуказанными разделами работают разные подразделения компании. Поскольку из карточки тендера есть возможность перейти в связанную запись мониторинга цен, в запись продажи (и обратно) то у всех сотрудников есть возможность наблюдать динамику развития сделки, отслеживать на каком этапе подготовки находятся документы. Так как время на подготовку ограничено, оптимизация доступа к контролю данной информации ответственного за продажу очень важна.

Раздел [Мониторинг цен] напрямую связан с разделом [Тендеры] и разделом [Продажи]. Для участия в тендере необходимо сформировать первоначальную максимальную цену (НМЦ). Цена формируется на основании предложений участников на стадии мониторинга цен и анализа предыдущего опыта исполнения договоров Заказчиков из контура Росатома. Информация о начальной максимальной цене (а также о ценах заявок всех участников) отображается в карточке тендера. После оглашения результатов тендера, в зависимости от сценария продажа двигается дальше по разработанному алгоритму. Например, при выигрыше, в bpm’online закрывает продажу, формирует запись в разделе [Реализация] (из которой далее формируется пул договоров, необходимых для выполнения проекта), ставятся задачи сотрудникам на стадии контрактации и исполнения проекта, формируются и отслеживаются графики оплат по доходному и расходным договорам.

Так как платежей много, и они согласовываются для каждого клиента индивидуально, в карточке договора создана деталь [Плановые платежи по договору], на которой хранится информация о типах платежей и их состояние. Сумма всех оплаченных счетов, в рамках договора суммируется и отображается в соответствующем поле в карточке договора. Аналогично и с остатком по договору, открыв договор можно увидеть какую сумму и в какой период мы ожидаем от клиента.

Настроена общая аналитика по всем договорам. Данный функционал позволяет контролировать и планировать бюджет компании.

С помощью реализованных печатных форм у сотрудников появилась возможность формировать документы и отчеты на основе записей разделов, что позволило упростить и ускорить создание отчетов о состоянии проекта, которые регулярно готовятся для руководства.

Результат

В результате внедрения bpm’online менеджеры получили возможность контролировать продажи и последующие реализации проектов на всех этапах, а также доступ к данным клиентской базы в удобном формате. Процесс продаж соответствует утвержденному компанией регламенту, со всеми обязательными шагами, о которых система вовремя напоминает сотруднику в виде автогенерируемых задач. Аналитика позволяет выстраивать стратегию ведения сделок, осуществлять планирование и своевременно реагировать на изменения.